差距3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原 因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。 差距4是实际传递的服务和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没 有与一线的服务人员很好的沟通。 28.如何处理住店客人的换房要求？ 客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。应该注意的是，在一 般情况下，酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。 就客人要求换房而言，一般程序有： (1)全面了解客人要求换房的原因： (2)向客人热情的介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意，进行换房， (3)填写房间、房价变更通知单； (4)更改房卡； (5)更改客房状况卡条的有关项目； (6)通知相关对客服务部门客房的变更情况； (7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号； (8)填写客房状况调整表； (9)做好客史档案。 1834差距 3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求.许多原 因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。 差距 4是实际传递的服务和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没 有与一线的服务人员很好的沟通。 28. 店客 换房要求 客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。应该注意的是，在一 般情况下，酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。 就客人要求换房而言，一般程序有 (1)全面了解客人要求换房的原因 (2) 人热情 推荐 情况 得客 进行换房 (3) 更通 (4) 改房 (5) 房状 (6) 服务 (7) 报告 (8) 客房 况调 (9) 做好 档案 1834