试卷代号：2444 廊位 国家开放大学（中央广播电视大学）2014年秋季学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论试题 2015年1月 题 号 二 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，g小题2分，共 20分) 1.饭店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管理，指的是()。 A.计划管理 B.组织管理 C.营销管理 D.人力资源管理 2.西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是()。 A.《系统理论和管理》 B.《工业组织：理论和实践》 C.《管理学》 D.《管理决策科学》 3.饭店的“基本法”是( ）。 A.职工民主管理制 B.员工手册 C.饭店岗位责任制 D.饭店经济责任制 4.饭店利润总额减去所得税后的金额是( A.净利润 B.营业收人 C.利润 D.经营利润 1459
试卷代号 :2444 47Z 仁工〕 国家开放大学(中央广播电视大学)2014 年秋季学期"开放专科知期末考试 酒店管理概论试题 2015 E [五|且可 一、单项选择题(请将正确答案的字母填在括号里向每小最重 分，共 20 分) 1.饭店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管理出的是)。 八.计划管理 B.组织管理 c.营销管理 D.人力资掠管理 2. 西蒙曾获 1978 年诺贝尔经济奖，其代表作是)。 A. ((系统理论和管理》 B. ((工业组织:理论和实践》 c. ((管理学》 D. ((管理决策科学》 3. 饭店的"基本法"是)。 八.职工民主管理制 B.员工于册 c.饭店岗位责任制 D. 饭店经济责任制 4. 饭店利润总额减去所得税后的金额是)。 八.净利润 B. 营业收入 c.利润 D. 经营利润 1159
5.一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指()。 A.点菜莱单 B.套菜菜单 C.宴会菜单 D.自助菜单 6.以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围？() A.订花 B.邮件 C.入住登记 D.购物 7.饭店安全管理中一方面要使宾客感到舒适、方便，另一方面要有高度警惕性，体现的原 则是( )。 A.安全第一 B.外紧内松 C.预防为主 D.群防群治 8.食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于()。 A.有毒植物食品中毒 B.有毒动物食物中毒 C.常见的化学性食物中毒 D.人为的中毒 9.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备 的()。 A.信息处理系统 B.钥匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 10.饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规 定，饭店设备分为七大类，其分类是按()。 A.按固定资产管理的要求分类 B.按技术管理的要求分类 C.按设备的工作性质分类 D.按设备在生产经营中的重要程度分类 1460
5. 一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指( )。 A. 点菜菜单 B. 套菜菜单 c. 宴会菜单 D. 自助菜单 6. 以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围? ( ) A. 订花 B. 邮件 c. 入住登记 D. 购物 7. 饭店安全管理中一方面要使宾客感到舒适、方便，另一方面要有高度警惕性，体现的原 则是(。 A. 安全第一 B. 外紧内松 c.预防为主 D. 群防群治 8. 食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )。 A. 有毒植物食品中毒 B. 有毒动物食物中毒 c.常见的化学性食物中毒 D. 人为的中毒 9. 客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备 的( )。 A. 信息处理系统 B.钥匙系统 c.防火系统 D. 闭路电视监控系统 10. 饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规 定，饭店设备分为七大类，其分类是按)。 1460 A. 按固定资产管理的要求分类 B. 按技术管理的要求分类 c.按设备的工作性质分类 D. 按设备在生产经营中的重要程度分类
得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题2分，共20分)】 11.饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。 这些管理作用主要是( A.指挥系统 B.执行系统 C.监督系统 D.反馈系统 12.饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在 A.综合系统的管理体系 B.善变求新的应对机制 C.以人为本的根本立场 D.供求相适的经营策略 13.在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有( )。 A.全球化的挑战 B.社会责任营销的挑战 C.科学技术发展的挑战 D.竞争者的挑战 14.实行饭店等级制度有利于( )。 A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 15,饭店财务管理中体现出的经济关系主要有( )。 A.饭店和国家税务部门之间的权责关系 B.饭店和投资人之间的权责关系 C,饭店和债权人之间的权利关系 D.饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 16.饭店安全管理的特点是( )。 A.广泛性 B.服务性 C.全员性 D.谁主管谁负责 17.餐饮服务质量控制的基础是( ). A.建立服务程序 B.收集质量信息 C.进行质量反馈 D.搞好员工培训 1461
|得分|评卷人| | 二、多项选择题(请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题 分，共 20 分) 1.饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。 这些管理作用主要是( A. 指挥系统 B. 执行系统 c.监督系统 D.反馈系统 12. 饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在 A. 综合系统的管理体系 c.以人为本的根本立场 B.善变求新的应对机制 D.供求相适的经营策略 13. 在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有( )。 A. 全球化的挑战 B.社会责任营销的挑战 c.科学技术发展的挑战 D. 竞争者的挑战 14. 实行饭店等级制度有利于( )。 A. 确立饭店产品和服务标准 B. 饭店经营管理和监督 c.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 15. 饭店财务管理中体现出的经济关系主要有( )。 A. 饭店和国家税务部门之间的权责关系 B.饭店和投资人之间的权责关系 c.饭店和债权人之间的权利关系 D. 饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 16. 饭店安全管理的特点是( A. 广泛性 c.全员性 17. 餐饮服务质量控制的基础是( A. 建立服务程序 c.进行质量反馈 B.服务性 D. 谁主管谁负责 B.收集质量信息 D. 搞好员工培训 1461
