五、案例分析题(20分) 34.答题要点：本案例反映了礼貌用语与顾客利益的关系问题。分析主要原因是由于服 务员A的服务意识没有到位。(2分) (1)饭店的客房服务中，讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好客房服务工作的关键之 一。(2分)我们认为语言技巧仅仅是表达思想感情的工具，但要想做好客房服务工作，还要以 客人利益为中心来考虑问题，并提出解决问题的方法。(1分)同样是客人在房间享用西瓜的 问题，却有两种不同的结果。(1分) (2)两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您、请…）：意图基 本上一致，都提出了解决方法。但两者的实际效果却是天壤之别。(2分)服务员A令客人愤 愤而去，扬言转换酒店；而服务员B却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服 务。(2分) (3)究其原因，在语言的表达中存在以下两个主要的区别： ①考虑问题的出发点不同。(1分)服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解 释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。(1分)而服务员B表达出为客 人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得体贴、热情、亲切。(1分) ②提出解决问题的方法相异。(1分)服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不 能…”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。而服务员B的语言组织地较为委婉， 显出征询客人意见的关切之情。(1分)在客人固执己见的情况下，服务员B能灵活地做出合 理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的 心理需求。(2分) (答出上述观点给予17分，依据叙述及文字表述程度给至18一20分) 1569五、案例分析题 (20 分} 34. 答题要点:本案例反映了礼貌用语与顾客利益的关系问题。分析主要原因是由于服 务员 的服务意识没有到位。 (2 分) (1)饭店的客房服务中，讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好客房服务工作的关键之 二。 (2 分)我们认为语言技巧仅仅是表达思想感情的工具，但要想做好客房服务工作，还要以 客人利益为中心来考虑问题，并提出解决问题的方法。(1分)同样是客人在房间享用西瓜的 问题，却有两种不同的结果。(1分) (2) 两位员工的语言可谓"小同大异"。两者都注意使用了礼貌用语(您、请…… 意图基 本上一致，都提出了解决方法。但两者的实际效果却是天壤之别。 (2 分)服务员 令客人愤 愤而去，扬言转换酒店;而服务员 却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服 务。 (2 分) (3)究其原因，在语言的表达中存在以下两个主要的区别: ①考虑问题的出发点不同。(1分)服务员 从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解 释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。(1分)而服务员 表达出为客 人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得体贴、热情、亲切。(1分) ②提出解决问题的方法相异。(1分)服务员 采用直截了当的方法，明确地告诉客人"不 能……"似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。而服务员 的语言组织地较为委婉， 显出征询客人意见的关切之情。(1分)在客人固执己见的情况下，服务员 能灵活地做出合 理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的 心理需求。 (2 分) (答出上述观点给予 17 分，依据叙述及文字表述程度给至 18-20 分) 1569