试卷代号：2180 国家开放大学（中央广播电视大学）2014年秋季学期“开放专科”期末考试 办公室管理 试题 2015年1月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在答题纸上，每小题1分，共10分）】 1.以下哪些不是文员在准备办公用品时的职责？() A.订购 B.制造 C.分配 D.储备 2.文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的？() A.善于同他人合作，密切配合，步调一致 B.应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己 C,配备文秘人员时遵从异质结合的原则 D.公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任 3.以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一项是不适宜的？() A.考虑打电话的时间是否合适 B.打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下就挂电话 C.仔细核对电话号码，确保一次拨号就能成功 D.对正当的投诉电话，应先安抚来电者，以友普的态度表达歉意，并告知一定马上调查 769
试卷代号 :2180 国家开放大学(中央广播电视大学 )2014 年秋季学期"开放专科"期末考试 办公室管理试题 2015 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校{工作站)名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸般在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔{含签字笔)答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在答题纸上，每小题 分，共 10 分) 1.以下哪些不是文员在准备办公用品时的职责? ( ) A. 订购 B.制造 c. 分配 D. 储备 2. 文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的? ( ) A. 善于同他人合作，密切配合，步调一致 B. 应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己 c.配备文秘人员时遵从异质结合的原则 D.公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任 3. 以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一项是不适宜的? ( ) A. 考虑打电话的时间是否合适 B. 打出电话，而对方元人接昕，等铃声响了二、三下就挂电话 c.仔细核对电话号码，确保一次拨号就能成功 D. 对正当的投诉电话，应先安抚来电者，以友善的态度表达歉意，并告知一定马上调查 769
4.以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的？() A.按收件人姓名分拣 B.按收件部门名称分拣 C.按私人公务标准分拣 D.按邮件重要性分拣 5.文员做会议记录时，可以在会议记录中( )4 A.加人自己的主观意见 B.不记录议题 C.与发言者用词不一致但意思完全一致D.对所记内容作评论 6.文秘人员在差旅结束后，应该()。 A.给未出差的单位领导分送出差地特产 B.整理好出差过程中的单据、凭证，及时办理报销、结算事宜 C.休息几个工作日，缓解因出差带来的疲劳 D.把出差过程以及相关事务和上司简单口头汇报，无需形成书面材料，存档备案 7,文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪个做法是错误的？() A.如果用写信的方式，在估计对方收到信后，再打电话确认 B.告知你或上司的联系电话，以便有变化时可立即通知 C.对方越忙越必须早一点联络 D.如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会 8.当文员获知婚丧喜庆的消息后，首先应()。 A.向上司报告 B.送礼 C.写信祝贺 D.查证消息的可靠性 9.接受忠告的反应应该是()。 A.以烦躁的心情倾听 B.尽量把责任推给别人 C.应辩解说：“那是因为.” D.切勿感情用事 10.文书立卷的归档制度包括三方面：归档范围、( )和归档要求。 A.归挡时间 B.归档凭证 C.归档模式 D.归档历史 二、判断题（正确划“√”，错误划“×”，每小题1分，共10分） 11.办公室环境布置的目的之一是为了有利于保密工作。() 12.文员向下级机关传达上司信息时，应以上司口吻把话转达。() 13.如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完之后就应 该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。() 14.介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员；若同时到职，就先介绍 年纪较轻的人。() 770
4. 以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的? ) A. 按收件人姓名分拣 B. 按收件部门名称分拣 c.按私人公务标准分拣 5. 文员做会议记录时，可以在会议记录中( 人.加入自己的主观意见 D.按邮件重要性分拣 ß.不记录议题 c.与发言者用词不一致{fi 意思完全一致 D.对所记内容作评论 6. 文秘人员在差旅结束后，应该( )。 A. 给未出差的单位领导分送出差地特产 ß.整理好出差过程中的单据、凭证，及时办理报销、结算事宜 c.休息几个工作日，缓解囚出差带来的疲劳 D.把出差过程以及相关事务和上司简单口头汇报，元需形成书面材料，存档备案 7. 文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪个做法是错误的'? ) A. 如果用写信的方式，在估计对方收到信后.再打电话确认 R.告知你或上司的联系电话，以便有变化时可立即通知 c.对方越忙越必须早一点联络 D. 如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会 8. 当文员获知婚丧喜庆的消息后，首先应( )。 八.向上司报告 ß.送礼 c.写信祝贺 。.查证消息的可靠性 9. 接受忠告的反应应该是( )。 A. 以烦躁的心情倾听 c. 应辩解说那是困为.. . B. 尽量把责任推给别人 D. 切勿感情用事 10. 文书立卷的归档制度包括三方面:归档范围、(和归档要求。 A. 当时间 c.归档模式 B. 归档凭证 D.归档历史 二、判断题(正确划 "--..J" 错误划 "X" ，每小题 分，共 10 分) 1.办公室环境布置的目的之一是为了有利于保密工作。) 12. 文员向下级机关传达上司信息时，应以上司口吻把话转达。 13. 如果文员要找的人是-位比上司地位高的人或尊民，你跟对方的文员说完之后就应 该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。) 14. 介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员;若同时到职，就先介绍 年纪较轻的人。) 770
