试卷代号：2417 座位■■ 中央广播电视大学2009一2010学年度第一学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理 试题 2010年1月 题 号 二 三 四 五 总分 分 数 得分 评卷人 一、填空题（每空1分，共20分）】 1.CRM的终极目标就是帮助 满足 2.客户关系市场营销的关键和基础是 与 3.客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是： 4.从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对 的感知，客户对 的感知，对 之比的感知，和对 之比的感知。 5.客户产生 是建立客户忠诚的 6.客户满意度取决于 和 之间的比较。 7.客户满意纵向层面包括的三个层次有： 和 8.客户是通过 来感受企业服务的，要求企业必须通过 来调控客户体验。 1944
试卷代号:2417 座位号[二口 中央广播电视大学2009-2010学年度第一学期“开放专科”期末考试(开卷) 客户关系管理 试题 2010年 1月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、填空题 (每空 1分 ，共 20分) 1. CRM 的终极目标就是帮助 满足 2.客户关系市场营销的关键和基础是 3.客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是 : 4.从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面:客户对 的感知，客户对 的感知 ，对 之 比的感知 ，和对 之 比的感知。 5.客户产生 是建立客户忠诚的 6.客户满意度取决于 之 间 的比较 。 7.客户满意纵向层 面包括的三个层次有 : 8.客户是通过 来感受企业服务的，要求企业必须通过 来调控客户体验 。 1944
得 分 评卷人 二、单选题（每题1分，共10分） 1.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列()因素决定的。 A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格 2.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现()。 A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 3.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。 A.生产者一中间商一消费者 B.生产者一消费者 C.中间商一消费者 D.生产者一中间商 4.在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。 A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D.数据挖掘 5.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是(）。 A.公司远景和公司战略 B.企业价值 C.业务流程设计 D.企业文化 6.企业业务流程的起点是( A.客户服务 B.客户的需求 C.客户满意 D.以上均对 7.下列不属于客户描述性数据的是( )。 A.降价销售 B.行为爱好 C.客户家庭成员情况 D.信用情况 8.互动营销强调( ）。 A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B.企业和消费者间交互式交流的双向推动 C.企业对消费者的单向推动 D.以上均正确 1945
得 分 评卷人 二 、单选题’(每题 1分 ，共 10分) 1.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。 A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格 2.在客户关系管理里 ，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )。 A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 3.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。 A.生产者一中间商一消费者 B.生产者一消费者 C.中间商一消费者 D.生产者一中间商 4.在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。 A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D.数据挖掘 5.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( )。 A.公司远景和公司战略 B.企业价值 C.业务流程设计 D.企业文化 6.企业业务流程的起点是( )。 A.客户服务 B.客户的需求 C.客户满意 D.以上均对 7.下列不属于客户描述性数据的是( )。 A.降价销售 B.行为爱好 C.客户家庭成员情况 D.信用情况 8.互动营销强调( )。 A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B.企业和消费者间交互式交流的双向推动 C.企业对消费者的单向推动 D.以上均正确 1945
9.客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。 A.发掘潜在顾客 B.留住低贡献客户 C.保持客户忠诚度 D.培育负值客户 10.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S” 店，一般具有的功能有(）。 A.整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 B.整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C.整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D.整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 得分 评卷人 三、多选题（每题2分，共20分）】 1.让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总 成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。 A.产品价值 B.服务价值 C.人员价值 D.形象价值 E.未来价值 2.客户忠诚度最重要的影响因素有( )。 A.垄断 B.满意 C.愉悦 D.信赖 E.惰性 3.客户忠诚给企业带来的效应包括( )。 A.长期订单 B.回头客 C.额外的价格 D.良好的口碑 E.新的成本 4.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是( ）。 A.处于最高层的是公司远景和战略 B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C.基础信息系统是最低层次 D.人力资源管理属于企业文化建设 E.以上均对 1946
