①不能从顾客的角度出发考虑问题,不能使顾客满意的企业,注定要被淘汰出局。 ②竞争的规模,范围和激烈程度前所未有,竞争几乎覆盖了几乎所有的社会领域,从 传统的工商业,一直到金融、服务、教育、医疗卫生、大众传媒、通讯等 ③除了变化本身之外,没有什么东西是不变的,产品和服务的生命周期从一年为单位 变成了以月为单位企业的新产品投入市场的时间变得越来越短,除了质量高、价格低、服 务好外,速度还必须快

第一节气质概述 什么是气质 气质( temperament)一词源于拉丁语 temperamerturr,原意是掺合、混合,按比例把佐料调和到一起。 现代心理学所说的气质与我们平常所说的秉性、脾气等较为近似。在日常生活中,有的人活泼好动,非常 开朗;有的人安静稳重,反应缓慢,较为内向:有的人情绪表现大起大落,有的人情绪则显得细腻深刻

第一节能力的概述 第二节能力的结构 第三节能力发展与个体差异 第四节能力的测量 第五节能力的培养

第四章记忆 第一节记忆的概述 第二节记忆过程的分析 第三节运用记忆规律,提高学习效率

本章主要概念: 意志:是自觉地确定目的,并为实现目的而支配调节自己的行动,克服各种困难的心理 过程。 意志的自觉性:是指一个人的行动有明确的目的,尤其是能充分地意识到行动效果的社 会意义,使自己的行动服从社会、集体利益的一种品质。 意志的果断性:是指能根据不断变化的情况,不失时机地采取决断并坚决执行的心理品 质

性格:性格是一个人对现实的态度和习惯化的行为方式中表现出来的比较稳定而具有核心意义的个性心理 特征 性度∶人们在个性方面表现出来的性格特征,被称为第三性征,性度是心理学用来来测量人的第三性征的 指标

记忆:是过去经历过的事物在人脑中的反映 表象:是在头脑中出现的感知过的事物的形象。 遗忘:是对识记的材料不能再认或回忆,或再认和回忆时发生错误。用信息加工的观 点来说,遗忘就是信息提取不出来或提取错误

第七章意志 第一节意志概述 第二节意志行动心理过分析 第三节意志品质的特点及良好意志品质的培养

第一章绪论 第一节引言 第二节心理学的研究对象 第三节心理学的研究领域和方向

第十二章个体毕生的心理发展 第一节心理发展的概述 第二节青少年期的心理发展 第三节个体心理发展的制约因素