亚信学院：IT服务管理（ITIL、ITSM）产品手册

AsiaiNFO 亚信科技（中国）有限公司 IT服务管理(ITIL/TSM)产品手册 UXa 亚信学院

IT 服务管理（ITIL/ITSM）产品手册 亚信学院

AsiaiNFO. 亚信科技（中国）有限公司 目录 一、TL概述 1、TL介绍 2、实施TL的收益 3、ITL/ITSM的管理流程 二、ITSM课程介绍 三、热点问题 四、ITIL国际认证介绍 五、学员点评 2

目 录 一、 ITIL 概述 1、ITIL 介绍 2、实施 ITIL 的收益 3、ITIL/ ITSM 的管理流程 二、ITSM 课程介绍 三、热点问题 四、ITIL 国际认证介绍 五、学员点评 2

AsiaiNFO 亚信科技（中国）有限公司 概述 1、ITIL介绍 随着中国企业信息化进程的深入，电信、金融等行业用户的信息化系统建设已经达到较 高的水平，且增长趋于平缓。但与信息系统建设的高水平相比较，IT服务管理与企业核心 业务的整合程度并不理想，同时IT系统运行维护的管理水平也相对滞后，这己经成为国内 用户企业信息化建设的新瓶颈。同时，我们也注意到IT服务外包、IT工程外包成为越来越 多的企业节省成本提高效率的重要手段，T外包服务行业逐渐成熟壮大。此时，用户越来 越强烈地期望能够通过科学规范的管理保证IT项目的稳定运行，为企业的核心业务提供可 靠的IT支持服务，同时企业对信息系统可持续性发展的诉求也己经越来越紧迫。而对于我 们国内众多IT企业，能够理解好IT服务和IT系统运行维护的规律，对于更好地理解用户 的需求，进而提供符合用户期望的解决方案和服务有着重要的影响。顺应这种需要，亚信学 院引进了在欧洲、北美被广泛推崇的ITIL/ITSM系列课程，旨在帮助IT服务提供商和最终 用户掌握在IT服务和系统运行维护管理方面的方法论。 ITIL/ITSM(IT Infrastructure Library,/IT Service Management)源于英国军工外 包，是基于IBM,DP,Microsoft等许多全球知名企业IT服务和系统运行维护管理的经验， 建立起来的最佳实践库，是事实上的国际标准，正在酝酿中的信息化建设国际质量标准 ISO10015的许多内容就源于ITIL/ITSM(但要求低于ITIL/ITSM)。ITIL/ITSM己经被全球 500强的多数企业采纳为企业信息化中IT服务和运行维护管理建设的方法论。实践表明， ITIL可以提高IT部门营运效率25-300%，在有助于改善服务的同时降低成本，很多组织采 用ITIL并获得可观成果。 ITIL/ITSM帮助IT工程外包商，企业IT项目的负责人，在基于技术功底的基础上，能 够将IT和公司业务很好整合，以提高IT服务质量、加强技术可靠性、增加投资回报率、获 得更好的客户满意。ITIL在跨国公司IT经理中，素有“IT界MBA”之称，目前己成为全球 IT行业最抢手的资格培训。于是，参加ITL课程培训便成为优秀IT经理的最佳选择，也 是分享全球IT管理最佳实践的有效捷径。 近年来中国一些先知先觉的大型企业也己经在普及相关知识，越来越多的企业开始关注 并乐于接受ITIL/ITSM的管理规范。IT服务管理的思想将很快渗透于中国的企业管理，并 将成为继工商管理、项目管理的又一热点内容。 基于ITIL的IT服务管理(ITSM)继承了以下特点： 一基于实践描述已经证明的IT服务计划和运营的实践框架： 一独立于组织使用的软件和硬件，给公共和个人组织以公平的指导： 一具有全球的用户网络： 一使用时无需付费的公共方法论。 3

