不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。 26.开展酒店“金钥匙”服务，应该具备哪些条件？ (1)执行者—一酒店的礼宾部 酒店要进行这一服务，也要成立像总台、商务中心、客房部、中餐部等等类似的一个服务的 功能部门，我们把这一部门就称之为“礼宾部”。礼宾部成立后要承担起金钥匙服务。 (2)服务的内容—酒店的委托代办服务 礼宾部的工作主要是为客人提供委托代办服务，这些服务小到帮客人送行李、修补鞋子， 大到可以帮客人筹备宴会、预订直升机等，可以说，只要是客人交代的事情，只要是不违反法 律、法规的一切事，都要想办法为客人解决。 (3)标志一制服与金钥匙的标志 酒店各部门、各职位都有各自的工装，以便于区分职能，金钥匙也不例外。金钥匙通常是 身着深色的西装（在国外很多都是身着燕尾服），在两边领口分别系着金钥匙的标志，男的打领 带，女的着领花。 (4)工作区域一—酒店的金钥匙柜台 由于金钥匙是服务于酒店内所有需要帮忙的客人，所以金钥匙的柜台一般应置于大堂，而 且是客人易找到的地方，或者是尽量靠近总台，便于更好地为客人服务。否则，就不能实现金 钥匙服务的真正宗旨。 (5)金钥匙的资源一各方面的信息 身为金钥匙，必须掌握丰富的信息资源，如列车时刻表、航班时刻表、酒店所在城市的旅游 景点、购物地点、交通线路、特色美食等。 27.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？ 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距5，它依赖于 服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。 差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理 者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。 差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实 可行的标准。由下列原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可能实 现的。 1833不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。 26. 展酒 该具备 (1)执行者一一酒店的礼宾部 酒店要进行这一服务，也要成立像总台、商务中心、客房部、中餐部等等类似的一个服务的 功能部门，我们把这一部门就称之为"礼宾部"。礼宾部成立后要承担起金钥匙服务。 (2) 容一 酒店 代办服务 礼宾部的工作主要是为客人提供委托代办服务，这些服务小到帮客人送行李、修补鞋子， 大到可以帮客人筹备宴会、预订直升机等，可以说，只要是客人交代的事情，只要是不违反法 律、法规的一切事，都要想办法为客人解决。 (3) 志一 酒店各部门、各职位都有各自的工装，以便于区分职能，金钥匙也不例外。金钥匙通常是 身着深色的西装(在国外很多都是身着燕尾服) ，在两边领口分别系着金钥匙的标志，男的打领 带，女的着领花。 (4) 工作 匙柜 由于金钥匙是服务于酒店内所有需要帮忙的客人，所以金钥匙的柜台一般应置于大堂，而 且是客人易找到的地方，或者是尽量靠近总台，便于更好地为客人服务。否则，就不能实现金 钥匙服务的真正宗旨。 (5) 资源 身为金钥匙，必须掌握丰富的信息资源，如列车时刻表、航班时刻表、酒店所在城市的旅游 景点、购物地点、交通线路、特色美食等。 27. 厅服务质 距模 主要 容有 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距 5，它依赖于 服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。 差距 1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理 者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。 差距 2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实 可行的标准。由下列原因造成 z缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可能实 现的。 1833