(5)心理服务。凡是满足客人心理需求的任何个性服务都会给客人带来极大惊喜，这要求 服务员有较强的服务意识，主动观察或揣摩客人心理，服务于客人开口之前。(1分) 32.客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？ 答题要点：饭店的客房部和前厅部是两个业务联系最多、关系最紧密的部门。从经营角度 看，客房部是客房生产部门，前厅部是客房产品的销售部门。二者之间相互配合得是否顺畅直 接影响客房的生产和销售。(2分)二者之间的业务关系主要表现在以下几方面： (1)客房部为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要。 (1分)客房部以前厅客房销售为优先，加速客房周转，避免让准备人住的客人等候太久，提高 客房出租率和客人满意度。(1分) (2)相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性。(1分) (3)相互通报客情信息。(1分)相互通报客人信息，既包括客房出租率及预定情况，也要 包括客人的具体情况。两部门间的信息及时沟通，便于做好接待工作，并能为客人提供周到的 服务。(1分) (4)与前厅部共同安排客房的维修保养工作。(1分) (5)两部门人员之间的交叉培训。(1分)通过交叉培训，帮助员工了解不同部门的工作内 容，加强彼此间的理解，从而全面提高员工的业务能力。(1分) 33.请简述员工培训的意义。 答题要点：要想让员工的工作达到既定的规格水准，严格的培训是一种必需而有效的手 段。(1分)良好的培训不仅能解决员工的“人门”问题，而且还具有以下方面的积极意义： (1)提高工作效率。(1分)培训时所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多次的实践 总结出来的。因而，它不仅可节省时间和体力，而且有利于提高工作质量，达到事半功倍的效 果。(2分) (2)降低营业成本。(1分)除了人力与时间的节省外，正确的工作方法能减少用品浪费、 降低物件磨损，达到低投人、高产出的目的。（1分) (3)提供安全保障。(1分)培训可让员工对本职工作的操作方法、步骤有全面的理解，增 强安全防范意识，还可提高员工全面的安全认识和加强紧急应变能力。(1分) (4)加强沟通，改善管理。(1分)灵活多样的培训方式对于活跃气氛、交流思想、搞好合作 显然是十分有益的。它可以帮助员工避免平时发生的许多工作摩擦，加强集体的凝聚力，促进 服务和管理的改善。(1分) 1568(5) 心理服务。凡是满足客人心理需求的任何个性服务都会给客人带来极大惊喜，这要求 服务员有较强的服务意识，主动观察或揣摩客人心理，服务于客人开口之前。(1分) 32. 客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面? 答题要点:饭店的客房部和前厅部是两个业务联系最多、关系最紧密的部门。从经营角度 看，客房部是客房生产部门，前厅部是客房产品的销售部门。二者之间相互配合得是否顺畅直 接影响客房的生产和销售。 (2 分)二者之间的业务关系主要表现在以下几方面: (1)客房部为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要。 (1分)客房部以前厅客房销售为优先，加速客房周转，避免让准备人住的客人等候太久，提高 客房出租率和客人满意度。(1分) (2) 相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性。(1分) (3) 相互通报客情信息。(1分)相互通报客人信息，既包括客房出租率及预定情况，也要 包括客人的具体情况。两部门间的信息及时沟通，便于做好接待工作，并能为客人提供周到的 服务。(1分〉 (4) 与前厅部共同安排客房的维修保养工作。(1分) (5) 两部门人员之间的交叉培训。(1分)通过交叉培训，帮助员工了解不同部门的工作内 容，加强彼此间的理解，从而全面提高员工的业务能力。(1分) 33. 请简述员工培训的意义。 答题要点:要想让员工的工作达到既定的规格水准，严格的培训是一种必需而有效的手 段。(1分)良好的培训不仅能解决员工的"入门"问题，而且还具有以下方面的积极意义: (1)提高工作效率。(1分)培训时所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多次的实践 总结出来的。因而，它不仅可节省时间和体力，而且有利于提高工作质量，达到事半功倍的效 果。 (2 分) (2) 降低营业成本。(1分)除了人力与时间的节省外，正确的工作方法能减少用品浪费、 降低物件磨损，达到低投入、高产出的目的。(1分) (3) 提供安全保障。(1分)培训可让员工对本职工作的操作方法、步骤有全面的理解，增 强安全防范意识，还可提高员工全面的安全认识和加强紧急应变能力。(1分) (4) 加强沟通，改善管理。(1分)灵活多样的培训方式对于活跃气氛、交流思想、搞好合作 显然是十分有益的。它可以帮助员工避免平时发生的许多工作摩擦，加强集体的凝聚力，促进 服务和管理的改善。(1分) 1568