一、 概 述 1、 ITIL 介绍 随着中国企业信息化进程的深入，电信、金融等行业用户的信息化系统建设已经达到较 高的水平，且增长趋于平缓。但与信息系统建设的高水平相比较，IT 服务管理与企业核心 业务的整合程度并不理想，同时 IT 系统运行维护的管理水平也相对滞后，这已经成为国内 用户企业信息化建设的新瓶颈。同时，我们也注意到 IT 服务外包、IT 工程外包成为越来越 多的企业节省成本提高效率的重要手段，IT 外包服务行业逐渐成熟壮大。此时，用户越来 越强烈地期望能够通过科学规范的管理保证 IT 项目的稳定运行，为企业的核心业务提供可 靠的 IT 支持服务，同时企业对信息系统可持续性发展的诉求也已经越来越紧迫。而对于我 们国内众多 IT 企业，能够理解好 IT 服务和 IT 系统运行维护的规律，对于更好地理解用户 的需求，进而提供符合用户期望的解决方案和服务有着重要的影响。顺应这种需要，亚信学 院引进了在欧洲、北美被广泛推崇的 ITIL/ITSM 系列课程，旨在帮助 IT 服务提供商和最终 用户掌握在 IT 服务和系统运行维护管理方面的方法论。 ITIL/ITSM（IT Infrastructure Library/ IT Service Management）源于英国军工外 包，是基于 IBM, HP, Microsoft 等许多全球知名企业 IT 服务和系统运行维护管理的经验， 建立起来的最佳实践库，是事实上的国际标准，正在酝酿中的信息化建设国际质量标准 ISO10015 的许多内容就源于 ITIL/ITSM（但要求低于 ITIL/ITSM）。 ITIL/ITSM 已经被全球 500 强的多数企业采纳为企业信息化中 IT 服务和运行维护管理建设的方法论。实践表明， ITIL 可以提高 IT 部门营运效率 25-300%，在有助于改善服务的同时降低成本，很多组织采 用 ITIL 并获得可观成果。 ITIL/ITSM 帮助 IT 工程外包商，企业 IT 项目的负责人，在基于技术功底的基础上，能 够将 IT 和公司业务很好整合，以提高 IT 服务质量、加强技术可靠性、增加投资回报率、获 得更好的客户满意。ITIL 在跨国公司 IT 经理中，素有“IT 界 MBA”之称，目前已成为全球 IT 行业最抢手的资格培训。于是，参加 ITIL 课程培训便成为优秀 IT 经理的最佳选择，也 是分享全球 IT 管理最佳实践的有效捷径。 近年来中国一些先知先觉的大型企业也已经在普及相关知识，越来越多的企业开始关注 并乐于接受 ITIL/ITSM 的管理规范。IT 服务管理的思想将很快渗透于中国的企业管理，并 将成为继工商管理、项目管理的又一热点内容。 基于 ITIL 的 IT 服务管理（ITSM）继承了以下特点： —基于实践描述已经证明的 IT 服务计划和运营的实践框架； —独立于组织使用的软件和硬件，给公共和个人组织以公平的指导； —具有全球的用户网络； —使用时无需付费的公共方法论。 3