15.文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗 用冒领。() 16.上司和文秘人员必须在周末核对下周的行动计划，或是每天早上核对当天的行动计 划。(） 17.交际应酬要讲求时效，若时机错过再补救，不但无法表达诚意，还会破坏彼此关系。 () 18.合适的话题可以是双方都感兴趣的、有共同利益的话题、比较高雅的话题和夸耀自己 的话题。() 19.凡是单位撤消，原公章应立即停用，不用通知有关单位。（) 20.档案是指使用过的、文件中所指事情已经办理完毕、具有保存价值的文书。() 三、简答题（每小题10分，共20分） 21.简述文员向上司做请示的注意事项。 22.核稿，是拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核实，要做到“六查”，请简述六查内容。 四、设计题（每小题15分，共30分） 23.上司在与客人谈话，这时有某公司张总经理来找上司解决紧急事情，文员如何向上司 传话？ 24.如何接受对方的名片？ 五、案例分析题（每小题15分，共30分）】 25.案例题一： 爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音， 辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断 这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱款，经理不在。请你留下姓 名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不可。挂断电话，丁秘书就此 事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上 的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要 求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！”随即，主动挂断了电话。 现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？ 问题： (1)文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电话结束后又应该怎么做？ (2)假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？ (3)文秘人员怎样审查来电？具体做法怎样？ (4)文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？ 771
15. 文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗 用冒领。( ) 16. 上司和文秘人员必须在周末核对下周的行动计划，或是每天早上核对当天的行动计 划。( ) 17. 交际应酬要讲求时效，若时机错过再补救，不但无法表达诚意，还会破坏彼此关系。 ( ) 18. 合适的话题可以是双方都感兴趣的、有共同利益的话题、比较高雅的话题和夸耀自己 的话题。( ) 19. 凡是单位撤消，原公章应立即停用，不用通知有关单位。) 20. 档案是指使用过的、文件中所指事情已经办理完毕、具有保存价值的文书。( ) 三、简答题(每小题 10 分，共 20 分} 1.简述文员向上司做请示的注意事项。 22. 核稿，是拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核实，要做到"六查"，请简述六查内容。 四、设计题{每小题 15 分，共 30 分) 23. 上司在与客人谈话，这时有某公司张总经理来找上司解决紧急事情，文员如何向上司 传话? 24. 如何接受对方的名片? 五、案例分析题{每小题 15 分，共 30 分) 25. 案例题一: 爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音， 辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断 这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说"很抱歉，经理不在。请你留下姓 名、地址、回电号码，我会转达给经理的。"可对方非要找经理本人不可。挂断电话，丁秘书就此 事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意 的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说"对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要 求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧!"随即，主动挂断了电话。 现在，朱磊第三次来电，丁棉书应该怎么办? 问题: (1)文秘人员接听电话时，首先应做些什么?电话结束后又应该怎么做? (2) 假如你是了秘书，针对未磊第三次来电，你怎样说? (3) 文秘人员怎样审查来电?具体做法怎样? (4) 文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的? '17 1
26.案例题二： 东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国 某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小 沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还花了一番功夫进行了打扮。 正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光， 这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。 古总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一 对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶简中拈了一撮茶叶 放人杯中..，·，.这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶 杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈 站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的 福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自已得罪的，与我 有什么关系？” 问题：小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是怎样的？ 772