9.客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。 A.发掘潜在顾客 B.留住低贡献客户 C.保持客户忠诚度 D.培育负值客户 10.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S" 店，一般具有的功能有( )。 A.整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 B.整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C.整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D.整车销售、备件供应 、客户服务和客户联系 得 分 评卷人 三、多选题 (每题 2分.共 20分 ) 1.让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总 成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。 A.产品价值 B.服务价值 C.人员价值 D.形象价值 E.未来价值 2.客户忠诚度最重要的影响因素有( )。 A.垄断 B.满意 C.愉悦 D.信赖 E.惰性 3.客户忠诚给企业带来的效应包括( )。 A.长期订单 B.回头客 C.额外的价格 D.良好的口碑 E.新的成本 4.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是( )。 A.处于最高层的是公司远景和战略 B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C.基础信息系统是最低层次 D，人力资源管理属于企业文化建设 E.以上均对 1946
5.客户细分的标准有很多，主要包括( ）。 A.客户与企业的关系 B.客户的价值 C.企业产品的服务 D.企业对客户的反应 E.企业的业务流程 6.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为( )。 A.决策支持 B.营销推广 C.沟通 D.销售渠道 E.服务支持 7.营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”,其中，4C除了消费者需求和 消费者获取满足的成本外，还包括下列两项( )。 A.买的方便 B.价格 C.沟通 D.销售渠道 E.数据挖掘 8.客户数据库包括的客户类型有( )。 A.现有客户 B.潜在客户 C.分销商 D.流失的客户 E.无关客户 9.关系营销的特征包括( )。 A.双赢 B.合作 C.双向沟通 D.亲密 E.控制 10.数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B.数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C.寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D.数据处理、寻找理想消费者、数据存储 1947
5.客户细分的标准有很多 ，主要包括( )。 A.客户与企业的关系 B.客户的价值 C.企业产品的服务 D.企业对客户的反应 E.企业的业务流程 6. CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为( )。 A.决策支持 B，营销推广 C.沟通 D.销售渠道 E.服务支持 7.营销的变量正在传统的“4P'，基础上增加围绕客户的“4C"，其中，4C除了消费者需求和 消费者获取满足的成本外 ，还包括下列两项( )。 A.买的方便 B.价格 C.沟通 D.销售渠道 E.数据挖掘 8.客户数据库包括的客户类型有( )。 A.现有客户 B.潜在客户 C.分销商 D.流失的客户 E.无关客户 9.关系营销的特征包括( )。 A.双赢 B.合作 C.双向沟通 D.亲密 E.控制 10.数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A.数据存储 、寻找理想消费者、数据处理 B.数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C.寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D.数据处理、寻找理想消费者、数据存储 1947
得分 评卷人 四、简答题（每题10分，共20分）】 1.简单分析影响客户满意的主要因素。 2.关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 得分 评卷人 五、论述分析题（每题15分，共30分）】 1.试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。 2.分析说明汽车销售的各种营销模式，并针对各种模式分别指出3个左右的优点和缺点。 1948
得 分 评卷人 四、简答题(每题 10分 ，共 20分) .简单分析影响客户满意的主要因素。 ，关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些? 得 分 评卷人 五、论述分析题(每题 15分 ，共 30分) 1，试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。 2.分析说明汽车销售的各种营销模式，并针对各种模式分别指出 3个左右的优点和缺点。 1948
