试卷代号：2469 国家开放大学（中央广播电视大学）2014年秋季学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题 2015年1月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试题和答题纸放在桌上，试题和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才能离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试题上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）》 1.饭店的客房服务形式主要有()和房务中心两种。 A.前厅服务台 B.总服务台 C.楼层服务台 D.客房服务台 2.( )是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境内，各种服务活动才能得以开展， 并确保其质量。 A.安全 B.卫生 C.整洁 D.制度 3.（ )是现代企业组织管理的原则之一，有利于提高员工的专业化程度。上下工序之 间的有机衔接，整体工作有序顺畅地进行。 A.岗位设置 B.组织机构 C.操作工序 D.专业分工 4.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。 A.5% B.10% C.15% D.20% 1560
试卷代号 :2469 国家开放大学(中央广播电视大学)2014 年秋季学期"开放专科"期末考试 酒店客房服务与管理试题 2015 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校(工作站)名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试题和答题纸放在桌上，试题和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才能离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并接题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试题上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔(含签字笔)答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题 分，共 20 分) 1.饭店的客房服务形式主要有( )和房务中心两种。 A. 前厅服务台 B. 总服务台 c.楼层服务台 D.客房服务台 2. (是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境内，各种服务活动才能得以开展， 并确保其质量。 A. 安全 B. 卫生 c.整洁 D. 制度 3. (是现代企业组织管理的原则之一，有利于提高员工的专业化程度。上下工序之 间的有机衔接，整体工作有序顺畅地进行。 A. 岗位设置 B. 组织机构 c.操作工序 D.专业分工 4. 查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。 1560 A. 5% c. 15% B. 10% D. 20%
5.客房楼层是客房单元、客房交通与()的组合。客房单元是客房楼层中的盈利部 分。 A.客房服务 B.客房配备 C.客房清洁 D.客房类型 6.全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，( )是全套房饭店的主要客源市 场。 A.特殊客人 B.旅行客人 C.商务客人 D.残障客人 7.一般来讲，整洁状况包含两方面内容( )和视觉标准。前者由卫生防疫人员来做定 期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 A.卫生标准 B.清洁标准 C.国家标准 D.生化标准 8.讲求和提高客房()，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。 A.舒适程度 B.经营效益 C,服务水平 D.周到服务 9.可以说( )的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。因为在这种条件的客房 中，宾客能有美妙的感受。 A.智能化趋势 B.个性化服务 C.家居化趋势 D.人本化趋势 10.客房用品又称日常客用品，主要是供客人使用的生活资料。在客房部的费用中，客房 用品的耗费要占较大的比重，但( )却很大。 A.使用频率 B.数量 C.遗漏 D.伸缩性 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分， 共10分)】 11.饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需求作为基本出发点。客人对客房的基本 要求可以归纳为( )方面。 A.舒适 B安全 C.卫生 D.清洁 1561
5. 客房楼层是客房单元、客房交通与( )的组合。客房单元是客房楼层中的盈利部 分。 A. 客房服务 B.客房配备 C. 客房清洁 D. 客房类型 6. 全套房饭店这一全新概念诞生于 20 世纪 80 年代， ( )是全套房饭店的主要客源市 场。 A. 特殊客人 c.商务客人 B. 旅行客人 D. 残障客人 7. 一般来讲，整洁状况包含两方面内容( )和视觉标准。前者由卫生防疫人员来做定 期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 人卫生标准 c.国家标准 8. 讲求和提高客房( B. 清洁标准 D.生化标准 ) ，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。 A. 舒适程度 B.经营效益 C. 服务水平 D. 周到服务 9. 可以说( )的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。因为在这种条件的客房 中，宾客能有美妙的感受。 A. 智能化趋势 c.家居化趋势 B. 个性化服务 D.人本化趋势 10. 客房用品又称日常客用品，主要是供客人使用的生活资料。在客房部的费用中，客房 用品的耗费要占较大的比重，但( )却很大。 A. 使用频率 c.遗漏 B. 数量 D.伸缩性 二、多项选择题{请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题 分， 10 分) 1.饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需求作为基本出发点。客人对客房的基本 要求可以归纳为( A. 舒适 c.卫生 )方面。 B. 安全 D.清洁 1561