AsiaiNFO 亚信科技（中国）有限公司 亚信学院是由国际认证机构国际信息科学考试学会(EXIN)在中国地区直接授权许可 提供ITTL/ITSM及相关课程培训的专业机构。我们的目标是通过培训提升中国企业IT经理 人管理水平，服务于T服务的提供商以及像您一样的T专业人士。 2、实施ITIL的收益 一减少重复和冗余的工作，有效利用人力资源： 一提高IT人员的专业素质、服务能力和工作效率： 一规范IT部门的服务水平、工作流程，降低人事变动而导致的风险： 一提高IT服务的可用性、可靠性、安全性及用户服务质量： 一有效控制IT部门的开支，降低IT运营成本，减少运营风险： 一提高企业IT投资的回报，提升企业终合竞争力。 ITIL以P&G为例，依据ITIL最佳实践，实施了IT服务管理，T成本每年可节省1.5 亿美金。实践表明，ITIL可以提高IT部门运营效率25-300%。我国也有越来越多的知名企 业通过实施T服务管理取得了良好的经济效益。 3、ITIL/ITSM的核心流程和模块主要包括： IT运营管理(IT Service Support)和IT战术管理(IT Service Delivery)。其实施的 主要组成部分由一个或几个相互区别的人、业务流程、信息技术、组织、集成等组成。 [IT运营管理(IT Service Support).] 服务台/突发事件管理(Service Desk/,Incident Management). 服务台，又可称为帮助台(Help Desk)，常用来联接其他的服务管理流程。服务台逐 渐成为一线服务支持小组的代名词。它通过完成高比率的远程一线修复，为业务增值。突发 事件管理管理流程，通过服务台，管理异常的突发的事件。它的主要目标是尽快使客户恢复 得到正常的IT服务。 问题管理(Problem Management) 问题管理管理流程，包括问题控制、错误控制等。问题管理是一个发现和确认T服务 不足的根本原因的流程。这些原因可以是现在服务中存在的，也可以是潜在的。问题管理的 主要目标是确保服务的稳定、及时和准确，同时确保问题的不再发生或避免问题的发生。 4

亚信学院是由国际认证机构国际信息科学考试学会 （EXIN ）在中国地区直接授权许可 提供 ITIL/ITSM 及相关课程培训的专业机构。我们的目标是通过培训提升中国企业 IT 经理 人管理水平，服务于 IT 服务的提供商以及像您一样的 IT 专业人士。 2、实施 ITIL 的收益 —减少重复和冗余的工作，有效利用人力资源； —提高 IT 人员的专业素质、服务能力和工作效率； —规范 IT 部门的服务水平、工作流程，降低人事变动而导致的风险； —提高 IT 服务的可用性、可靠性、安全性及用户服务质量； —有效控制 IT 部门的开支，降低 IT 运营成本，减少运营风险； —提高企业 IT 投资的回报，提升企业终合竞争力。 ITIL 以 P&G 为例，依据 ITIL 最佳实践，实施了 IT 服务管理，IT 成本每年可节省 1.5 亿美金。实践表明，ITIL 可以提高 IT 部门运营效率 25-300%。我国也有越来越多的知名企 业通过实施 IT 服务管理取得了良好的经济效益。 3、ITIL/ITSM 的核心流程和模块主要包括： IT 运营管理（IT Service Support）和 IT 战术管理（IT Service Delivery）。其实施的 主要组成部分由一个或几个相互区别的人、业务流程、信息技术、组织、集成等组成。 [ IT 运营管理（IT Service Support）] 服务台/突发事件管理 (Service Desk/Incident Management) 服务台，又可称为帮助台（Help Desk），常用来联接其他的服务管理流程。服务台逐 渐成为一线服务支持小组的代名词。它通过完成高比率的远程一线修复，为业务增值。突发 事件管理管理流程，通过服务台，管理异常的突发的事件。它的主要目标是尽快使客户恢复 得到正常的 IT 服务。 问题管理 （Problem Management） 问题管理管理流程，包括问题控制、错误控制等。问题管理是一个发现和确认 IT 服务 不足的根本原因的流程。这些原因可以是现在服务中存在的，也可以是潜在的。问题管理的 主要目标是确保服务的稳定、及时和准确，同时确保问题的不再发生或避免问题的发生。 4