试卷代号：2417 中央广播电视大学2009一2010学年度第一学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2010年1月 一、填空题（每空1分，共20分） 1.企业 客户的需求 2.承诺 信任 3.满意 愉悦 信赖 4.总成本 总价值 质量和价格 价格和质量 5.信赖 终点 6.可感知效果 期望值 7.物质满意 精神满意 社会满意 8.渠道和接触点 渠道和接触点 二、单选题（每题1分，共10分） 1.A 2.C 3.B 4.B 5.A 6.B 7.A 8.B 9.C 10.A 三、多选题（每题2分，共20分）】 1.ABCD 2.BCD 3.ABCD 4.ABC 5.AB 6.AE 7.AC 8.ABCD 9.ABCDE 10.B 四、简答题（每题10分，共20分） 1.简单分析影响客户满意的主要因素。 答案要求：共五个要点。要求要点齐全，解释正确。具体应当包括： 客户对产品的期望，客户对产品的认知、产品对客户的效用、客户得到的让渡价值、客户得 到的服务。 2.关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答案要求：共五条。要求要点齐全，说明正确。主要应当有以下方面的比较： 关注的是客户的保持还是一次交易：重视服务还是轻视服务；较多的承诺还是较少的承 诺；重视质量还是轻视质量；保持联系还是失去联系。 1949
试卷代号:2417 中央广播电视大学2009-2010学年度第一学期“开放专科”期末考试【开卷) 客户关系管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2010年 1月 一、填空题(每空 1分，共 20分) 1.企业 客户的需求 2.承诺 信任 3.满意 偷悦 信赖 4.总成本 总价值 质量和价格 5.信赖 终点 6.可感知效果 期望值 7.物质满意 精神满意 社会满意 8.渠道和接触点 渠道和接触点 二、单选题 (每题 1分，共 10分) 1.A 2.C 3.B 6. B 7. A 8. B 三、多选题 (每题 2分 .共 20分) 价格和质量 4. B 9. C 5. A 10. A 1. ABCD 6. AE 2. BCD 5. AB 7. AC 3. ABCD 8. ABCD 4. ABC 9. ABCDE 10. B 四、简答题(每题 10分 ，共 20分) 1.简单分析影响客户满意的主要因素。 答案要求:共五个要点。要求要点齐全，解释正确。具体应 当包括 : 客户对产品的期望，客户对产品的认知、产品对客户的效用、客户得到的让渡价值、客户得 到的服务。 2.关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些? 答案要求:共五条。要求要点齐全，说明正确。主要应当有以下方面的比较: 关注的是客户的保持还是一次交易;重视服务还是轻视服务 ;较 多的承诺还是较少的承 诺 ;重视质量还是轻视质量 ;保持联系还是失去联系 。 1949
五、论述分析题（每题15分，共30分） 1.试述客户忠诚的类型和特征，并能举例说明各种忠诚。 答案要求：共包括垄断忠诚、亲缘忠诚、利益忠诚、惰性忠诚、信赖忠诚、潜在忠诚等六种类 型。要求说明各自的概念和特征，并能在此基础上结合实际简要解释说明。 垄断忠诚：由于行业垄断产生的忠诚；特点是被迫的；如对自来水公司的忠诚。 亲缘忠诚：由于亲情和社会关系产生的忠诚；特点是存在感情亲情和社会关系；如购买本 企业的产品。 利益忠诚：由于相互利益关系产生的忠诚；特点是存在相互间的利益关系，如老客户的折 扣买卖。 惰性忠诚：由于习惯和方便产生的忠诚；特点是交易的习惯性和方便性，如某些便利品的 就近购买。 信赖忠诚：由于信任产生的忠诚；特点是客户对经营商的信任，如当前许多用户对海尔的 信任和购买。 潜在忠诚：指的是目前没有但今后可能产生和存在的忠诚；特点是可能性及变化性，其主 要意图时要求企业发现和发掘可能的客户，如对国内企业的国外用户。 2.分析说明汽车销售的各种营销模式，并针对各种模式分别指出3个左右的优点和缺 点。 答案要求：共有品牌专营、汽车交易市场、多品牌经营、汽车联营、四种模式，要求说明概念 并分析3个左右优缺点，合理即可，不要求完全一致。 品牌专营：指专卖某一种品牌的经营商店。其优点包括形象好、服务专业、信息集中，缺点 包括投资多、审批难、风险大。 汽车交易市场：指多个集中在一起的小规模的汽车经营商店。其优点包括规模大、品牌 多、风险小、购车方便，缺点包括硬件条件较差、软件服务水平不齐、竞争激烈、管理困难。 多品牌经营：指的经营多个品牌的汽车经营商店。其优点包括投资成本低、易于比较、易 于扩大，缺点包括资金占用较多、利润较低、专业性较差、。 汽车联营：指的汽车加盟经营商店。其优，点包括拾遗补缺、扩大方便、灵活机动，缺点包括 加盟费用较高、得到的扶助较少、政策界限不明确。 1950
五、论述分析题(每题 15分，共 30分) 1.试述客户忠诚的类型和特征，并能举例说明各种忠诚。 答案要求:共包括垄断忠诚、亲缘忠诚、利益忠诚、惰性忠诚、信赖忠诚、潜在忠诚等六种类 型。要求说明各自的概念和特征，并能在此基础上结合实际简要解释说明。 垄断忠诚:由于行业垄断产生的忠诚;特点是被迫的;如对 自来水公司的忠诚。 亲缘忠诚:由于亲情和社会关系产生的忠诚;特点是存在感情亲情和社会关系;如购买本 企业的产品。 利益忠诚:由于相互利益关系产生的忠诚;特点是存在相互间的利益关系，如老客户的折 扣买卖。 惰性忠诚:由于习惯和方便产生的忠诚;特点是交易的习惯性和方便性，如某些便利品的 就近购买 。 信赖忠诚:由于信任产生的忠诚;特点是客户对经营商的信任，如当前许多用户对海尔的 信任和购买。 潜在忠诚:指的是目前没有但今后可能产生和存在的忠诚;特点是可能性及变化性，其主 要意图时要求企业发现和发掘可能的客户，如对国内企业的国外用户。 2.分析说明汽车销售的各种营销模式，并针对各种模式分别指出 3个左右的优点和缺 点。 答案要求:共有品牌专营、汽车交易市场、多品牌经营、汽车联营、四种模式，要求说明概念 并分析 3个左右优缺点，合理即可，不要求完全一致。 品牌专营:指专卖某一种品牌的经营商店。其优点包括形象好、服务专业、信息集中，缺点 包括投资多、审批难、风险大 。 汽车交易市场:指多个集中在一起的小规模的汽车经营商店。其优点包括规模大、品牌 多、风险小、购车方便，缺点包括硬件条件较差、软件服务水平不齐、竞争激烈、管理困难。 多品牌经营:指的经营多个品牌的汽车经营商店。其优点包括投资成本低、易于比较、易 于扩大，缺点包括资金 占用较多、利润较低、专业性较差 、。 汽车联营:指的汽车加盟经营商店。其优点包括拾遗补缺、扩大方便、灵活机动，缺点包括 加盟费用较高、得到的扶助较少、政策界限不明确。 1950