9.在客户关系管理战路实施层次中，处于最高层的是()。 A.公司远景和公司战略 B.企业价值 C.业务流程设计 D.企业文化 10.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4$” 店，一般具有的功能有()。 A,整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 B.整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C.整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D.整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 得 分 评卷人 三、多选题（每题2分，共20分） 1.客户忠诚给企业带来的效应包括( )。 A.长期订单 B.回头客 C.额外的价格 D.良好的口碑 E.新的成本 2.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出 的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括( )。 A.货币价格 B.时间成本 C.精力成本 D.体力成本 E.历史成本 3.公司价值观形成包含的要素有( )。 A.时代特征 B.公司特征 C.社会责任 D.团队力量 E.个人创新 15899. 略实 于最高 )。 A. 远景 B. 业价 c.业务流程设计 .企业文化 10. 专 营店 一般采用 方式 店 面 为"45" 店，一般具有的功能有( )。 A. 整车销售 备件 服务 B. 备件 维修服 c.整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D. 整车 备件 修服务 反馈 |得分|评卷人| I I I 三、多选题(每题 B. B. D. 1.客户忠诚给企业带来的效应包括( A. C. 额外 价格 2. 买产 务实现 或服务付 的总戚本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括( )。 A. 格B. c.精力成本 .体力成本 E. 成本 3. 观形成包 A. c.社会责任 创新 D. 队力 1589