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火龙果·整理 uml.org.cn 提纲 现状与挑战 TILV3介绍 ITIL IT服务标准跟踪(ISO20000,国家，北京) 建设思路 案例分享 2
ITIL V3介绍 现状与挑战 ITIL IT服务标准跟踪（ISO20000，国家， 北京） 案例分享 提纲 2 建设思路
火龙果•整理 uml.org.cn 重点关注最严峻的IT挑战 业务需求和IT交付能力之间的差距不断拉大 在过去10年中： 对于业务应用和基础设施支持 的需求呈爆炸式增长 另一方面 IT管理投资： 在提高能力，满足不断增长的服务 需求方面，没有进行充分的投资 应用增长 基础设施迅速扩张 IT管理投资不足 服务器数量每5年增加1倍 新的应用和升级 网络规模每2年扩大1倍 预算增长有限：劳动力成本超 新型面向服务的体系结构 过基础设施成本 (SOA) 存储设备每年增加1倍 企业结构分散 多媒体应用 虚拟化基础设施 人工流程：点工具 >3
另一方面 重点关注最严峻的IT挑战 业务需求和IT交付能力之间的差距不断拉大 在过去10年中： 对于业务应用和基础设施支持 的需求呈爆炸式增长 IT管理投资： 在提高能力，满足不断增长的服务 需求方面，没有进行充分的投资 基础设施迅速扩张 • 服务器数量每5年增加1倍 • 网络规模每2年扩大1倍 • 存储设备每年增加1倍 • 虚拟化基础设施 IT管理投资不足 • 预算增长有限；劳动力成本超 过基础设施成本 • 企业结构分散 • 人工流程；点工具 应用增长 • 新的应用和升级 • 新型面向服务的体系结构 （SOA） • 多媒体应用 3
火龙果●整理 uml.org.cn T服务管理的核心思想 传统的T管理 转变 ITSM T组织，不管是企业内部的 技术导向 流程导向 还是外部的，都是T服务提 “救火队” 预防为主 供者，其主要工作就是提供 被动 主动 低成本、高质量的T服务。 用户 客户 T服务的质量和成本则需从 集中式，企业自己完成 分布式，外包 T服务的客户（购买T服务 孤立的，分散的 集成的，企业范围 的)和用户（使用IT服务的 内的 )方加以判断。 “一次性的”，混乱的 可重复的，职责明确 的 TSM也是一种T管理，但与 非正式的流程 正式的最佳实践 传统的T管理不同，它是 从T部门内部考虑 -> 从业务的角度考虑 种以服务为中心的T管理。 具体的运营 面向服务的 TSM的“三大目标”： 以客户为中心 服务可计量 高质量、低成本的服务
IT服务管理的核心思想 传统的IT管理 转 变 ITSM 技术导向 -> 流程导向 “救火队” -> 预防为主 被动 -> 主动 用户 -> 客户 集中式，企业自己完成 -> 分布式，外包 孤立的，分散的 -> 集成的，企业范围 内的 “一次性的”，混乱的 -> 可重复的, 职责明确 的 非正式的流程 -> 正式的最佳实践 从IT部门内部考虑 -> 从业务的角度考虑 具体的运营 -> 面向服务的 IT组织，不管是企业内部的 还是外部的，都是IT服务提 供者，其主要工作就是提供 低成本、高质量的IT服务。 IT服务的质量和成本则需从 IT服务的客户（购买IT服务 的）和用户（使用IT服务的 ）方加以判断。 ITSM也是一种IT管理，但与 传统的IT管理不同，它是一 种以服务为中心的IT管理。 ITSM的“三大目标”： 1 以客户为中心 2 服务可计量 3 高质量、低成本的服务
火龙果·整理 uml.org.cn 提纲 现状与挑战 ITIL V3介绍 ITIL IT服务标准跟踪(1SO20000,国家，北京) 建设思路 案例分享 5
ITIL V3介绍 现状与挑战 ITIL IT服务标准跟踪（ISO20000，国家， 北京） 案例分享 提纲 5 建设思路
火龙果●整理 uml.org.cn ITIL v3讲解提纲 改进 度量 ■ITIL v3简介 服务设计 服务目录 事件Event 服务级别 事故(cident) 可用性 问题 能力 求实现 连性 访问 安金 供应商 ■ 基础概念 战略制定 财务 服务战略 投资组合 ■核心模块 需求 报告 服务运营 服务转换 趋势 规划与支持 变更 资产与配置 发布与部暑 检验与测试 评 知识 分析
ITIL v3 简介 基础概念 核心模块 ITIL v3 讲解提纲
火龙果•整理 TL简介 uml.org.cn 一套帮助T组织用来规划、研发、实施和运营高质量T服务的指导方法 起源和发展 口上世纪80年代中，由英国电脑局(CCTA)主 持开发 口后由英国政府商务部(OGC)和T服务管理 论坛(ITSMF)共同发展 ▣90年代在欧洲发展，后逐渐推广到北美， CCT 2000年后开始在亚洲普及 ▣目前被全球20,000家以上T组织采纳 CCTA/OGC ITSMF ▣基于TL的BS15000被1SO采纳做为标准 主要作用 ▣评估T组织服务成熟度 主要特点 ▣帮助规划服务管理体系 ▣人员、技术和流程的和谐统一 ▣指导T组织提升效率，节约成本 ▣与技术、行业无关，具有普适性 口全面提高客户满意度 ▣强调量化管理和持续性改进 ▣帮助T更好地支持业务发展