18.饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的( )。 A,整体服务质量 B.管理水平 C.经济效益 D.市场形象 19.设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在 A,提高员工素质 B.保证饭店生产的正常进行 C.提高工作效率 D.提高饭店整体管理水平 20.饭店安全事故处理的原则是( )。 A.谁主管谁负责 B.三不放过 C.依法办事 D.教育与处罚相结合 得 分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的题前划“/”，不正确的题前划“×”，每小 题2分，共20分)】 )21.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏 远的度假型饭店仍属此类。 ( )22.我国绝大多数饭店采用的组织形式是直线一职能制。 )23.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个 部分构成一个完整的标准体系。 )24.饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。 ( )25.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。 )26.战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也称为效益观念。 ( )27.由于饭店服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果。 )28.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。 ( )29.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。 )30.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的 维修方式。 1462
18. 饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的( )。 A.整体服务质量 B. 管理水平 C. 经济效益 D.市场形象 19. 设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在 A. 提高员工素质 B.保证饭店生产的正常进行 c.提高工作效率 D. 提高饭店整体管理水平 20. 饭店安全事故处理的原则是( A. 谁主管谁负责 c.依法办事 B. 三不放过 D.教育与处罚相结合 三、判断题(在你认为正确的题前划 分，共 20 分) ) 1.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有-些地处偏 远的度假型饭店仍属此类。 ( )22. 我国绝大多数饭店采用的组织形式是直线一职能制。 )23. 中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个 部分构成一个完整的标准体系。 ( )24. 饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。 )25. 饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。 )26. 战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也称为效益观念。 ( )27. 由于饭店服务是元形的，顾客很难感知和判断其质量和效果。 ( )28. 康乐项目应根据国内外高档康乐项日的质量标准来制定服务质量标准。 )29. 确立"发言人"制度是饭店危机管理的重要措施之一。 ( )30 ，万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的 维修方式。 1462
得 分 评卷人 四、简答题（每小题8分，共24分）】 31.简述饭店管理的概念及含义。 答： 32.何谓饭店薪酬？薪酬管理应遵循哪些原则？ 答： 33.如何认识饭店设备的综合管理？ 答： 得 分 评卷人 五、案例分析题(16分) 34. 当服务被拒绝时 一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂 副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。 由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里 坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但在这个时间段容易堵车， 请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你 不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很 快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订亠辆出租车在酒店门口等您，以免耽误 您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那…谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又按 时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告 别。 案例思考：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。 答： 1463
|得分|评卷人| | 四、简答题{每小题 分，共 24 分} 1.简述饭店管理的概念及含义。 答: 32. 何谓饭店薪酬?薪酬管理应遵循哪些原则? 答: 33. 如何认识饭店设备的综合管理? 答: 五、案例分析题 (16 分) 34. 当服务被拒绝时 一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂 副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。 由于他留意到客人说"晚上 点的火车， 点就可以退房"，因此又关切地询问了客人在哪里 坐火车，而且善意地提醒客人说"酒店到北京站的路程是 公里，但在这个时间段容易堵车， 请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。"不料，这位女士却误解了他的好意，反问说"你 不就想早点儿轰我走吗?误车我愿意，你甭管!"面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很 快便调整好心态，仍然微笑着提出建议"那我先帮您订主辆出租车在酒店门口等您，以免耽误 您的时间。"听到这里，客人不好意思了，说"那……谢谢你了!"随后文利民约好出租车，又按 时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告 别。 案例思考:试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。 答: 1463
试卷代号：2444 国家开放大学（中央广播电视大学）2014年秋季学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论试题答案及评分标准 (供参考) 2015年1月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.B 2.D 3.B 4.A 5.C 6.C 7.B 8.C 9.A 10.A 二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分） 11.ABCD 12.ABCD 13.ABC 14.ABCD 15.ABCD 16.ABC 17.ABD 18.ABCD 19.BCD 20.ABCD 三、判断题（每题2分，共20分） 21.× 22.√ 23./ 24./ 25.× 26.X 27./ 28.× 29./ 30.× 四、简答题（每题8分，共24分） 31.简述饭店管理的概念及含义。 答题要点： (])饭店管理：就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资 产进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目 标的一系列活动的总和。(4分) (2)饭店管理包含以下含义：①饭店企业直接面对市场，只有充分了解市场需求，饭店管理 才能有所作为。②饭店拥有一定的资源，包括劳动力、资金、时间、能源、设备等，但这些资源都 是有限的。③要使有限的资源发挥最大效用，必须进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调。 ④饭店必须通过上述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能获取社会效益和经济效 益，实现饭店的经营目标。(4分) 32.何谓饭店薪酬？薪酬管理应遵循哪些原则？ 答题要点：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳 动报酬。它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分 成直接货币薪酬和间接货币薪酬。从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定 1464
