第三节市场营销与服务提供过程的质量管理 一、市场营销质量管理的涵义和内容 (一) 市场营销质量管理的涵义 (二) 市场营销的质量职能及其活动 (三) 产品销售前的质量管理 为顾客服务及顾客满意程度的调查与评价 开展为顾客服务活动 顾客满意程度的调查与测评 三、 顾客抱怨管理与顾客投诉处理 顾客抱怨管理系统 顾客投诉处理(IS010002:2004《质量管理一顾客 满意一组织投诉处理指南》简介) 第三节 市场营销与服务提供过程的质量管理 一、市场营销质量管理的涵义和内容 (一) 市场营销质量管理的涵义 (二) 市场营销的质量职能及其活动 (三) 产品销售前的质量管理 二、为顾客服务及顾客满意程度的调查与评价 (一) 开展为顾客服务活动 (二) 顾客满意程度的调查与测评 三、顾客抱怨管理与顾客投诉处理 (一) 顾客抱怨管理系统 (二) 顾客投诉处理 (ISO 10002：2004《质量管理—顾客 满意—组织投诉处理指南》简介)