12.监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个( )的监视网，保证 大门入口处的安全。 A.严密 B.安全 C.有效 D.无形 13.客房楼层的建筑结构主要有( ),每一种形式有衍生出多种平面设计。 A.板式 B.天井式 C.塔式 D.内天井式 14.宾客的洗烫衣服，一般由客房服务人员负责取送。客人送洗衣服可分为( ),客 房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。 A.湿洗 B.干洗 C.水洗 D.烫洗 15.传统的卫生间布件是面巾、浴巾、披巾，现在加上小方巾、地巾，组成了卫生间“五巾”。 由于它们基本属毛圈织物，故统称毛巾。卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“( )” 来概括。 A.舒适 B.干净 C.耐用 D.美观 16.创建“绿色客房”的具体措施有( )、替代使用和维修再用。 A.添加使用 B.减量化 C.废物利用 D.循环利用 17.影响客房营业收入的因素主要有( )。客房出租率是影响客房营业收人的 关键因素。 A.空房率 B.客房出租率 C.公布房价 D.折扣率 18.客房部门的员工配备通常以( )为测试依据。 A.工种类型 B.岗位设置 C.人员数量 D.班次划分 19.反馈就是告诉员工他们工作得怎么样。反馈分为( )两种形式。 A,正面肯定 B.口头表扬 C.提供咨询 D.帮助建议 1562
12. 监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个( 大门人口处的安全。 A. 严密 c.有效 B. 安全 D. 无形 )的监视网，保证 13. 客房楼层的建筑结构主要有( ) .每一种形式有衍生出多种平面设计。 A. 板式 B. 天井式 c.塔式 D. 内天井式 14. 宾客的洗烫衣服，一般由客房服务人员负责取送。客人送洗衣服可分为) .客 房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。 A. 湿洗 B. 干洗 c.水洗 D.烫洗 15. 传统的卫生间布件是面巾、浴巾、披巾，现在加上小方巾、地巾，组成了卫生间"五巾"。 由于它们基本属毛圈织物，故统称毛巾。卫生间毛巾的质量要求基本上可以用"( )" 来楠括。 A. 舒适 c.耐用 16. 创建"绿色客房"的具体措施有( A. 添加使用 c.废物利用 17. 影响客房营业收入的因素主要有( 关键因素。 A. 空房率 c.公布房价 18. 客房部门的员工配备通常以( A. 工种类型 c.人员数量 B. 干净 D. 美观 )、替代使用和维修再用。 B. 减量化 D. 循环利用 )。客房出租率是影响客房营业收入的 B. 客房出租率 D. 折扣率 )为测试依据。 B. 岗位设置 D. 班次划分 19. 反馈就是告诉员工他们工作得怎么样。反馈分为( )两种形式。 1562 A. 正面肯定 c.提供咨询 B.口头表扬 D. 帮助建议
20.为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新 计划包括( ). A.日常更新 B.常规修整 C.部分更新 D.全面更新 三、判断题（正确的划“√”，不正确的划“×”，并将答案写在答题纸上。每小题2分，共20分） ()21.客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房 成本的控制与资产管理。 )22.全空调的饭店设计不必过分强调客房日照，在，总体布局中与游泳结合的日光浴场 可以满足喜欢阳光的客人的要求。 )23.不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。 )24.现在，一些外资、合资饭店大多采用三进房制的操作程序。客房服务人员按此程序 整理房间。 )25.为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应 配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。 )26.有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并立刻通知公安消防 队。 )27.饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤 害，保护他们财物的安全。 )28.旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各 种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。 ( )29.双人住房率就是二人租用一间客房数与饭店客房数之间的比率。 )30.在人们的视觉感知过程中，色彩是比形体更令人注意的现象，它能影响人的情绪， 制造氛围、情调。因此，它是客户管理者必须研究的一个重要问题。 四、简答题（每小题10分，共30分） 31.个性服务的含义和内容是什么？ 答： 32.客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？ 答： 33.请简述员工培训的意义。 答： 1563
