得 分 评卷人 二、单选题（每题1分，共10分） 1.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列()因素决定的。 A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格 2.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现()。 A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 3.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。 A.生产者一中间商一消费者 B.生产者一消费者 C.中间商一消费者 D.生产者一中间商 4.在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。 A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D.数据挖掘 5.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是(）。 A.公司远景和公司战略 B.企业价值 C.业务流程设计 D.企业文化 6.企业业务流程的起点是( A.客户服务 B.客户的需求 C.客户满意 D.以上均对 7.下列不属于客户描述性数据的是( )。 A.降价销售 B.行为爱好 C.客户家庭成员情况 D.信用情况 8.互动营销强调( ）。 A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B.企业和消费者间交互式交流的双向推动 C.企业对消费者的单向推动 D.以上均正确 1945得 分 评卷人 二 、单选题’(每题 1分 ，共 10分) 1.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。 A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格 2.在客户关系管理里 ，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )。 A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 3.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。 A.生产者一中间商一消费者 B.生产者一消费者 C.中间商一消费者 D.生产者一中间商 4.在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。 A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D.数据挖掘 5.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( )。 A.公司远景和公司战略 B.企业价值 C.业务流程设计 D.企业文化 6.企业业务流程的起点是( )。 A.客户服务 B.客户的需求 C.客户满意 D.以上均对 7.下列不属于客户描述性数据的是( )。 A.降价销售 B.行为爱好 C.客户家庭成员情况 D.信用情况 8.互动营销强调( )。 A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B.企业和消费者间交互式交流的双向推动 C.企业对消费者的单向推动 D.以上均正确 1945