试卷代号：2470 座位■■ 国家开放大学（中央广播电视大学）2014年秋季学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题 2015年1月 题 号 二 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每 小题2分，共20分) 1.( )是客人进人酒店形成第一印象和最后印象的部门。 A.客房部 B.餐饮部 C.前厅部 D.康乐部 2.在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为()。 A.差距5 B.差距2 C.差距1 D.差距3 3.住客留言是指( )给来访亲友的留言。 A.来访客人 B.住店客人 C.接待员 D.大堂副理 4.（ )是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，是酒店对外的无形门面。 A.商务中心 B.前台接待员 C.电话总机 D.行李员 5.酒店常设立( )一职，负责在机场、车站、码头迎送客人。 A.门卫领班 B.行李领班 C.大堂副理 D.酒店代表 1570
试卷代号 :2470 座位号 国家开放大学(中央广播电视大学)2014 年秋季学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理 试题 2015 E 四严尸斗 一、单项选择(从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每 小题 分，共 20 分) 1. ( )是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。 A. 客房部 B.餐饮部 c.前厅部 D.康乐部 2. 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为( )。 A. 差距 B. 差距 c.差距 D.差距 3. 住客留言是指( )给来访亲友的留言。 A. 来访客人 B. 住店客人 c.接待员 D. 大堂副理 4. ( )是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，是酒店对外的元形门面。 A. 商务中心 c.电话总机 5. 酒店常设立( A. 门卫领班 c.大堂副理 1570 B. 前台接待员 D. 行李员 )一职，负责在机场、车站、码头迎送客人 B. 行李领班 D. 酒店代表
6.（ )是酒店业务活动的中心。 A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.销售部 7.可以进行定量分析的表格是( )。 A.接待服务用表 B.评比值表格 C.计数值表格 D.事实数据表格 8.( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前 及时入账。 A.即时消费 B.事前消费 C.事后消费 D.额外消费 9.住店客人正在使用的客房属于()。 A.实房 B.OK房 C.保留房 D.双锁房 10.( )是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。 A.金钥匙服务 B.LOVE式管理 C.贴身管家管理 D.客户关系管理 得 分 评卷人 二、多项选择（下列各题有2一5个选项是正确的，请将正确选项的序 号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分) 11.按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有( )阶段的准备 与服务。 A.抵店时 B.抵店前 C.住宿期间 D.离店时 E.离店后 12.宾客投诉心理有( A.求尊重 B.求宜泄 C.求公平 D.求补偿 E.求满足 1571
6. ( )是酒店业务活动的中心。 A. 前厅部 c.餐饮部 7. 可以进行定量分析的表格是( )。 A. 接待服务用表 c.计数值表格 B.客房部 D.销售部 B. 评比值表格 D. 事实数据表格 8. ( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前 及时入账。 A.即时消费 c.事后消费 9. 住店客人正在使用的客房属于( B.事前消费 D. 额外消费 A. 实房 B. OK c.保留房 D. 双锁房 10. ( )是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。 A. 金钥匙服务 c.贴身管家管理 B. LOVE 式管理 D.客户关系管理 二、多项选择{下列各题有 2-5 个选项是正确的，请将正确选项的序 号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题 分，共 15 分) 1.按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有)阶段的准备 与服务。 A. 抵店时 c.住宿期间 E. 离店后 12. 宾客投诉心理有( 八.求尊重 c.求公平 E. 求满足 B. 抵店前 D.离店时 B. 求宣泄 D. 求补偿 1571
13.已经完成清扫整理任务工作，可随时出租的客房，属于( )。 A.空房 B.走客房 C.OK房 D.保留房 E.实房 14.计算机电话计费功能模块与( )部门相对应。 A.总机 B.总台 C.商务中心 D.夜审 E.销售部 15.前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。 A.建账 B.入账 C.结账 D.稽核 E.转账 得 分 评卷人 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16.客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。() 17.保证类订房客人订了房间，逾期没有使用，客人无需支付客房房费。（) 18.客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在入住登记时事先向住店客人专门声明，就概 不负责。() 19.若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。() 20.住店客人要求更换房间时，行李员不需要再为其提供刚入店时的服务。() 1572
13. 已经完成清扫整理任务工作，可随时出租的客房，属于)。 A. 空房 B. 走客房 C. OK D. 保留房 E.实房 14. 计算机电话计费功能模块与( A. 总机 B.总台 c.商务中心 D. 夜审 E. 销售部 15. 前厅收银处客账控制主要包括( A. 建账 B. 入账 c.结账 D.稽核 E. 转账 )部门相对应。 )一系列环节。 三、判断正误(正确的戈IJ 0' ，错误的划×。每题 分，共 分) 16. 客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。( ) 17. 保证类订房客人订了房间，逾期没有使用，客人元需支付客房房费。( 18. 客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在人住登记时事先向住店客人专门声明，就概 不负责。( ) 19. 若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。( ) 20. 住店客人要求更换房间时，行李员不需要再为其提供刚入店时的服务。( )
得分 评卷人 四、名词解释（每题5分，共20分） 21.礼宾部 22.“金钥匙”服务 23.预订 24.人账 得分 评卷人 五、简答题（每题10分，共40分）】 25.简述前厅部的主要工作任务。 26.散客(VIP客人除外)入住登记程序有哪些？ 27.前厅礼宾店内一般客人的迎送服务应遵循哪些程序？ 28.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？ 1573
1.礼宾部 22. "金钥匙"服务 23. 预订 24. 人账 四、名词解释(每题 分，共 20 分} 五、简答题{每题 10 分，共 40 分) 25. 简述前厅部的主要工作任务。 26. 散客 (VIP 客人除外)入住登记程序有哪些? 27. 前厅礼宾店内一般客人的迎送服务应遵循哪些程序? 28. 前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些? 1573
