(2)饭店服务质量管理分析 2,饭店质量管理标准化和制度化 (1)服务质量标准体系 (2)建立标准的途径和方法 3,饭店服务质量的控制与认证 (1)饭店服务质量控制方法 (2)全面服务质量管理 (3)饭店服务质量的国际认证 教学要求 1,认识服务质量是饭店生存和发展的基础,不断提高服务质量,以质量求效益是饭店管理 者共同努力的目标和日常管理的核心部分。 2,了解饭店服务质量的含义,内容和特点,学习制定饭店服务规程,建立饭店服务质量管 理体系,进行饭店服务质量教育的内容。 3,在此基础上,掌握进行服务质量管理的有效方法,并能够对饭店服务质量管理效果进行 科学评价。 通专结合点 1,本章主要是实践操作,让学生学会酒店各个部门的具体操作,学习服务技能。这样学生 在以后找工作时可以缩短试用期。 2,学习分析服务质量的问题,找出问题所在。学会找到解决问题的方式 第五章饭店人力资源管理 教学内容 1,饭店人力资源管理概述 (1)管理中的人性假设 (2)人力资本与人力资源的区别与联系 (3)饭店管理中需要处理的人际关系 2,饭店人力资源管理的基本方式 (1)饭店员工招聘 (2)饭店员工培训 (3)饭店员工激励 教学要求 1,认识人力资源是饭店中最基本,最重要,最宝贵的资源,人力资源的开发和利用是饭店 经营管理的中心问题。 2,了解饭店人力资源管理的概念和特点,目标与要求以及饭店人力资源管理的内容。 3,学习饭店人力资源开发,利用和员工激励的内容,并进一步掌握饭店人力资源管理的各 种原则和方法。 通专结合点 1,要求学生学会人力资源的开发与利用,学会自我情绪的控制。（2）饭店服务质量管理分析 2，饭店质量管理标准化和制度化 （1）服务质量标准体系 （2）建立标准的途径和方法 3，饭店服务质量的控制与认证 （1）饭店服务质量控制方法 （2）全面服务质量管理 （3）饭店服务质量的国际认证 教学要求： 1，认识服务质量是饭店生存和发展的基础，不断提高服务质量，以质量求效益是饭店管理 者共同努力的目标和日常管理的核心部分。 2，了解饭店服务质量的含义，内容和特点，学习制定饭店服务规程，建立饭店服务质量管 理体系，进行饭店服务质量教育的内容。 3，在此基础上，掌握进行服务质量管理的有效方法，并能够对饭店服务质量管理效果进行 科学评价。 通专结合点： 1，本章主要是实践操作，让学生学会酒店各个部门的具体操作，学习服务技能。这样学生 在以后找工作时可以缩短试用期。 2，学习分析服务质量的问题，找出问题所在。学会找到解决问题的方式。 第五章 饭店人力资源管理 教学内容： 1，饭店人力资源管理概述 （1）管理中的人性假设 （2）人力资本与人力资源的区别与联系 （3）饭店管理中需要处理的人际关系 2，饭店人力资源管理的基本方式 （1）饭店员工招聘 （2）饭店员工培训 （3）饭店员工激励 教学要求： 1，认识人力资源是饭店中最基本，最重要，最宝贵的资源，人力资源的开发和利用是饭店 经营管理的中心问题。 2，了解饭店人力资源管理的概念和特点，目标与要求以及饭店人力资源管理的内容。 3，学习饭店人力资源开发，利用和员工激励的内容，并进一步掌握饭店人力资源管理的各 种原则和方法。 通专结合点： 1，要求学生学会人力资源的开发与利用，学会自我情绪的控制