试卷代号 :2444 国家开放大学(中央广播电视大学 )2014 年秋季学期"开放专科"期未考试 酒店管理概论 试题答案及评分标准 一、单项选择题{每题 分，共 20 分) 1. B 6. C 2. D 7. B (供参考) 3. B 8. C 4. A 9. A 二、多项选择题(选多、选少、选错不得分，每题 分，共 20 分} 11. ABCD 16. ABC 12. ABCD 17. ABD 三、判断题(每题 分，共 20 分) 21. X 22. .J 13. ABC 18. ABCD 23. .J 26. X 27. .J 28. X 四、简答题(每题 分，共 24 分} 1.简述饭店管理的概念及含义。 答题要点: 14. ABCD 19. BCD 24. .J 29. .J 5. C 10. A 2015 15. ABCD 20. ABCD 25. X 30. X (1)饭店管理:就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资 产进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目 标的一系列活动的总和。 (4 分) (2) 饭店管理包含以下含义:①饭店企业直接面对市场，只有充分了解市场需求，饭店管理 才能有所作为。②饭店拥有一定的资源，包括劳动力、资金、时间、能源、设备等，但这些资源都 是有限的。③要使有限的资源发挥最大效用，必须进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调。 ④饭店必须通过上述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能获取社会效益和经济效 益，实现饭店的经营目标。 (4 分) 32. 何谓饭店薪酬?薪酬管理应遵循哪些原则? 答题要点:饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳 动报酬。它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分 成直接货币薪酬和间接货币薪酬。从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定 1464
薪酬和浮动薪酬。(4分) 薪酬管理的原则有(1)薪酬管理要有利于激励作用的发挥；(2)薪酬标准与其他饭店相比 要具有竞争力；(3)薪酬管理必须处理好公平度；(4)充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的 影响。(4分) 33.如何认识饭店设备的综合管理？ 答题要点：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组 织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的 管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。(3分)其具体含义包括： (1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最 大的产出。(1分)》 (2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某个阶段的经济效益。(1分) (3)运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。(1分) (4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全 过程实施管理。(1分) (5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产 出的设备，才是经济效益好的设备。(1分) 五、案例分析(16分】 34.答题要点：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，因而最终获得了良好的 服务效果。 (])他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给子满意 的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。(2分)这说明只有平时 认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。(2分) (2)他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调 她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸 服务的机会。(2分) (3)当他遭到客人误解而陷人难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给 客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。(2分) (4)他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信 守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。(2分) (答出上述观点给予10分，依据运用理论及文字表述程度给至11一16分) 1465
薪酬和浮动薪酬。 (4 分) 薪酬管理的原则有(1)薪酬管理要有利于激励作用的发挥 ;(2) 薪酬标准与其他饭店相比 要具有竞争力 ;(3) 薪酬管理必须处理好公平度刊的充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的 影响。 (4 分) 33. 如何认识饭店设备的综合管理? 答题要点 饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组 织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的 管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。 (3 分)其具体含义包括: (1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最 大的产出。(1分) (2) 设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。(l分) (3) 运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。(1分) (4) 追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全 过程实施管理。(1分) (5) 追求最住的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产 出的设备，才是经济效益好的设备。(1分) 五、案例分析{l 分) 34. 答题要点:这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，因而最终获得了良好的 服务效果。 (1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意 的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。 (2 分)这说明只有平时 认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。 (2 分) (2) 他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调 她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了"不能耽误赶车"从而把握住一次延伸 服务的机会。 (2 分) (3) 当他遭到客人误解而陷人难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给 客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。 (2 分) (4) 他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信 守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。 (2 分) (答出上述观点给予 10 分，依据运用理论及文字表述程度给至 11-16 分) 1465