20. 为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新 计划包括( )。 A. 日常更新 B. 常规修整 c.部分更新 D. 全面更新 三、判断题{正确的划"~" ，不正确的划 "X" ，并将答案写在答题纸上。每小题 分，共 20 分) ( )2 1.客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房 成本的控制与资产管理。 )22. 全空调的饭店设计不必过分强调客房日照，在总体布局中与游泳结合的日光洛场 可以满足喜欢阳光的客人的要求。 )23. 不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。 ) 24. 现在，一些外资、合资饭店大多采用三进房制的操作程序。客房服务人员按此程序 整理房间。 )25. 为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应 配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。 )26. 有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并立刻通知公安消防 队。 ) 27. 饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤 害，保护他们财物的安全。 )28. 旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各 种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。 )29. 双人住房率就是二人租用一间客房数与饭店客房数之间的比率。 )30. 在人们的视觉感知过程中，色影是比形体更令人注意的现象，它能影响人的情绪， 制造氛围、情调。因此，它是客户管理者必须研究的一个重要问题。 四、简答题{每小题 10 分，共 30 分) 1.个性服务的含义和内容是什么? 答: 32. 客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面? 答: 33. 请简述员工培训的意义。 答: 1563
五、案例分析题(20分) 34. 客房内吃瓜，两种说法 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以 清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯 的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里 吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是 我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。 同样场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环 境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏 房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人 点点头，说道：“那就谢谢小姐了，” 案例思考：你认为本案例反映了什么问题？请分析其原因。 1564
五、案例分析题 (20 分) 34. 客房内吃瓜，两种说法 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以 清除的污渍。于是，服务员 对客人说道"先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯 的。请您去餐厅吧!"客人很不高兴地答道"你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里 吃。"服务员 再次向客人解释"实在对不起，您不能在房间里吃瓜。"客人生气地说"房间是 我的，不用你教训iI。酒店多得是，我马上就退房。"说罢愤然而去。 同样场景下，服务员 是这样处理的"先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环 境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗?"客人答道"餐厅太麻烦了。我不去弄脏 房间的。咱又建议道"不如我们把西瓜切好，送到您房间?省得您自己动手，您看好吗?"客人 点点头，说道"那就谢谢小姐了。" 案例思考:你认为本案例反映了什么问题?请分析其原因。 1564
试卷代号：2469 座位号■ 国家开放大学（中央广播电视大学）2014年秋季学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题答题纸 2015年1月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共 20分) 2. 3. 4. 5. 6 7. 8. 9. 10. 得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错 选均不得分，每小题1分，共10分) 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 得 分 评卷人 三、判断题（正确的划“/”，不正确的划“×”，并将答案写在答题纸 上。每小题2分，共20分) 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 1565
试卷代号 :2469 座位号rn 国家开放大学(中央广播电视大学)2014 年秋季学期"开放专科"期末考试 酒店客房服务与管理 试题答题纸 1. 6. 11. 16. |得分|评卷人| l 21. 26. 2. 7. 12. 17. 22. 27. 2015 四|五|总分| l 一、单项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题 分，共 20 分) 3. 4. 5. 8. 9. 10. 二、多项选择题{请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错 选均不得分，每小题 分，共 10 分) 13. 14. 15. 18. 19. 20. 三、判断题{正确的戈，IJ" .J" ，不正确的划 "X" ，并将答案写在答题纸 上。每小题 分，共 20 分) 23. 24. 25. 28. 29. 30. ]565
得分 评卷人 四、简答题（每小题10分，共30分） 31. 32. 33. 得分 评卷人 五、案例分析题(20分) 34. 1566
31. 32. 33. 34. 1566 四、简答题(每小题 10 分，共 30 分} 五、案例分析题 (20 分)