AsiaiNFO 亚信科技（中国）有限公司 变更管理(Change Management) 变更管理管理流程，用于控制和管理变更请求(R℉Cs)。变更请求是通过对IT基础设 施或T服务的一部分进行变更，来改善服务质量，降低服务被中断的风险。变更管理还包 括控制和管理继变更请求得到批准后的变更的实施。 配置管理(Configuration Management) 配置管理管理流程，包括规划、确认、控制、维护和核实服务中的配置项(CIs),通过 记录和报告它们的状态，支持变更管理和评定改变这些配置项对IT服务的潜在影响。 应用发布管理(Release Management) 应用发布管理管理流程，包括规划、设计、建设、配置和测试发布的硬件和软件的组件 集。应用发布活动同时还包括对许多用户和服务点的规划、准备、进度安排、培训、形成文 档、分布和安装工作。应用发布管理使用了变更管理和配置管理的控制流程。 [IT战术管理(IT Service Delivery)] 服务级别管理(Service Level Management) 服务级别管理管理流程，包括定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。这 些服务级别受到服务成本的约束。服务级别管理还包括制订服务级别协议(SLA)。服务级 别协议包括服务分类(Service Catalogue)和回顾会(review meetings)等内容。 可用性管理(Availability Management) 可用性管理管理流程，包括定义关于IT服务可用性的客户需求，确定T基础设施对传 送特定级别的可用性的能力和提高IT服务的可用性。尽管在可用性管理流程中，技术因素 非常重要，最为关键的仍是正确理解可用性对于商业活动的定义。 能力管理(Capacity Management) 能力管理服务管理流程，包括定义企业业务和技术两个方面对IT能力的业务需求以及 确定通过T基础设施在恰当的时间和最少的成本下，传送这些IT服务活动的结果。 IT服务财务管理(IT Service Financial Management) 包括识别IT成本，主管支持服务预算的分配结构和确保成本回收。 IT服务连续性管理(IT Service Continuty Management)

变更管理 （Change Management） 变更管理管理流程，用于控制和管理变更请求（RFCs）。变更请求是通过对 IT 基础设 施或 IT 服务的一部分进行变更，来改善服务质量，降低服务被中断的风险。变更管理还包 括控制和管理继变更请求得到批准后的变更的实施。 配置管理 （Configuration Management） 配置管理管理流程，包括规划、确认、控制、维护和核实服务中的配置项（CIs）,通过 记录和报告它们的状态，支持变更管理和评定改变这些配置项对 IT 服务的潜在影响。 应用发布管理 （Release Management） 应用发布管理管理流程，包括规划、设计、建设、配置和测试发布的硬件和软件的组件 集。应用发布活动同时还包括对许多用户和服务点的规划、准备、进度安排、培训、形成文 档、分布和安装工作。应用发布管理使用了变更管理和配置管理的控制流程。 [IT 战术管理（IT Service Delivery）] 服务级别管理 （Service Level Management） 服务级别管理管理流程，包括定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。这 些服务级别受到服务成本的约束。服务级别管理还包括制订服务级别协议（SLA）。服务级 别协议包括服务分类（Service Catalogue）和回顾会（review meetings）等内容。 可用性管理 （Availability Management） 可用性管理管理流程，包括定义关于 IT 服务可用性的客户需求，确定 IT 基础设施对传 送特定级别的可用性的能力和提高 IT 服务的可用性。尽管在可用性管理流程中，技术因素 非常重要，最为关键的仍是正确理解可用性对于商业活动的定义。 能力管理 （Capacity Management） 能力管理服务管理流程，包括定义企业业务和技术两个方面对 IT 能力的业务需求以及 确定通过 IT 基础设施在恰当的时间和最少的成本下，传送这些 IT 服务活动的结果。 IT 服务财务管理（IT Service Financial Management ） 包括识别 IT 成本，主管支持服务预算的分配结构和确保成本回收。 IT 服务连续性管理（IT Service Continuty Management） 5

AsiaiNFO 亚信科技（中国）有限公司 通过建立T服务连续性规划等活动来确保T服务面对灾难等情况下，能够提供服务。 二、ITSM课程介绍： 教学时间：3天 授课对象：具备T系统规划、运维和管理等相关经验的人员，有管理经验者更佳 课程收益： 1.使您了解业界领先的T服务管理模式，熟悉业界领先的T管理最住实践： 2.明确T部门在新经济形势下的角色变革，帮助您制定T组织的提升途径： 3.使您的T从规划到实施到运维更加有效，降低成本同时获得更高T服务体验： 4.理解面向流程的T管理对于企业的意义，学会识别建立企业T服务管理重要流程： 5.学会T服务管理在企业各部门组织交流的通用语言，理解T服务管理的关键概念： 6.掌握有效评估和制定T服务管理的流程和工具。 教学内容： 国际T服务管理最佳实践库TL介绍 IT Service Desk(服务台) 突发事件管理Incident Management 问题管理与控制Problem Management 配置管理Configuration Management 变更管理Change Management 变更管理Change Management 发布管理Release Management 服务级别管理Service Level Management 可用性管理Availability Management IT服务连续性管理IT Service Continuity Management IT服务性能/能力管理Capacity Management IT服务财务管理Finance Management 安全管理-BS7799简介 ITIL Foundation国际认证考试

