第六章企业质量管理 第一节市场研究与产品开发过程的质量管理 第二节生产过程的质量管理 第三节市场营销与服务提供过程的质量管理 第四节质量管理实施中的几种重要方法 第五节质量管理成功企业的共同特征与策略
第六章 企业质量管理 第一节 市场研究与产品开发过程的质量管理 第二节 生产过程的质量管理 第三节 市场营销与服务提供过程的质量管理 第四节 质量管理实施中的几种重要方法 第五节 质量管理成功企业的共同特征与策略
第一节市场研究与产品开发过程的质量管 理 一、 市场研究与产品构思 (一)） 市场研究的基本任务 (二) 市场调查 市场预测 (四) 产品构思 三 产品设计和开发 产品设计和开发的基本任务 产品设计和开发的质量职能 设计和开发评审
第一节 市场研究与产品开发过程的质量管 理 一、市场研究与产品构思 (一) 市场研究的基本任务 (二) 市场调查 (三) 市场预测 (四) 产品构思 二、产品设计和开发 (一) 产品设计和开发的基本任务 (二) 产品设计和开发的质量职能 (三) 设计和开发评审
一、市场研究与产品构思 (一)市场研究的基本任务 (1)收集市场信息。(2)分析市场形势。(3)确定顾客需求。 (二)市场调查 ·市场调查是指以科学的方法，有目的、有系统地对市场进行信息 收集、记录、分析并提供利用的活动。 市场调查有助于企业了解市场的现实需求和潜在的需求或期望， 研究生产适销对路的新产品和改进老产品、提高产品市场占有率 日 的途径；有助于拟定产品的营销策略，提高产品市场竞争力和经 济效益。 (三)市场预测 。 市场预测，又称需求预测，是通过对市场调查所获得的信息数据 和资料，运用适当的方法预测未来一定时期内市场的需求及其动 态变化趋势。如：需求预测、占有率预测、生产预测、市场变化 趋势等。 (四)产品构思 高薯资婴精聘：健酯整盒沟0济、白然环垃、技术发列 ·在市场研究的基础上， ● 通常有两种类型，一种是需要一一吸收型，另一种是技术推动型
一、市场研究与产品构思 (一) 市场研究的基本任务 (1)收集市场信息。(2)分析市场形势。(3)确定顾客需求。 (二) 市场调查 • 市场调查是指以科学的方法，有目的、有系统地对市场进行信息 收集、记录、分析并提供利用的活动。 • 市场调查有助于企业了解市场的现实需求和潜在的需求或期望， 研究生产适销对路的新产品和改进老产品、提高产品市场占有率 的途径；有助于拟定产品的营销策略，提高产品市场竞争力和经 济效益。 (三) 市场预测 • 市场预测，又称需求预测，是通过对市场调查所获得的信息数据 和资料，运用适当的方法预测未来一定时期内市场的需求及其动 态变化趋势。如：需求预测、占有率预测、生产预测、市场变化 趋势等。 (四) 产品构思 • 在市场研究的基础上，根据社会、经济、自然环境、技术发展动 向并结合顾客的需求，提出产品构思。 • 通常有两种类型，一种是需要——吸收型，另一种是技术推动型
二、产品设计和开发 (一)产品设计和开发的基本任务 (1)通过市场研究，把握顾客对产品适用性的需求，并将其转化为 产品构思，形成产品的概念质量，将顾客需求转化为产品要求， 确定产品功能与性能参数、质量特性和法律法规要求等。 (2)通过产品设计，把概念质量转化为规范质量。通过设计，形成 输出，把产品的功能与性能参数等转化为能够实现和可测量的规 范质量。 (3)完成产品样机和小批试制。 (4)通过产品样机和小批试制，以及顾客对产品的确认，完善设 计，并实现产品的设计定型
二、产品设计和开发 (一) 产品设计和开发的基本任务 (1)通过市场研究，把握顾客对产品适用性的需求，并将其转化为 产品构思，形成产品的概念质量，将顾客需求转化为产品要求， 确定产品功能与性能参数、质量特性和法律法规要求等。 (2)通过产品设计，把概念质量转化为规范质量。通过设计，形成 输出，把产品的功能与性能参数等转化为能够实现和可测量的规 范质量。 (3)完成产品样机和小批试制。 (4)通过产品样机和小批试制，以及顾客对产品的确认，完善设 计，并实现产品的设计定型