26. 案例题二: 东华公司办公室人员小沈能讲二口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国 某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小 沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还花了一番功夫进行了打扮。 正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光， 这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。 古总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一 对大耳环晃来晃去，五颜六色的手锄碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶 放人杯中..... .这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶 杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈 站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去 古总望着远去的客商的背影，冲着小沈"托你的 福，好端端→笔生意，让你给毁掉了，元能! " 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解"我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，与我 有什么关系 7" 问题:小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是怎样的? 772
试卷代号：2180 座位■ 国家开放大学（中央广播电视大学）2014年秋季学期“开放专科”期末考试 办公室管理 试题答题纸 2015年1月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在答题纸上，每小题1 分，共10分)】 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 得 分 评卷人 二、判断题（正确划“/”，错误划“×”，每小题1分，共10分）】 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 得 分 评卷人 三、简答题（每小题10分，共20分） 21. 22. 得 分 评卷人 四、设计题（每小题15分，共30分） 23. 24. 773
试卷代号 :2180 座位号OJ 国家开放大学(中央广播电视大学)2014 年秋季学期"开放专科"期末考试 办公室管理试题答题纸 2015 E 1. 6. 11. 16. 21. 22. 23. 24. j 一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在答题纸上，每小题 分，共 10 分} - 4. 9. 3. -nU 8. 二、判断题{正确戈:IJ'\)" .错误划 "x" .每小题 分，共 10 分} 12. 17. 14. 19. 15. 20. 13. 18. 三、简答题{每小题 10 分，共 20 分) 四、设计题{每小题 15 分，共 30 分) 773
得分 评卷人 五、案例分析题（每小题15分，共30分） 25. 26. 774
25. 26. 774 五、案例分析题{每小题 15 分，共 30 分)
试卷代号：2180 国家开放大学（中央广播电视大学）2014年秋季学期“开放专科”期末考试 办公室管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2015年1月 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在答题纸上，每小题1分，共10分） 1.B 2.B 3.B 4.C 5.C 6.B 7.D 8.D 9.D 10.A 二、判断题（正确划“√”，错误划“×”，每小题1分，共10分） 11./ 12.× 13./ 14./ 15.× 16./ 17./ 18.× 19.× 20./ 三、简答题（每小题10分，共20分） 21.简述文员向上司做请示的注意事项。 答：(1)请示要对口。遵守按上级分工，对口请示的原则。避免多头、越级请示。对涉及多方面 的综合性工作，应向主持全面工作的领导人请示，并将有关情况通报其他分管上司。(5分) (2)请示要单一。遵守一文一事的规则，避免将多项事务写在一份请示内，造成上司批复 的困难。(5分) 22.核稿，是拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核实，要做到“六查”，请简述六查内容。 答：(1)查是否需要行文，以什么名义行文。(2分) (2)查文稿内容与法律、，法规、政策及其它已有规定是否矛盾。(2分) (3)查要求和措施是否明确具体，切实可行。(2分) (4)查涉及其他部门或地区职权范围的问题是否协商一致并经过会签。(2分) (5)查行文是否规范，文件格式是否符合规定。(2分) 四、设计题（每小题15分，共30分） 23.上司在与客人谈话，这时有某公司张总经理来找上司解决紧急事情，文员如何向上司 传话？ 答：(1)用便条把所要传达的内容逐项书写：“某公司张总，为急事来访，请他等几分钟，还 是请何人代为会见，要问他哪些事情？”然后将写好的便条对折折好。(6分) (2)走入会客室，在上司背后说-一声：“对不起，打搅一下”。(4分) (3)上司回头时，递上便条与铅笔。(3分) (4)退一步，等候指示。(2分) 775