通过建立 IT 服务连续性规划等活动来确保 IT 服务面对灾难等情况下，能够提供服务。 二、ITSM 课程介绍： 教学时间： 3 天 授课对象： 具备 IT 系统规划、运维和管理等相关经验的人员，有管理经验者更佳 课程收益： 1. 使您了解业界领先的 IT 服务管理模式，熟悉业界领先的 IT 管理最佳实践； 2. 明确 IT 部门在新经济形势下的角色变革，帮助您制定 IT 组织的提升途径； 3. 使您的 IT 从规划到实施到运维更加有效，降低成本同时获得更高 IT 服务体验； 4. 理解面向流程的 IT 管理对于企业的意义，学会识别建立企业 IT 服务管理重要流程； 5. 学会 IT 服务管理在企业各部门组织交流的通用语言，理解 IT 服务管理的关键概念； 6. 掌握有效评估和制定 IT 服务管理的流程和工具。 教学内容： 国际 IT 服务管理最佳实践库 ITIL 介绍 IT Service Desk (服务台) 突发事件管理 Incident Management 问题管理与控制 Problem Management 配置管理 Configuration Management 变更管理 Change Management 变更管理 Change Management 发布管理 Release Management 服务级别管理 Service Level Management 可用性管理 Availability Management IT 服务连续性管理 IT Service Continuity Management IT 服务性能/能力管理 Capacity Management IT 服务财务管理 Finance Management 安全管理 - BS7799 简介 ITIL Foundation 国际认证考试 6

AsiaINFO 亚信科技（中国）有限公司 日程安排： 课程 日 内容 程 国际T服务管理最佳实践库TL介绍 服务，T服务，T服务管理 第 流程及流程管理 1 天 ·IT Service Desk(服务台) 突发事件管理Incident Management ·问题管理与控制Problem Management TL/IT服务 必 ·配置管理Configuration Management 管理精要 ·变更管理Change Management 2 天 ·发布管理Release Management ·服务级别管理Service Level Management 可用性管理Availability Management 第 T服务连续性管理IT Service Continuity 3 Management 天 T服务性能/能力管理Capacity Management ·IT服务财务管理Finance Management 课程费用：人民币6500元/人（包括《ITILIT服务管理精要》教材、课程讲义及资料、结 业证书、午餐、茶歇)，三人以上团体另行优惠。 ITIL Foundation国际认证考试费人民币l500元/人。 三、实施IT服务管理常见问题及应对策略 常见问题 应对策略 员工缺乏必需的技能 T人员的知识和技能是成功的关键。因此，了解并掌握 ITIL的有关概念和知识是非常重要的。国际考试委员会 ISEB和EXIN推出了国际认可的ITIL认证考试，旨在评 估从事IT服务管理人员的从业资格，这项认证考试现已 在国际上广泛流行，而IT人员对ITIL基础和精要知识 管理培训的需求也越来越大。 亚信学院接受荷兰EXIN国际认证机构的授权，举行ITIL 认证的培训和考试，与国内广大从事T服务管理的专业 人士共同努力，探索T服务管理的解决之道。 缺少工具支持T服务管理流程 在识别并定义出要实施的流程后，应选择适当的工具以 支持这些流程，而不仅仅使用命令规定流程的执行。 组织内缺少服务的文化 在众多案例中，亚信认为，组织文化中缺少服务元素是 最致命的。 IT服务管理最强调“服务”，因此除掌握必需的ITIL知 7