(二)产品设计和开发的质量职能 对设计和开发过程进行策划，明确职责和权限、确定设计和开发 阶段；确定适合各阶段的评审、验证和确认活动；对技术与组织的 接口进行管理，并实施有效的沟通。同时应注意做好以下工作： ①研究、掌握顾客对产品的要求，做好技术经济分析，确保具有竞 争能力和适宜的质量水平： ②认真按产品质量计划的要求开展工作，并实施有效控制； ③运用可靠性技术及早期报警手段，加强产品质量先期策划 ④做好产品质量特性重要度分析和传递工作，为过程控制、确认提 供依据。 ⑤组织设计和开发评审。 ⑥为了减少事后的风险和损失，事先应进行设计失效模式及影响分 析(FMEA)。 ⑦进行样机试制、小批试制和鉴定，以确保产品质量的稳定。 ⑧进行产品质量特性重要度分级和传递。 ⑨加强设计和开发质量信息的管理。 ⑩加强设计和开发更改的控制
(二) 产品设计和开发的质量职能 对设计和开发过程进行策划，明确职责和权限、确定设计和开发 阶段；确定适合各阶段的评审、验证和确认活动；对技术与组织的 接口进行管理，并实施有效的沟通。同时应注意做好以下工作： ①研究、掌握顾客对产品的要求，做好技术经济分析，确保具有竞 争能力和适宜的质量水平； ②认真按产品质量计划的要求开展工作，并实施有效控制； ③运用可靠性技术及早期报警手段，加强产品质量先期策划； ④做好产品质量特性重要度分析和传递工作，为过程控制、确认提 供依据。 ⑤组织设计和开发评审。 ⑥为了减少事后的风险和损失，事先应进行设计失效模式及影响分 析 (FMEA)。 ⑦进行样机试制、小批试制和鉴定，以确保产品质量的稳定。 ⑧进行产品质量特性重要度分级和传递。 ⑨加强设计和开发质量信息的管理。 ⑩加强设计和开发更改的控制
(三)设计和开发评审 是重要的早期报警措施和质量管理活动，目的在于确定设计和 开发达到规定目标的适宜性、充分性和有效性，评价满足要求 的能力，以及识别任何问题，并提出必要的措施。 1.设计和开发评审的作用 (1)保证产品的适用性要求，及时纠正不能满足产品适用性要求的 缺陷和无助于产品适用性而无谓增加成本的做法； (2)补充设计和开发人员知识和经验之不足，通过充分论证，集思 广益，使设计和开发更加合理； (3)防止设计和开发质量的片面性。设计和开发质量不仅表现在产 品结构和技术的先进性上，还必须反映市场和顾客的需求。 2.设计和开发评审的要点、内容与要求 设计和开发评审是一项集思广益的咨询活动，应听取来自各个 方面的建设性意见。 设计和开发评审有助于进一步完善设计规范，以保证产品寿命 周期内完全具备规定的各项质量特性，提高顾客的满意程度。 设计和开发评审的内容和要求，应按具体的设计阶段和产品加 以考虑。图6-1是某机械产品设计和开发工作程序的例子
(三) 设计和开发评审 • 是重要的早期报警措施和质量管理活动，目的在于确定设计和 开发达到规定目标的适宜性、充分性和有效性，评价满足要求 的能力，以及识别任何问题，并提出必要的措施。 1．设计和开发评审的作用 (1)保证产品的适用性要求，及时纠正不能满足产品适用性要求的 缺陷和无助于产品适用性而无谓增加成本的做法； (2)补充设计和开发人员知识和经验之不足，通过充分论证，集思 广益，使设计和开发更加合理； (3)防止设计和开发质量的片面性。设计和开发质量不仅表现在产 品结构和技术的先进性上，还必须反映市场和顾客的需求。 2．设计和开发评审的要点、内容与要求 • 设计和开发评审是一项集思广益的咨询活动，应听取来自各个 方面的建设性意见。 • 设计和开发评审有助于进一步完善设计规范，以保证产品寿命 周期内完全具备规定的各项质量特性，提高顾客的满意程度。 • 设计和开发评审的内容和要求，应按具体的设计阶段和产品加 以考虑。图6-1是某机械产品设计和开发工作程序的例子
第二节生产过程的质量管理 一、生产过程质量管理的涵义和内容 (一)质、量、期三位一体 8 按质量职能办事 点、线、面相结合 (四)预防和把关相结合，以预防为主 二、生产过程的质量职能及其活动 严格贯彻执行生产质量控制计划 保证过程质量处于控制状态 (三) 有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡 生产 三、生产过程质量管理的内容 (一) 工艺准备的质量控制 (二) 生产过程的质量控制 (三) 辅助服务过程的质量控制
