维告试hp/www.cyvip.com 兰州大学学报(社会科学版)2006年苇5期 个意义上可以认为,公共部门绩效管理作为一种新 P. Hatry)所言,绩效评估的目的就是为了提高公共 兴的管理模式,不仅继承了传统公共行政对效率与服务的质量。进一步而言,在绩效管理的视域内 工具的追求,更加融合和体现了对公平、服务、责根据公众需要提供高质量的公共服务成为政府最 任与回应性等价值理性的关注。 重要、最广泛的职能和最根本的使命。政府所提供 1.绩效管理与公平效应。公共领域与私人领的公共服务的质量优劣、是否增加了顾客的选择机 域的分开,意味着价值取向在二者之间存在着诸多会、是否更好地满足顾客需求等成为绩效评估的主 非普遍性。公平就代表了公共部门与私营部门在价要内容。这就要求政府转变观念和角色,从管理者 值理性上的本质性的区分之一。尽管绩效观念最初变为服务的供给者,并且倾听公众的声音,以顾客 产生于私营部门的企业管理,但从其引入公共部门的需要为行为导向。 之时起,在绩效的框架里,公平就占据了非常重要 此外,西方各国在新公共管理运动中的一系列 的位置。这是因为,公平是公共部门的基本功能设改革可以为绩效管理的服务取向提供最有力的佐 计,也是政府弥补市场机制不足的优势特征。公共证。1991年,英国梅杰政府颁布《公民宪章》,首 部门绩效管理对于传统意义上行政效率的理念突破先推出政府服务承诺制度,规定所有的公共组织 就在于它对公平广泛且有效的关注,即将公平作为都要建立顾客服务标准,吸收来自顾客的输入,并 衡量政府绩效的重要指标,并强调这种指标与工具承诺予以满足。如果达不到服务标准,就鼓励它们 的运用必须在理性的价值判断框架内得以推行 做出补救,并建立专门处理顾客投诉的制度。“公 公平作为衡量绩效的指标,它关心的主要问民宪章”运动在短短的几年里获得了很大的成功 题在于“接受服务的团体或个人都受到公平的待遇以地方政府服务的顾客满意程度为例,根据英国 吗”?它往往无法在市场机制中加以界定或实现。因顾问委员会的调查,该指标从1991年的51%上升到 为“虽然效率准则规定稀缺资源应被用到其能产生最了6%。而且,“公民宪章”运动还迅速地辐射到许 大纯收益的地方,但公平的目标则可能缓减这一目多发达国家,如美国、加拿大、法国、比利时和意 的,致使有利于特别是非常贫穷的人群的设施得到大利等。1993年7月,美国颁布了《政府绩效与结果 发展”闭。而这正是政府作为公共利益代理机构所必法案》,开宗明义地指出颁布该法案和进行政府绩 然承担的责任 效评估的目的就是为了在提高政府效率和管理能力 以绩效工资制度为例,其目的就是通过公平的的同时,提高公共服务的质量、提高公众的满意程 报酬来激励员工的工作积极性。它强调以工作成绩度、改善公众对政府公共部门的信任。同年9月,美 来确定公务员的工资级别,认为“公务人员的工资收国总统克林顿签署《设立顾客服务标准》第12862号 入应该符合经济市场的工资水平,并且不论公务人行政令,该行政令提出八条要求,声称“顾客至上意 员之间可能存在何种差异,他们工资报酬的多少应味着联邦政府为美国人民提供能够得到的最高质量 该取决于其工作成绩的好坏,工作成绩越好,所得的服务”。行政令还要求联邦政府各部门制定顾客 到的报酬就应该越多。”圆绩效工资制彻底推翻了传服务标准。1994年9月,国家绩效评论委员会专门出 统的公共人事制度中主要以资历决定报酬等级的做版了《顾客至上,为美国人民服务的标准》专集 法,在更大程度上体现了公务员报酬的公平性 分别介绍了政府各部门制定服务承诺的情况。