试卷代号：2417 座位■■ 中央广播电视大学2009一2010学年度第一学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理 试题 2010年1月 题 号 二 三 四 五 总分 分 数 得分 评卷人 一、填空题（每空1分，共20分）】 1.CRM的终极目标就是帮助 满足 2.客户关系市场营销的关键和基础是 与 3.客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是： 4.从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对 的感知，客户对 的感知，对 之比的感知，和对 之比的感知。 5.客户产生 是建立客户忠诚的 6.客户满意度取决于 和 之间的比较。 7.客户满意纵向层面包括的三个层次有： 和 8.客户是通过 来感受企业服务的，要求企业必须通过 来调控客户体验。 1944试卷代号:2417 座位号[二口 中央广播电视大学2009-2010学年度第一学期“开放专科”期末考试(开卷) 客户关系管理 试题 2010年 1月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、填空题 (每空 1分 ，共 20分) 1. CRM 的终极目标就是帮助 满足 2.客户关系市场营销的关键和基础是 3.客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是 : 4.从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面:客户对 的感知，客户对 的感知 ，对 之 比的感知 ，和对 之 比的感知。 5.客户产生 是建立客户忠诚的 6.客户满意度取决于 之 间 的比较 。 7.客户满意纵向层 面包括的三个层次有 : 8.客户是通过 来感受企业服务的，要求企业必须通过 来调控客户体验 。 1944