ITIL简介 上世纪80年代中, 由英国电脑局(CCTA)主 持开发 后由英国政府商务部(OGC)和IT服务管理 论坛(ITSMF)共同发展 90年代在欧洲发展, 后逐渐推广到北美, 2000年后开始在亚洲普及 目前被全球20,000家以上IT组织采纳 基于ITIL的BS15000被ISO采纳做为标准 CCTA/OGC ITSMF 人员、技术和流程的和谐统一 与技术、行业无关，具有普适性 强调量化管理和持续性改进 评估IT组织服务成熟度 帮助规划服务管理体系 指导IT组织提升效率，节约成本 全面提高客户满意度 帮助IT更好地支持业务发展 起源和发展 主要特点 主要作用 一套帮助IT组织用来规划、研发、实施和运营高质量IT服务的指导方法
火龙果•整理 从ITILv2到ITILv3 uml.org.cn 改进 度量 服务设计 服务目录 服务管理的实施 事件Event 服务级别 事故(e1dent) 可用性 问随 能力 请求实现 连性 访问 安全 业 服务管理 技 供应商 战略制定 服务支持 基础设施 业务 财务 服务战略 投资组合 管理 管理 务 服务交付 术 需求 软件资产管理 安全管理 报告 服务运营 服务转换 趋势 规划与支持 应用管理 变更 资产与配置 发布与想暑 检验与测试 评价 知识 分析 T儿V2较好地解决了T服务组织内部的流程，但容易出现“流程竖井”，TLV3强调服务生命周期； 全球专业T服务外包市场的成熟和扩展，使得T儿需要为服务整个商业运营提供指导，而不仅仅停留在T组织内 部的运营； T儿V2强调运营和管控，而TLV3强调战略和持续改进； ITILV2有助于实现优质的Managed Service,而lTLV3则有助于实现符合客户要求的Designed Service。 T儿V3框架融入了T服务管理领域当前的最佳实践，核心架构是基于服务生命周期
ITIL V2较好地解决了IT服务组织内部的流程，但容易出现“流程竖井”,ITIL V3强调服务生命周期； 全球专业IT服务外包市场的成熟和扩展，使得ITIL需要为服务整个商业运营提供指导，而不仅仅停留在IT组织内 部的运营； ITIL V2强调运营和管控， 而ITIL V3强调战略和持续改进； ITIL V2有助于实现优质的 Managed Service， 而ITIL V3则有助于实现符合客户要求的Designed Service。 ITIL v3 框架融入了IT 服务管理领域当前的最佳实践，核心架构是基于服务生命周期。 从ITILv2 到 ITILv3 服务管理的实施 服务管理 服务支持 服务交付 业 务 业务 管理 应用管理 基础设施 管理 技 术 软件资产管理 安全管理
火龙果•整理 uml.org.cn ITIL V3目录 ITIL v2 运营管理 ITIL v3 应用管理 Functions 供应商管理 知识管理 技术管理 服务目录管理 评估 请求实施 信息安全管理 服务验证与测试 事件管理 战略制定 可持续性管理 转换规划与支持 访问管理 需求管理 容量管理 发布与部署管理 问题管理 服务组合管理 可用性管理 资产与配置管理 故障管理 财务管理 服务级别管理 变更管理 服务台 服务战略 服务设计 服务转换 服务运营 服务持续改进 7步改进 服务报告Service Reporting 服务测量Service Measurement
ＩＴＩＬＶ２与Ｖ３异同 服务持续改迚 服务戓略 服务设计 服务转换 服务运营 财务管理 服务组合管理 需求管理 战略制定 服务级别管理 可用性管理 容量管理 可持续性管理 信息安全管理 服务目录管理 供应商管理 变更管理 资产与配置管理 发布与部署管理 转换规划与支持 服务验证与测试 评估 知识管理 服务台 故障管理 访问管理 事件管理 请求实施 技术管理 应用管理 运营管理 ITIL v2 ITIL v3 Functions 问题管理 7 步改进 服务报告 Service Reporting 服务测量 Service Measurement ITIL v3目录
火龙果●整理 uml.org.cn ITIL v3讲解提纲 ■ITILv3简介 改进 度量 服务设计 服务目录 事件Event 服务级别 基础概念 事故(cident) 可用性 问题 鹿力 求实现 连蝶性 >职能和流程 访问 安金 供应商 >T服务管理的三要素 战略制定 财务 服务战略 投资组合 ■核心模块 需求 报告 服务运营 服务转换 趋势 规划与支持 变更 资产与配置 发布与部暑 检验与测试 评 知识 分析
ITILv3简介 基础概念 职能和流程 IT服务管理的三要素 核心模块 ITIL v3 讲解提纲