日程安排： 课程 日 程 内容 • 国际 IT 服务管理最佳实践库 ITIL 介绍 • 服务，IT 服务，IT 服务管理 • 流程及流程管理 • IT Service Desk（服务台） • 突发事件管理 Incident Management 第 1 天 • 问题管理与控制 Problem Management • 配置管理 Configuration Management • 变更管理 Change Management • 发布管理 Release Management 第 2 天 • 服务级别管理 Service Level Management • 可用性管理 Availability Management • IT 服务连续性管理 IT Service Continuity Management • IT 服务性能/能力管理 Capacity Management ITIL/ IT 服务 管理精要 第 3 天 • IT 服务财务管理 Finance Management 课程费用：人民币 6500 元/人（包括《ITIL/IT 服务管理精要》教材、课程讲义及资料、结 业证书、午餐、茶歇），三人以上团体另行优惠。 ITIL Foundation 国际认证考试费人民币 1500 元/人。 三、实施 IT 服务管理常见问题及应对策略 常见问题 应对策略 员工缺乏必需的技能 IT 人员的知识和技能是成功的关键。因此，了解并掌握 ITIL 的有关概念和知识是非常重要的。国际考试委员会 ISEB 和 EXIN 推出了国际认可的 ITIL 认证考试，旨在评 估从事 IT 服务管理人员的从业资格，这项认证考试现已 在国际上广泛流行，而 IT 人员对 ITIL 基础和精要知识 管理培训的需求也越来越大。 亚信学院接受荷兰 EXIN 国际认证机构的授权，举行 ITIL 认证的培训和考试，与国内广大从事 IT 服务管理的专业 人士共同努力，探索 IT 服务管理的解决之道。 缺少工具支持 IT 服务管理流程 在识别并定义出要实施的流程后，应选择适当的工具以 支持这些流程，而不仅仅使用命令规定流程的执行。 组织内缺少服务的文化 在众多案例中，亚信认为，组织文化中缺少服务元素是 最致命的。 IT 服务管理最强调“服务”，因此除掌握必需的 ITIL 知 7

AsiaiNFO. 亚信科技（中国）有限公司 识和IT服务管理流程技能外，还应在组织文化中灌输服 务理念。确保每个人在脑海中存在客户（内部和外部） 意识，时刻意识到自己在向客户交付服务。 可以通过大量案例教育员工，形成“以客户为中心”的 态度转变，同时不断强调这个理念。 不支持业务应用 所有服务和质量改进活动最终必须对业务活动产生效益 (如果对业务活动没有益处，这样的活动不要做！)，并 且这些效益应该有明确的评估和记录。 制定必需的决策时，员工没有被 在规划、实施和执行各流程时员工被授予适当的权力， 充分授权 可以确保他们工作更加有效地进行：如果员工的请求被 打了折扣，应该告知他们原因。 缺乏服务管理的“斗士”（在流程 不要期盼一个人能做太多，也不要把所有的活动都让 实施过程中其驱动作用的人) 个人来完成。保证有一个团队的人（可能他们只是兼职） 为CSIP中的流程改进活动“战斗” 在实施项目时缺少推动力 组织应保证员工有充足的时间进行工作，并且在项目中 有足够多的人力。 只见树木不见森林（不能从全局 亚信认为，这是大部分组织服务管理活动中的通病，解 角度看待服务管理各流程，过分 决的方法是： 关注那些单个的、隔离的流程) 为项目制定整体的高层次目标，同时也制定低层次目标 的详细细节。 重视端对端的流程：保证各流程间存在接口，最好实现 与其他流程的整合。 四.ITIL国际认证介绍 ITIL是国际公认的IT服务管理专业资格认证，其证书国际认可。ITIL认证在欧洲、澳洲和 北美非常流行，在亚洲也悄然兴起。世界上只有两大机构有权提供TL认证考试并颁发证 书：EXIN(Examination Institute for Information Science)国际信息科学考试学会： ISEB(Information Systems Examination Board)信息系统考试委员会。这两大独立机构 使用同样试卷，具有同等权威。 IT服务管理基础认证：ITIL Foundation(Foundation Certificate in IT Service Management)是对IIIL入门者的核心基础认证。要求接受3天ITIL核心课程的培训，通 过多项选择题考试：基本理解IT服务支持、服务提供的十大流程和一个Service Desk功 能及相互关系：了解ITIL的基本概念。考试1小时内完成。适用于实施T组织的主管或 相当级别人员参加。是获取其他两个证书的基础。 ITIL认证专家在国际上素有"IT界的MBA"之称，ITIL认证目前己成为全球IT行业最抢手的 资格认证之一，取得ITL资格认证已成为优秀IT管理者职业发展的最佳途径。 目前全球已有10万多人获得ITIL资格认证，且每年新增7千多名。我国取得ITIL基础认 证(ITIL Foundation Certificate in IT Service Management)的总数不到2000人。取 8