试卷代号 :2180 国家开放大学(中央广播电视大学 )2014 年秋季学期"开放专科"期末考试 办公室管理试题答案及评分标准 (供参考) 2015 一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在答题纸上，每小题 分，共 10 分) 1. B 2. B 3. B 4. C 5. C 6.B 7.D 8.D 9.D 10.A 二、判断题(正确划"~" ，错误划 "X" ，每小题 分，共 10 分) 11. .J 12. X 13. .J 16. .J 17. .J 18. X 三、简答题(每小题 10 分，共 20 分} 1.简述文员向上司做请示的注意事项。 14. .J 19. X 15. X 20. .J 答: (1)请示要对口。遵守按上级分工，对口请示的原则。避免多头、越级请示。对涉及多方面 的综合性工作，应向主持全面工作的领导人请示，并将有关情况通报其他分管上司。 (5 分) (2) 请示要单一。遵守一文一事的规则，避免将多项事务写在一份请示内，造成上司批复 的困难。 (5 分) 22. 核稿，是拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核实，要做到"六查"请简述六查内容。 答: (1)查是否需要行文，以什么名义行文。 (2 分) (2) 查文稿内容与法律、法规、政策及其它已有规定是否矛盾。 (2 分) (3) 查要求和措施是否明确具体，切实可行。 (2 分) (4) 查涉及其他部门或地区职权范围的问题是否协商一致并经过会签。 (2 分) (5) 查行文是否规范，文件格式是否符合规定。 (2 分) 四、设计题(每小题 15 分，共 30 分} 23. 上司在与客人谈话，这时有某公司张总经理来找上司解决紧急事情，文员如何向上司 传话? 答: (1)用便条把所要传达的内容逐项书写"某公司张总，为急事来访，请他等几分钟，还 是请何人代为会见，要问他哪些事情?"然后将写好的便条对折折好。 (6 分) (2) 走入会客室，在上司背后说 声"对不起，打搅一下" (4 分) (3) 上司回头时，递上便条与铅笔。 (3 分) (4) 退一步，等候指示。 (2 分) 775
24.如何接受对方的名片？ 答：(1)在接对方名片时，务必表现出尊重的态度。(2分) (2)当对方递出名片时，应点头致意，双手在平行胸部的位置接过名片，最好不要捏到名片 上的字，以示尊重。(4分) (3)双手接过名片，再收回双肘，扔轻捧名片，抬起头，注视着对方，郑重地读出名片上的名 称，以确认无误。(4分) (4)遇到名片上有不认识的字，不可轻率错读，可诚恳地请教对方：“很冒昧，可否请问一 下，这个字怎么念？”对方回答后，可按对方发音，重复一遍：“您是某某单位某某，很抱歉！”并行 礼致歉。(5分) 五、案例分析题（每小题15分，共30分） 25.案例题一： 答：(1)文秘人员接听电话时，首先应自报家门。挂断电话应遵循“谁先打出谁先挂”的原 则。丁秘书做错了。(3分) (2)丁秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时， 丁秘书应该说：“你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你 联系。请你以后不要来电话了。如果情况有了变化，我会主动与你联系的。谢谢！”(5分) (3)审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通 话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来；如上司不想通话，应想办法拒绝对方。(5分) (4)在电话中应怎样既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。(2分) 26.案例题二： 答：(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；(2分) (2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；(2分) (3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；(2分) (4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；(2分) (5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客 商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指 贵客商；(4分) (6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适 当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。(3分) 776
24. 如何接受对方的名片? 答: (1)在接对方名片时，务必表现出尊重的态度。 (2 分) (2) 当对方递出名片时，应点头致意，双手在平行胸部的位置接过名片，最好不要捏到名片 上的字，以示尊重。 (4 分) (3) 双手接过名片，再收回双肘，扔轻捧名片，抬起头，注视着对方，郑重地读出名片上的名 称，以确认元误。 (4 分) (4) 遇到名片上有不认识的字，不可轻率错读，可诚恳地请教对方"很冒昧，可否请问一 下，这个字怎么念?"对方回答后，可按对方发音，重复一遍"您是某某单位某某，很抱歉!"并行 礼致歉。 (5 分) 五、案例分析题(每小题 15 分，共 30 分) 25. 案例题一: 答: (1)文秘人员接昕电话时，首先应自报家门。挂断电话应遵循"谁先打出谁先挂"的原 则。丁秘书做错了。 (3 分) (2) 丁秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第二次来电时， 丁秘书应该说"你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你 联系。请你以后不要来电话了。如果情况有了变化，我会主动与你联系的。谢谢!气 分) (3) 审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通 话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来;如上司不想通话，应想办法拒绝对方。 (5 分) (4) 在电话中应怎样既做到为领导"挡驾"又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。 (2 分) 26. 案例题二: 答:(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求 ;(2 分) (2) 小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象 ;(2 分) (3) 小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静 ;(2 分) (4) 小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利 ;(2 分) (5) 小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客 商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指 责客商 ;(4 分) (6) 小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适 当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。(3分) 776