试卷代号：2470 国家开放大学（中央广播电视大学）2014年秋季学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2015年1月 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题2分，共20分） 1.C 2.A 3.B 4.C 5.D 6.A 7.C 8.A 9.A 10.D 二、多项选择（下列各题有2一5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少 选均不得分。每小题3分，共15分) 11.ABCDE 12.ABCD 13.AC 14.ABC 15.ABCD 三、判断正误（正确的划√，错误的划X。每题1分，共5分） 16.× 17.× 18.× 19.X 20.× 四、名词解释（每题5分，共20分） 21.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域 设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星 级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设 经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人 员。 22.“金钥匙”服务，是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。此 外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊 称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性 服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托 代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 23.预订：是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议，客人一般采取 电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情 1574
试卷代号 :2470 国家开放大学(中央广播电视大学 )2014 年秋季学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2015 一、单项选择(从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题 分，共 20 分} l. C 6. A 2. A 7. C 3. B 8.A 4. C 9. A 5. D 10. D 二、多项选择{下列各题有 个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少 选均不得分。每小题 分，共 15 分) 11. ABCDE 12. ABCD 13. AC 14. ABC 15. ABCD 三、判断正误{正确的划..j.错误的划×。每题 分，共 分) 16. X 17. X 18. X 19. X 20. X 四、名词解释{每题 分，共 20 分) 1.礼宾部:前厅礼宾部是能提供全方位"一条龙服务"的岗位。酒店常在大堂某一区域 设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行"金钥匙"服务的高星 级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设 经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人 员。 22. "金钥匙"服务，是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。此 外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部(有的酒店称为委托代办组)职员的特殊 称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性 服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的"形式" "金钥匙"服务是酒店礼宾服务和委托 代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 23. 预订:是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议，客人一般采取 电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情 1574
况确定能否满足客人的订房要求。 24.人账：建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开 始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头。这项工作叫做入账。 五、简答题（每题10分，共40分）】 25.简述前厅部的主要工作任务。 前厅部的基本工作任务就是推销客房商品及酒店的其他产品。具体来说，主要有以下几 项工作任务： (1)销售客房商品 前厅部的首要工作任务就是销售客房。前厅部员工要参与酒店的市场调研与市场预测， 参与房价及促销计划制定。在酒店总体销售计划的指导和管理下，完成实际客房销售任务。 前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量其工作业绩的一项重要客观标准。 (2)管理客人账目 前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。 (3)为客人提供各种综合服务 前厅部作为对客服务的集中点，除了开展客房预订、办理入住登记手续，销售客房商品，协 调各部门对客服务外，还担负着大量的直接为客人提供系列服务的工作，比如行李服务、问询 服务、商务中心服务、电话总机服务、委托代办服务、贵重物品保管服务等。 (4)联络和协调对客服务 现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量的好坏取 决于宾客的满意程度。在对客人服务的全过程中，任何一个环节出差错，都会影响到服务质 量，影响到酒店的声誉。所以，现代酒店要强调统一协调对宾客服务，要使分工的各个方面都 有效地运转，都能具体发挥作用。 (5)建立客史档案 前厅部应为住店客人建立客史档案，记录客人在店逗留期间的主要情况及数据，形成客史 资料库。客史资料库的建立还有助于酒店进行有针对性的促销宣传，提高销售能力，并为常客 提供个性化服务和有价值的信息与数据，赢得更多的回头客，进一步扩大市场份额。 (6)处理相关信息资料 前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信 1575
况确定能否满足客人的订房要求。 24. 人账 建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开 始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头。这项工作叫做入账。 五、简答题{每题 10 分，共 40 分) 25. 简述前厅部的主要工作任务。 前厅部的基本工作任务就是推销客房商品及酒店的其他产品。具体来说，主要有以下几 项工作任务: (1)销售客房商品 前厅部的首要工作任务就是销售客房。前厅部员工要参与酒店的市场调研与市场预测， 参与房价及促销计划制定。在酒店总体销售计划的指导和管理下，完成实际客房销售任务。 前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量其工作业绩的一项重要客观标准。 (2) 管理客人账目 前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。 (3) 为客人提供各种综合服务 前厅部作为对客服务的集中点，除了开展客房预订、办理入住登记手续，销售客房商品，协 调各部门对客服务外，还担负着大量的直接为客人提供系列服务的工作，比如行李服务、问询 服务、商务中心服务、电话总机服务、委托代办服务、贵重物品保管服务等。 (4) 联络和协调对客服务 现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量的好坏取 决于宾客的满意程度。在对客人服务的全过程中，任何一个环节出差错，都会影响到服务质 量，影响到酒店的声誉。所以，现代酒店要强调统一协调对宾客服务，要使分工的各个方面都 有效地运转，都能具体发挥作用。 (5) 建立客史档案 前厅部应为住店客人建立客史档案，记录客人在店逗留期间的主要情况及数据，形成客史 资料库。客史资料库的建立还有助于酒店进行有针对性的促销宣传，提高销售能力，并为常客 提供个性化服务和有价值的信息与数据，赢得更多的回头客，进一步扩大市场份额。 (6) 处理相关信息资料 前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信 1575