试卷代号：2469 国家开放大学（中央广播电视大学）2014年秋季学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2015年1月 一、单项选择题（每题2分，共20分）】 1.C 2.A 3.D 4.B 5.A 6.C 7.D 8.B 9.A 10.D 二、多项选择题（选多、选少、选错均不得分，每题2分，共20分）】 11.ABD 12.CD 13.ACD 14.BCD 15.ACD 16.ABCD 17.BCD 18.BD 19.AC 20.BCD 三、判断题（每题1分，共10分）】 21./ 22.√ 23.× 24.× 25./ 26.× 27./ 28./ 29.× 30./ 四、简答题（每题10分，共30分）】 31.个性服务的含义和内容是什么？ 答题要点：个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。(1分)主要 是在近百年的饭店业发展中，经营者发现，规范化服务只能满足客人表面上的基本需求，无法 满足深层次的个性需求。(1分)个性服务的内容比较广泛，归纳起来有以下五个方面： (1)更灵活的服务。(1分)这是最普通的个性服务。不管是否有相应的规范，只要客人提 出要求，且是合理的，饭店就应尽最大可能去满足他们。(1分) (2)能满足癖好服务。(1分)这是最具体、最有针对性的个性服务。对一些客人的奇特需 要，只需满足就是最好的服务。(1分)》 (3)意外服务。(1分)在客人发生意外时，提供“雪中送炭”式的服务。(1分) (4)(电脑)自选服务。通过客房电视电脑系统进行操作，有客人自选个人留言、消费账目 查询、结账等服务。(1分) 1567
试卷代号 :2469 国家开放大学(中央广播电视大学 )2014 年秋季学期"开放专科"期末考试 酒店客房服务与管理 试题答案及评分标准 一、单项选择题(每题 分，共 20 分) 1. C 6. C 2. A 7.D (供参考) 3. D 8. B 4. B 9. A 二、多项选择题{选多、选少、选错均不得分，每题 分，共 20 分) 11. ABD 12. CD 13.ACD 14. BCD 16. ABCD 17. BCD 18. BD 19. AC 三、判断题{每题 分，共 10 分) 21. .J 22. .J 23. X 24. X 26. X 27. .J 28. .J 29. X 四、筒答题{每题 10 分，共 30 分) 1.个性服务的含义和内容是什么? 5. A 10. D 2015 15. ACD 20. BCD 25. .J 30. .J 答题要点:个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。(1分)主要 是在近百年的饭店业发展中，经营者发现，规范化服务只能满足客人表面上的基本需求，元法 满足深层次的个性需求。(1分)个性服务的内容比较广泛，归纳起来有以下五个方面: (1)更灵活的服务。c1分)这是最普通的个性服务。不管是否有相应的规范，只要客人提 出要求，且是合理的，饭店就应尽最大可能去满足他们。(1分) (2) 能满足癖好服务。(1分)这是最具体、最有针对性的个性服务。对一些客人的奇特需 要，只需满足就是最好的服务。(1分〉 (3) 意外服务。(1分)在客人发生意外时，提供"雪中送炭"式的服务。(1分) (4)( 电脑)自选服务。通过客房电视电脑系统进行操作，有客人自选个人留言、消费账目 查询、结账等服务。(1分) 1567
(5)心理服务。凡是满足客人心理需求的任何个性服务都会给客人带来极大惊喜，这要求 服务员有较强的服务意识，主动观察或揣摩客人心理，服务于客人开口之前。(1分) 32.客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？ 答题要点：饭店的客房部和前厅部是两个业务联系最多、关系最紧密的部门。从经营角度 看，客房部是客房生产部门，前厅部是客房产品的销售部门。二者之间相互配合得是否顺畅直 接影响客房的生产和销售。(2分)二者之间的业务关系主要表现在以下几方面： (1)客房部为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要。 (1分)客房部以前厅客房销售为优先，加速客房周转，避免让准备人住的客人等候太久，提高 客房出租率和客人满意度。(1分) (2)相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性。(1分) (3)相互通报客情信息。(1分)相互通报客人信息，既包括客房出租率及预定情况，也要 包括客人的具体情况。两部门间的信息及时沟通，便于做好接待工作，并能为客人提供周到的 服务。(1分) (4)与前厅部共同安排客房的维修保养工作。(1分) (5)两部门人员之间的交叉培训。(1分)通过交叉培训，帮助员工了解不同部门的工作内 容，加强彼此间的理解，从而全面提高员工的业务能力。(1分) 33.请简述员工培训的意义。 答题要点：要想让员工的工作达到既定的规格水准，严格的培训是一种必需而有效的手 段。(1分)良好的培训不仅能解决员工的“人门”问题，而且还具有以下方面的积极意义： (1)提高工作效率。(1分)培训时所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多次的实践 总结出来的。因而，它不仅可节省时间和体力，而且有利于提高工作质量，达到事半功倍的效 果。(2分) (2)降低营业成本。(1分)除了人力与时间的节省外，正确的工作方法能减少用品浪费、 降低物件磨损，达到低投人、高产出的目的。（1分) (3)提供安全保障。(1分)培训可让员工对本职工作的操作方法、步骤有全面的理解，增 强安全防范意识，还可提高员工全面的安全认识和加强紧急应变能力。(1分) (4)加强沟通，改善管理。(1分)灵活多样的培训方式对于活跃气氛、交流思想、搞好合作 显然是十分有益的。它可以帮助员工避免平时发生的许多工作摩擦，加强集体的凝聚力，促进 服务和管理的改善。(1分) 1568