识和 IT 服务管理流程技能外，还应在组织文化中灌输服 务理念。确保每个人在脑海中存在客户（内部和外部） 意识，时刻意识到自己在向客户交付服务。 可以通过大量案例教育员工，形成“以客户为中心”的 态度转变，同时不断强调这个理念。 不支持业务应用 所有服务和质量改进活动最终必须对业务活动产生效益 （如果对业务活动没有益处，这样的活动不要做！），并 且这些效益应该有明确的评估和记录。 制定必需的决策时，员工没有被 充分授权 在规划、实施和执行各流程时员工被授予适当的权力， 可以确保他们工作更加有效地进行；如果员工的请求被 打了折扣，应该告知他们原因。 缺乏服务管理的“斗士”（在流程 实施过程中其驱动作用的人） 不要期盼一个人能做太多，也不要把所有的活动都让一 个人来完成。保证有一个团队的人（可能他们只是兼职） 为 CSIP 中的流程改进活动“战斗” 在实施项目时缺少推动力 组织应保证员工有充足的时间进行工作，并且在项目中 有足够多的人力。 只见树木不见森林（不能从全局 角度看待服务管理各流程，过分 关注那些单个的、隔离的流程） 亚信认为，这是大部分组织服务管理活动中的通病，解 决的方法是： 为项目制定整体的高层次目标，同时也制定低层次目标 的详细细节。 重视端对端的流程；保证各流程间存在接口，最好实现 与其他流程的整合。 四．ITIL 国际认证介绍 ITIL 是国际公认的 IT 服务管理专业资格认证，其证书国际认可。ITIL 认证在欧洲、澳洲和 北美非常流行，在亚洲也悄然兴起。世界上只有两大机构有权提供 ITIL 认证考试并颁发证 书：EXIN（Examination Institute for Information Science）国际信息科学考试学会； ISEB（Information Systems Examination Board）信息系统考试委员会。这两大独立机构 使用同样试卷，具有同等权威。 IT 服务管理基础认证： ITIL Foundation（Foundation Certificate in IT Service Management）是对 IIIL 入门者的核心基础认证。要求接受 3 天 ITIL 核心课程的培训，通 过多项选择题考试；基本理解 IT 服务支持、服务提供的十大流程和一个 Service Desk 功 能及相互关系；了解 ITIL 的基本概念。考试 1 小时内完成。适用于实施 IT 组织的主管或 相当级别人员参加。是获取其他两个证书的基础。 ITIL 认证专家在国际上素有"IT 界的 MBA"之称，ITIL 认证目前已成为全球 IT 行业最抢手的 资格认证之一，取得 ITIL 资格认证已成为优秀 IT 管理者职业发展的最佳途径。 目前全球已有 10 万多人获得 ITIL 资格认证，且每年新增 7 千多名。我国取得 ITIL 基础认 证（ITIL Foundation Certificate in IT Service Management）的总数不到 2000 人。取 8