据此 公平作为公民评价政府行为的重要标准,尽管可以认为,绩效管理为现代政府的服务取向提供了 其在测量与评估方面存在着诸多应用层面的困境与有效的实现路径。 难点,但当其被纳入公共部门绩效管理的指标体系 尽管新公共管理理论和改革运动被很多学者批 之中时,就意味着公平必然以工具与价值的双重身评过于倾向管理主义和工具理性,但不可否认的 份作用于公共部门的绩效管理之中,并随着理念的是,其所强调的顾客至上和绩效理念为政府提供更 深化,不断地发挥其价值效应 好的公共服务与公共产品提供了另一条可供选择的 绩效管理与服务取向。新公共管理所强调的现实路径。而绩效管理恰恰是新公共管理的顾客理 顾客理念内涵了明确的服务取向,它要求把公民视念和服务取向的最核心的载体 为消费者(顾客),根据顾客的要求提供回应性服 3.绩效管理与责任意识。公共部门绩效管理 务,通过征求顾客的服务意见与要求来测量和提高的兴起,很大程度上应归功于对公共部门责任的追 顾客的满意程度。这种价值理性也体现在其核心内求。来自社会各方面对公共部门绩效低下的批评 容—绩效管理的现实运行之中。正如哈里(Hary促使公共部门寻求一种更有效的动力机制,以提高兰州 大掌掌 报 (社会科掌 版 )2006~ 5期 个意义上可以认为，公共部门绩效管理作为一种新 兴的管理模式，不仅继承了传统公共行政对效率与 工具 的追求 ，更 加融合 和体现 了对 公平 、服务 、责 任与回应性等价值理性 的关注 。 1．绩效 管 理 与公 平 效应 。公共 领 域 与私 人 领 域 的分 开 ，意 味着价值 取 向在二者 之 间存 在着诸 多 非普遍 性 。公 平就代 表 了公共部 门与私 营部 门在价 值理性上的本质性的区分之一。尽管绩效观念最初 产 生于私营 部 门的企业 管理 ，但 从其 引入公共 部 门 之 时起 ，在绩 效 的框 架里 ，公平 就 占据 了非常重 要 的位 置 。这 是因 为，公平 是公共 部 门的基本 功能 设 计 ，也是政府 弥补市 场机 制不足 的优 势特 征。公共 部 门绩效管理 对 于传统 意义上行 政效率 的理念 突破 就 在于它对 公平广 泛且 有效 的关注 ，即将 公平 作 为 衡量政府绩效的重要指标，并强调这种指标与工具 的运用必须在理性的价值判断框架内得以推行。 公 平 作 为 衡 量 绩 效 的指标 ， 它 关 心 的主 要 问 题 在于 “接 受服 务 的 团体 或个 人 都 受到 公平 的 待遇 吗”?它往往无法在市场机制中加以界定或实现。因 为“虽然效率准则规定稀缺资源应被用到其能产生最 大纯 收益 的地方 ，但 公平 的 目标则 可能缓 减这一 目 的 ，致 使有利 于特别 是非常贫 穷 的人 群 的设施得 到 发展”【7】。而这 正是政府作为 公共利益代 理机构所必 然承担 的责任 。 以绩效工资制度为例 ，其 目的就是通过公平 的 报 酬来激励 员工 的工 作积极性 。它 强调 以工作成 绩 来确定 公务员 的工资级别 ，认为“公务人员 的工 资收 入应该 符合经济 市场 的工 资水 平 ，并且不 论公 务人 员之间可能存在何种差异，他们工资报酬的多少应 该取 决于其工作 成 绩的好坏 ，工作 成绩越 好 ，所 得 到 的报酬就应 该越 多。”[8】绩效 工资制彻底 推翻 了传 统的公共人事制度中主要以资历决定报酬等级的做 法 ，在更大程度上体现 了公务员报酬 的公平性 。 公平作为 公 民评 价政府行 为 的重要 标准 ，尽 管 其在测量与评估方面存在着诸多应用层面 的困境与 难 点，但 当其被 纳入 公共部 门绩效 管理 的指标体 系 之 中时 ，就意 味着 公平必 然 以工 具与价值 的双重 身 份作用 于公共 部 门的绩效 管理之 中 ，并 随着理念 的 深化 ，不断地发挥其价值效应 。 