(4)站在汽车斜前方0.8m一1m的位置，亲切地说“再见，一路顺风”等礼貌用语，挥手向 宾客告别，目送宾客。 28.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？ 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距5，它依赖于 服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。 差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理 者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要 和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工的交流、减少管理层 次、缩短与顾客的差距。 差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实 可行的标准。差距2由下列原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不 可能实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。 差距3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原 因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。 顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。差距4是实际传递的服务 和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好的沟 通。 1577(4) 站在汽车斜前方 O.8m---lm 的位置，亲切地说"再见，一路顺风"等礼貌用语，挥手向 宾客告别，目送宾客。 28. 前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些? 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距 ，它依赖于 服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。 差距 是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理 者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要 和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工的交流、减少管理层 次、缩短与顾客的差距。 差距 指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实 可行的标准。差距 由下列原因造成:缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不 可能实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。 差距 指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原 因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。 顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。差距 是实际传递的服务 和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好的沟 通。 1577