(5) 心理服务。凡是满足客人心理需求的任何个性服务都会给客人带来极大惊喜，这要求 服务员有较强的服务意识，主动观察或揣摩客人心理，服务于客人开口之前。(1分) 32. 客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面? 答题要点:饭店的客房部和前厅部是两个业务联系最多、关系最紧密的部门。从经营角度 看，客房部是客房生产部门，前厅部是客房产品的销售部门。二者之间相互配合得是否顺畅直 接影响客房的生产和销售。 (2 分)二者之间的业务关系主要表现在以下几方面: (1)客房部为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要。 (1分)客房部以前厅客房销售为优先，加速客房周转，避免让准备人住的客人等候太久，提高 客房出租率和客人满意度。(1分) (2) 相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性。(1分) (3) 相互通报客情信息。(1分)相互通报客人信息，既包括客房出租率及预定情况，也要 包括客人的具体情况。两部门间的信息及时沟通，便于做好接待工作，并能为客人提供周到的 服务。(1分〉 (4) 与前厅部共同安排客房的维修保养工作。(1分) (5) 两部门人员之间的交叉培训。(1分)通过交叉培训，帮助员工了解不同部门的工作内 容，加强彼此间的理解，从而全面提高员工的业务能力。(1分) 33. 请简述员工培训的意义。 答题要点:要想让员工的工作达到既定的规格水准，严格的培训是一种必需而有效的手 段。(1分)良好的培训不仅能解决员工的"入门"问题，而且还具有以下方面的积极意义: (1)提高工作效率。(1分)培训时所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多次的实践 总结出来的。因而，它不仅可节省时间和体力，而且有利于提高工作质量，达到事半功倍的效 果。 (2 分) (2) 降低营业成本。(1分)除了人力与时间的节省外，正确的工作方法能减少用品浪费、 降低物件磨损，达到低投入、高产出的目的。(1分) (3) 提供安全保障。(1分)培训可让员工对本职工作的操作方法、步骤有全面的理解，增 强安全防范意识，还可提高员工全面的安全认识和加强紧急应变能力。(1分) (4) 加强沟通，改善管理。(1分)灵活多样的培训方式对于活跃气氛、交流思想、搞好合作 显然是十分有益的。它可以帮助员工避免平时发生的许多工作摩擦，加强集体的凝聚力，促进 服务和管理的改善。(1分) 1568
五、案例分析题(20分) 34.答题要点：本案例反映了礼貌用语与顾客利益的关系问题。分析主要原因是由于服 务员A的服务意识没有到位。(2分) (1)饭店的客房服务中，讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好客房服务工作的关键之 一。(2分)我们认为语言技巧仅仅是表达思想感情的工具，但要想做好客房服务工作，还要以 客人利益为中心来考虑问题，并提出解决问题的方法。(1分)同样是客人在房间享用西瓜的 问题，却有两种不同的结果。(1分) (2)两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您、请…）：意图基 本上一致，都提出了解决方法。但两者的实际效果却是天壤之别。(2分)服务员A令客人愤 愤而去，扬言转换酒店；而服务员B却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服 务。(2分) (3)究其原因，在语言的表达中存在以下两个主要的区别： ①考虑问题的出发点不同。(1分)服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解 释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。(1分)而服务员B表达出为客 人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得体贴、热情、亲切。(1分) ②提出解决问题的方法相异。(1分)服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不 能…”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。而服务员B的语言组织地较为委婉， 显出征询客人意见的关切之情。(1分)在客人固执己见的情况下，服务员B能灵活地做出合 理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的 心理需求。(2分) (答出上述观点给予17分，依据叙述及文字表述程度给至18一20分) 1569
五、案例分析题 (20 分} 34. 答题要点:本案例反映了礼貌用语与顾客利益的关系问题。分析主要原因是由于服 务员 的服务意识没有到位。 (2 分) (1)饭店的客房服务中，讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好客房服务工作的关键之 二。 (2 分)我们认为语言技巧仅仅是表达思想感情的工具，但要想做好客房服务工作，还要以 客人利益为中心来考虑问题，并提出解决问题的方法。(1分)同样是客人在房间享用西瓜的 问题，却有两种不同的结果。(1分) (2) 两位员工的语言可谓"小同大异"。两者都注意使用了礼貌用语(您、请…… 意图基 本上一致，都提出了解决方法。但两者的实际效果却是天壤之别。 (2 分)服务员 令客人愤 愤而去，扬言转换酒店;而服务员 却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服 务。 (2 分) (3)究其原因，在语言的表达中存在以下两个主要的区别: ①考虑问题的出发点不同。(1分)服务员 从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解 释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。(1分)而服务员 表达出为客 人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得体贴、热情、亲切。(1分) ②提出解决问题的方法相异。(1分)服务员 采用直截了当的方法，明确地告诉客人"不 能……"似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。而服务员 的语言组织地较为委婉， 显出征询客人意见的关切之情。(1分)在客人固执己见的情况下，服务员 能灵活地做出合 理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的 心理需求。 (2 分) (答出上述观点给予 17 分，依据叙述及文字表述程度给至 18-20 分) 1569
