AsiaiNFO 亚信科技（中国）有限公司 概述 1、ITIL介绍 随着中国企业信息化进程的深入，电信、金融等行业用户的信息化系统建设已经达到较 高的水平，且增长趋于平缓。但与信息系统建设的高水平相比较，IT服务管理与企业核心 业务的整合程度并不理想，同时IT系统运行维护的管理水平也相对滞后，这己经成为国内 用户企业信息化建设的新瓶颈。同时，我们也注意到IT服务外包、IT工程外包成为越来越 多的企业节省成本提高效率的重要手段，T外包服务行业逐渐成熟壮大。此时，用户越来 越强烈地期望能够通过科学规范的管理保证IT项目的稳定运行，为企业的核心业务提供可 靠的IT支持服务，同时企业对信息系统可持续性发展的诉求也己经越来越紧迫。而对于我 们国内众多IT企业，能够理解好IT服务和IT系统运行维护的规律，对于更好地理解用户 的需求，进而提供符合用户期望的解决方案和服务有着重要的影响。顺应这种需要，亚信学 院引进了在欧洲、北美被广泛推崇的ITIL/ITSM系列课程，旨在帮助IT服务提供商和最终 用户掌握在IT服务和系统运行维护管理方面的方法论。 ITIL/ITSM(IT Infrastructure Library,/IT Service Management)源于英国军工外 包，是基于IBM,DP,Microsoft等许多全球知名企业IT服务和系统运行维护管理的经验， 建立起来的最佳实践库，是事实上的国际标准，正在酝酿中的信息化建设国际质量标准 ISO10015的许多内容就源于ITIL/ITSM(但要求低于ITIL/ITSM)。ITIL/ITSM己经被全球 500强的多数企业采纳为企业信息化中IT服务和运行维护管理建设的方法论。实践表明， ITIL可以提高IT部门营运效率25-300%，在有助于改善服务的同时降低成本，很多组织采 用ITIL并获得可观成果。 ITIL/ITSM帮助IT工程外包商，企业IT项目的负责人，在基于技术功底的基础上，能 够将IT和公司业务很好整合，以提高IT服务质量、加强技术可靠性、增加投资回报率、获 得更好的客户满意。ITIL在跨国公司IT经理中，素有“IT界MBA”之称，目前己成为全球 IT行业最抢手的资格培训。于是，参加ITL课程培训便成为优秀IT经理的最佳选择，也 是分享全球IT管理最佳实践的有效捷径。 近年来中国一些先知先觉的大型企业也己经在普及相关知识，越来越多的企业开始关注 并乐于接受ITIL/ITSM的管理规范。IT服务管理的思想将很快渗透于中国的企业管理，并 将成为继工商管理、项目管理的又一热点内容。 基于ITIL的IT服务管理(ITSM)继承了以下特点： 一基于实践描述已经证明的IT服务计划和运营的实践框架： 一独立于组织使用的软件和硬件，给公共和个人组织以公平的指导： 一具有全球的用户网络： 一使用时无需付费的公共方法论。 3一、 概 述 1、 ITIL 介绍 随着中国企业信息化进程的深入，电信、金融等行业用户的信息化系统建设已经达到较 高的水平，且增长趋于平缓。但与信息系统建设的高水平相比较，IT 服务管理与企业核心 业务的整合程度并不理想，同时 IT 系统运行维护的管理水平也相对滞后，这已经成为国内 用户企业信息化建设的新瓶颈。同时，我们也注意到 IT 服务外包、IT 工程外包成为越来越 多的企业节省成本提高效率的重要手段，IT 外包服务行业逐渐成熟壮大。此时，用户越来 越强烈地期望能够通过科学规范的管理保证 IT 项目的稳定运行，为企业的核心业务提供可 靠的 IT 支持服务，同时企业对信息系统可持续性发展的诉求也已经越来越紧迫。而对于我 们国内众多 IT 企业，能够理解好 IT 服务和 IT 系统运行维护的规律，对于更好地理解用户 的需求，进而提供符合用户期望的解决方案和服务有着重要的影响。顺应这种需要，亚信学 院引进了在欧洲、北美被广泛推崇的 ITIL/ITSM 系列课程，旨在帮助 IT 服务提供商和最终 用户掌握在 IT 服务和系统运行维护管理方面的方法论。 ITIL/ITSM（IT Infrastructure Library/ IT Service Management）源于英国军工外 包，是基于 IBM, HP, Microsoft 等许多全球知名企业 IT 服务和系统运行维护管理的经验， 建立起来的最佳实践库，是事实上的国际标准，正在酝酿中的信息化建设国际质量标准 ISO10015 的许多内容就源于 ITIL/ITSM（但要求低于 ITIL/ITSM）。 ITIL/ITSM 已经被全球 500 强的多数企业采纳为企业信息化中 IT 服务和运行维护管理建设的方法论。实践表明， ITIL 可以提高 IT 部门营运效率 25-300%，在有助于改善服务的同时降低成本，很多组织采 用 ITIL 并获得可观成果。 ITIL/ITSM 帮助 IT 工程外包商，企业 IT 项目的负责人，在基于技术功底的基础上，能 够将 IT 和公司业务很好整合，以提高 IT 服务质量、加强技术可靠性、增加投资回报率、获 得更好的客户满意。ITIL 在跨国公司 IT 经理中，素有“IT 界 MBA”之称，目前已成为全球 IT 行业最抢手的资格培训。于是，参加 ITIL 课程培训便成为优秀 IT 经理的最佳选择，也 是分享全球 IT 管理最佳实践的有效捷径。 近年来中国一些先知先觉的大型企业也已经在普及相关知识，越来越多的企业开始关注 并乐于接受 ITIL/ITSM 的管理规范。IT 服务管理的思想将很快渗透于中国的企业管理，并 将成为继工商管理、项目管理的又一热点内容。 基于 ITIL 的 IT 服务管理（ITSM）继承了以下特点： —基于实践描述已经证明的 IT 服务计划和运营的实践框架； —独立于组织使用的软件和硬件，给公共和个人组织以公平的指导； —具有全球的用户网络； —使用时无需付费的公共方法论。 3