2．绩效管理与服务取 向。新公共管理所强调的 顾客理念内涵了明确的服务取 向，它要求把公民视 为消 费者 (顾 客 )，根据顾 客 的要求提供 回应性 服 务 ，通 过征求顾 客 的服务 意见与 要求来测 量和提 高 顾客的满意程度。这种价值理性也体现在其核心内 容——绩效管理的现实运行之中。正如哈里 (Harry P．Harry)所 言 ，绩效评估的 目的就是为了提 高公共 服务 的质量。进一步而言，在绩效管理的视域内， 根 据 公众 需要 提 供 高质 量 的 公共 服 务 成 为政 府 最 重要 、最广 泛 的职 能和最根 本 的使 命 。政 府所提 供 的公共服 务 的质 量优 劣 、是否增加 了顾 客的选择 机 会、是否更好地满足顾客需求等成为绩效评估的主 要 内容。这就要求政府转变观念和角色，从管理者 变 为服务 的供 给者 ，并 且倾 听公众 的声 音 ，以顾 客 的需要为行 为导 向。 此外 ，西方 各 国在新公共 管理运 动 中的一系列 改 革可 以为 绩 效 管 理 的 服务 取 向提 供最 有 力 的 佐 证 。1991年 ，英 国梅 杰 政府颁 布 《公 民宪章 》，首 先 推 出政 府 服 务 承 诺制 度 ，规 定 所 有 的公 共 组 织 都要 建立顾 客服 务标准 ，吸 收来 自顾 客 的输入 ，并 承诺予以满足 。如果达不到服务标准，就鼓励它们 做出补救 ，并建立专 门处理顾客投诉的制度。“公 民宪章”运动在短短的几年里获得了很大的成功 ， 以地方 政 府 服 务 的顾 客 满 意程 度 为 例 ，根 据 英 国 顾问委员会 的调查，该指标从1991年的51％上升到 了61％。而 且 ，“公 民宪章”运 动还 迅 速地 辐射 到 许 多发 达 国家 ，如 美 国、加拿 大 、法 国、比利 时和 意 大利等。1993年7月，美国颁布了 《政府绩效与结果 法案 》 ，开宗 明义地 指 出颁 布该法 案和 进行政府 绩 效评估的目的就是为了在提高政府效率和管理能力 的同时，提高公共服务的质量 、提高公众的满意程 度 、改善公众对政府 公共部 门的信任 。同年9月，美 国总 统克林 顿签署 《设立顾 客服务标准 》第12862号 行政 令 ，该行政令提 出八条要求 ，声称 “顾 客至 上意 味着联邦政府为美国人民提供能够得到的最高质量 的服务”【9】。行政令还要求联邦政府各部门制定顾客 服务标准。1994年9月，国家绩效评论委员会专门出 版 了 《顾 客至 上 ，为美 国人 民服 务 的标 准 》专集 ， 分别介绍了政府各部门制定服务承诺的情况。据此 可以认为，绩效管理为现代政府的服务取向提供 了 有效 的实现路径 。 尽管新公共管理理论和改革运动被很多学者批 评 过 于 倾 向管 理主 义 和 工 具 理 性 ，但 不 可 否 认 的 是，其所强调的顾客至上和绩效理念为政府提供更 好 的公 共服务 与公共 产 品提 供 了另一 条可供选 择 的 现 实路 径 。而 绩效 管理恰 恰是 新公共 管理 的顾客理 念和服 务取 向的最 核心的载体 。 3．绩效管理与责任意识 。公共部 门绩效管理 的兴起 ，很大 程度 上应 归功于对 公共 部 门责任 的追 求 。来 自社会各方面对公共部门绩效低下 的批评， 促 使公 ：共部 门寻求 一种更 有效 的动 力机制 ，以提 高 维普资讯 http://www.cqvip.com