息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部 不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。 26.散客(VIP客人除外)人住登记程序有哪些？ (1)识别客人有无预订。 (2)填写人住登记表。 (3)核对证件，检查客人的登记表内容是否与证件一致，是否清晰、正确和齐全，最后填上 房间的号码并签上接待员的名字。 (4)安排房间，确定房价。 (5)确定付款方式。 确定付款方式对于客人与酒店是双赢的，从酒店角度来看，可以避免利益损失，防止客人 逃账或走单；从客人角度来看，可享受住宿期间消费一次性结账服务和退房结账的高效率服 务。 (6)提供房卡及房间钥匙的服务。 (7)引领客人进入客房。 (8)将有关信息输人电脑，建立相关表格。 27.前厅礼宾店内一般客人的迎送服务应遵循哪些程序？ 迎客服务： (1)将宾客所乘车辆引领到适当的地方停车，以免酒店门前交通阻塞。 (2)趋前开启车门，用左手拉开车门成70°角左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶。原则 上应优先为女宾、老年人、外宾开车门。若遇有行动不便的宾客，则应扶助他们下车，并提醒其 注意台阶。 (3)面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 (4)协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 (5)招呼行李员引领宾客进入酒店大堂。 送行服务： (1)召唤宾客的用车至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置。 (2)协助行李员将行李装上汽车的后舱，请宾客确认无误后关上后舱盖。 (3)请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门，切忌夹住宾客的衣、裙等。 1576
息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部 不仅要收集这类信息、，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。 26. 散客 (VIP 客人除外)人住登记程序有哪些? (1)识别客人有无预订。 (2) 填写入住登记表。 (3) 核对证件，检查客人的登记表内容是否与证件一致，是否清晰、正确和齐全，最后填上 房间的号码并签上接待员的名字。 (4) 安排房间，确定房价。 (5) 确定付款方式。 确定付款方式对于客人与酒店是双赢的，从酒店角度来看，可以避免利益损失，防止客人 逃账或走单 从客人角度来看，可享受住宿期间消费一次性结账服务和退房结账的高效率服 务。 (6) 提供房卡及房间钥匙的服务。 (7)引领客人进入客房。 (8) 将有关信息输入电脑，建立相关表格。 27. 前厅礼宾店内一般客人的迎送服务应遵循哪些程序? 迎客服务: (1)将宾客所乘车辆引领到适当的地方停车，以免酒店门前交通阻塞。 (2) 趋前开启车门，用左手拉开车门成 70。角左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶。原则 上应优先为女宾、老年人、外宾开车门。若遇有行动不便的宾客，则应扶助他们下车，并提醒其 注意台阶。 (3) 面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 (4) 协助行李员卸行李，注意检查有元遗漏物品。 (5) 招呼行李员引领宾客进入酒店大堂。 送行服务: (1)召唤宾客的用车至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置。 (2) 协助行李员将行李装上汽车的后舱，请宾客确认无误后关上后舱盖。 (3) 请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门，切忌夹住宾客的衣、裙等
(4)站在汽车斜前方0.8m一1m的位置，亲切地说“再见，一路顺风”等礼貌用语，挥手向 宾客告别，目送宾客。 28.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？ 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距5，它依赖于 服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。 差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理 者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要 和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工的交流、减少管理层 次、缩短与顾客的差距。 差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实 可行的标准。差距2由下列原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不 可能实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。 差距3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原 因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。 顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。差距4是实际传递的服务 和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好的沟 通。 1577
(4) 站在汽车斜前方 O.8m---lm 的位置，亲切地说"再见，一路顺风"等礼貌用语，挥手向 宾客告别，目送宾客。 28. 前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些? 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距 ，它依赖于 服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。 差距 是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理 者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要 和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工的交流、减少管理层 次、缩短与顾客的差距。 差距 指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实 可行的标准。差距 由下列原因造成:缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不 可能实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。 差距 指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原 因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。 顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。差距 是实际传递的服务 和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好的沟 通。 1577