9.客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。 A.发掘潜在顾客 B.留住低贡献客户 C.保持客户忠诚度 D.培育负值客户 10.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S” 店，一般具有的功能有(）。 A.整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 B.整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C.整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D.整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 得分 评卷人 三、多选题（每题2分，共20分）】 1.让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总 成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。 A.产品价值 B.服务价值 C.人员价值 D.形象价值 E.未来价值 2.客户忠诚度最重要的影响因素有( )。 A.垄断 B.满意 C.愉悦 D.信赖 E.惰性 3.客户忠诚给企业带来的效应包括( )。 A.长期订单 B.回头客 C.额外的价格 D.良好的口碑 E.新的成本 4.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是( ）。 A.处于最高层的是公司远景和战略 B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C.基础信息系统是最低层次 D.人力资源管理属于企业文化建设 E.以上均对 19469.客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。 A.发掘潜在顾客 B.留住低贡献客户 C.保持客户忠诚度 D.培育负值客户 10.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S" 店，一般具有的功能有( )。 A.整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 B.整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C.整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D.整车销售、备件供应 、客户服务和客户联系 得 分 评卷人 三、多选题 (每题 2分.共 20分 ) 1.让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总 成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。 A.产品价值 B.服务价值 C.人员价值 D.形象价值 E.未来价值 2.客户忠诚度最重要的影响因素有( )。 A.垄断 B.满意 C.愉悦 D.信赖 E.惰性 3.客户忠诚给企业带来的效应包括( )。 A.长期订单 B.回头客 C.额外的价格 D.良好的口碑 E.新的成本 4.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是( )。 A.处于最高层的是公司远景和战略 B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C.基础信息系统是最低层次 D，人力资源管理属于企业文化建设 E.以上均对 1946