AsiaiNFO 亚信科技（中国）有限公司 得ITL证书的IT经理，比仅仅取得项目管理证书的经理，在职场中将具有更大的发展空 间。 五、学员点评： 突发事件管理和问题管理，结合我们目前的实际工作比较紧密。另外以服务台为站点接 触点的五个服务支持流程对于我们的切实工作流程和效率的改进很有好处。 安氏互联网安全系统有限公司TL内训 感谢亚信学院许国老师的精彩课程：其中服务支持的5个流程对实际指导工作非常有 用，而且在这里不仅学到了T服务管理知识，并且有实际生动的案例相结合，在具体分析 讨论中，更有助于对知识要点的理解和更加深入地掌握，对于理清T服务管理的脉络和提 高现实中的工作效率有很大的帮助。 TCL国际电工有限公司张先生 TIL/ITSM不是和工作脱节的一套新流程，感觉很多方法是我们多年工作经验系统的梳 理和提升。实际工作中有些方面走了不少的弯路总结出来一些经验，在TL就有体现，这 在现实操作中非常具有指导意义。” 中国联通运维处处长奚先生 亚信学院的讲师具有丰富的实战和管理经验，深入浅出的讲述TL理念对我的帮助很 大。 美的集团阮先生 这次TL课程让我了解到T服务管理中一个服务台十个流程的支持架构，其中变更管 理和服务级别管理是最大收获。因为在实际工作中遇到的情况是大量的变更使系统难以保持 稳定状态，资源分配也不合理：没有SLA与用户和内部支持部门，常出现扯皮和解决问题 滞后现象。而通过TL课程学习到了T服务都需要包含哪些内容，同时也通过案例发现了 日常工作中的问题，并找到了解决问题的理论依据。 华晨宝马内训 亚信学院亚信科技（中国）有限公司 中国北京海淀区中关村南大街6号中电信息大厦4层100086 电邮：traininge@asiainfo.com 电话：8610-82166726 传真：010-62501366 9

得 ITIL 证书的 IT 经理，比仅仅取得项目管理证书的经理，在职场中将具有更大的发展空 间。 五、学员点评： 突发事件管理和问题管理，结合我们目前的实际工作比较紧密。另外以服务台为站点接 触点的五个服务支持流程对于我们的切实工作流程和效率的改进很有好处。 安氏互联网安全系统有限公司 ITIL 内训 感谢亚信学院许国老师的精彩课程！其中服务支持的 5 个流程对实际指导工作非常有 用，而且在这里不仅学到了 IT 服务管理知识，并且有实际生动的案例相结合，在具体分析 讨论中，更有助于对知识要点的理解和更加深入地掌握，对于理清 IT 服务管理的脉络和提 高现实中的工作效率有很大的帮助。 TCL 国际电工有限公司 张先生 ITIL/ITSM 不是和工作脱节的一套新流程，感觉很多方法是我们多年工作经验系统的梳 理和提升。实际工作中有些方面走了不少的弯路总结出来一些经验，在 ITIL 就有体现，这 在现实操作中非常具有指导意义。" -中国联通运维处处长 奚先生 亚信学院的讲师具有丰富的实战和管理经验，深入浅出的讲述 ITIL 理念对我的帮助很 大。 -美的集团 阮先生 这次 ITIL 课程让我了解到 IT 服务管理中一个服务台十个流程的支持架构，其中变更管 理和服务级别管理是最大收获。因为在实际工作中遇到的情况是大量的变更使系统难以保持 稳定状态，资源分配也不合理；没有 SLA 与用户和内部支持部门，常出现扯皮和解决问题 滞后现象。而通过 ITIL 课程学习到了 IT 服务都需要包含哪些内容，同时也通过案例发现了 日常工作中的问题，并找到了解决问题的理论依据。 -华晨宝马内训 亚信学院 亚信科技（中国）有限公司 中国北京海淀区中关村南大街 6 号中电信息大厦 4 层 100086 电邮：training@asiainfo.com 电话：8610-82166726 传真：010-62501366 9