第一节 旅游饭店服务人员的基本素质 第二节 前厅部服务礼仪 第三节 客房服务礼仪 第四节 餐饮部服务礼仪 第五节 康乐部服务礼仪 第六节 商场部服务礼仪 第七节 保安部服务礼仪

了解影响餐饮服务环境的因素 了解餐厅布局的功能空间 掌握餐厅布局的原则 掌握餐厅的基本设计与布局方法

第一节生产和服务设施的选址 第二节生产和服务设施的布置

第三章导游带团、讲解及心理服务能力 第一节导游带团的基本要求标准 第二节导游讲解技能 第三节导游心理服务技能的运用

第12章 SQL Server代理服务 12.1配置 SQL Server代理服务 12.2作业管理 12.3警报管理 12.4定义操作员 12.5创建性能警报

一、服务的定义与分类 二、服务的特性

第一节 导游服务质量 第二节 导游服务质量标准

第一节生产和服务设施的选址 第二节生产和服务设施的布置

第十二章物流服务与市场营销 一、名词解释 1.顾客服务 2.顾客满意 3.可得性 4.缺货频率 5.供应比率

第一节 饭店服务质量的概述 第二节 饭店服务质量规程