二、纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱 乐设施、广场等)的清洁和安全工作，并增进居民在健康和休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此公众对该部门重要性是认同的。但是在采 用何种方式实现其使命，及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面 临着管理巨大的系统和减少的资源。和美国的其它城市相比，纽约市的计划是庞大的。该部 门将绝大部分资源投入现有设施维护和运做，尽管为设施维护和运做投入的预算从94年到 95年削减了4.8%。 为了对付预算削诚，并能维持庞大复杂的公园系统，该部门的策略包括：与预算和管理 办公室展开强硬的幕后斗争，以恢复一些己削减的预算：发展公司伙伴关系以取得更多的资 源等等。除了这些策略，该组织采纳了全面质量管理技术，以求“花更少的钱干更多的事 全面质量管理有以下三个核心理念：(1)工作过程中的配备必须为特定目标设计：(2) 分析职员的工作程序，以进行路线化的组织运作并减少过程变动：(3)加强与顾客的联系， 从而了解顾客的需求并且明确他们对服务质量的界定。 在任何环境下产生真正的组织变化是困难的，工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑 因此，该部门的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中，即顾问团训练高层管理者让他们 接受全面质量管理的核心理念，将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了 全面质量管理的概念，选择质量改进项目和目标团队的方法，管理质量团队和建立全面质量 管理组织的策略。虽然存在问题，但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当 的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政和运做收益。启动费用是22.3 万美元，平均每个项目2.3万美元。总共节省了71.15万美元，平均每个项目一年节约7.1 万美元。这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后，情况出现了变化。 该部门是政治任命的。以前的官员落选了，新一任官员就任后，TQ叫执行计划被搁浅了。 新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术看作是他能够忽略的其前任的优势。大部 分成员没有完全理解或赞成TQ叫哲学，认为只是前任遗留下来的东西。但是新任同样面临着 削减的预算和庞大的服务系统的问题，但却没有沿用前任采取的工具，其采用的是私有化、 绩效管理等手段。 (资料来源：Steven Cohen and illianEimicke,.Tools for Innovators.San Francisco:Jossey-Bass Publishers.19) 资料来源：Steven Cohen and Wilia Eimicke,.Tools for Innovators.San Francisco:Jossey-R Publishers,1998,pp.115~143 3 二、纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱 乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此公众对该部门重要性是认同的。但是在采 用何种方式实现其使命，及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面 临着管理巨大的系统和减少的资源。和美国的其它城市相比，纽约市的计划是庞大的。该部 门将绝大部分资源投入现有设施维护和运做，尽管为设施维护和运做投入的预算从 94 年到 95 年削减了 4.8%。 为了对付预算削减，并能维持庞大复杂的公园系统，该部门的策略包括：与预算和管理 办公室展开强硬的幕后斗争，以恢复一些已削减的预算；发展公司伙伴关系以取得更多的资 源等等。除了这些策略，该组织采纳了全面质量管理技术，以求“花更少的钱干更多的事”。 全面质量管理有以下三个核心理念：（1）工作过程中的配备必须为特定目标设计；（2） 分析职员的工作程序，以进行路线化的组织运作并减少过程变动；（3） 加强与顾客的联系， 从而了解顾客的需求并且明确他们对服务质量的界定。 在任何环境下产生真正的组织变化是困难的，工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。 因此，该部门的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中，即顾问团训练高层管理者让他们 接受全面质量管理的核心理念，将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了 全面质量管理的概念，选择质量改进项目和目标团队的方法，管理质量团队和建立全面质量 管理组织的策略。虽然存在问题，但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当 的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政和运做收益。启动费用是 22.3 万美元，平均每个项目 2.3 万美元。总共节省了 71.15 万美元，平均每个项目一年节约 7.1 万美元。这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后，情况出现了变化。 该部门是政治任命的。以前的官员落选了，新一任官员就任后，TQM 执行计划被搁浅了。 新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术看作是他能够忽略的其前任的优势。大部 分成员没有完全理解或赞成 TQM 哲学，认为只是前任遗留下来的东西。但是新任同样面临着 削减的预算和庞大的服务系统的问题，但却没有沿用前任采取的工具，其采用的是私有化、 绩效管理等手段。 (资料来源：Steven Cohen and William Eimicke, Tools for Innovators. San Francisco: Jossey-Bass Publishers, 1998, pp.115～143.)  资料来源：Steven Cohen and William Eimicke, Tools for Innovators. San Francisco: Jossey-Bass Publishers, 1998, pp.115～143