第二节 生产过程的质量管理 一、生产过程质量管理的涵义和内容 (一) 质、量、期三位一体 (二) 按质量职能办事 (三) 点、线、面相结合 (四) 预防和把关相结合，以预防为主 二、生产过程的质量职能及其活动 (一) 严格贯彻执行生产质量控制计划 (二) 保证过程质量处于控制状态 (三) 有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡 生产 三、生产过程质量管理的内容 (一) 工艺准备的质量控制 (二) 生产过程的质量控制 (三) 辅助服务过程的质量控制
一、生产过程质量管理的涵义和内容 (一)质、量、期三位一体 按质、按量、按期完成生产计划是生产的首要任务，其主要依 据是工艺标准、生产质量控制计划和作业计划，三者必须协调、平 衡。工艺是生产的法规，工艺管理是现场管理的主导。控制物流， 组织均衡、文明生产，则是开展现场质量管理的基本条件。 (二)按质量职能办事 生产过程的质量管理通常以车间为主体，以工艺部门为主导， 由检验部门进行执法，设备、工装、计量、供应、生产、劳资、安 全等部门分别履行其质量职能，服务到位，质量管理部门负责协助 企业领导分解、协调、落实质量职能。 (三)点、线、面相结合 对关键、特殊过程的重要质量特性和部位设立过程质量控制 点；对重要生产线以控制点为核心，连点成线，建立现场质量控制 系统；对过程按工艺规定运用质量控制方法进行全面控制。 (四)预防和把关相结合，以预防为主 预防和把关相结合，强调缺陷预防，减少变差和浪费
一、生产过程质量管理的涵义和内容 (一) 质、量、期三位一体 按质、按量、按期完成生产计划是生产的首要任务，其主要依 据是工艺标准、生产质量控制计划和作业计划，三者必须协调、平 衡。工艺是生产的法规，工艺管理是现场管理的主导。控制物流， 组织均衡、文明生产，则是开展现场质量管理的基本条件。 (二) 按质量职能办事 生产过程的质量管理通常以车间为主体，以工艺部门为主导， 由检验部门进行执法，设备、工装、计量、供应、生产、劳资、安 全等部门分别履行其质量职能，服务到位，质量管理部门负责协助 企业领导分解、协调、落实质量职能。 (三) 点、线、面相结合 对关键、特殊过程的重要质量特性和部位设立过程质量控制 点；对重要生产线以控制点为核心，连点成线，建立现场质量控制 系统；对过程按工艺规定运用质量控制方法进行全面控制。 (四) 预防和把关相结合，以预防为主 预防和把关相结合，强调缺陷预防，减少变差和浪费
生产过程的质量职能及其活动 (一)严格贯彻执行生产质量控制计划 根据技术要求及生产质量控制计划，建立责任制，对影响过程 质量的因素(5M1E,即人、机、料、法、测、环)进行有效地控制。 (二)保证过程质量处于控制状态 运用控制手段，及时发现质量异常，并找出原因，采取纠正措 施使过程保持受控状态，以确保产品质量稳定，符合生产质量计划 规定的要求。 (三) 有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡 生产 严格按期量标准组织生产，有效控制生产节拍，维持正常的生 产秩序。适时开展预防、协调活动，及时处理质量问题，均衡地完 成生产任务
二、 生产过程的质量职能及其活动 (一) 严格贯彻执行生产质量控制计划 根据技术要求及生产质量控制计划，建立责任制，对影响过程 质量的因素(5M1E，即人、机、料、法、测、环)进行有效地控制。 (二) 保证过程质量处于控制状态 运用控制手段，及时发现质量异常，并找出原因，采取纠正措 施使过程保持受控状态，以确保产品质量稳定，符合生产质量计划 规定的要求。 (三) 有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡 生产 严格按期量标准组织生产，有效控制生产节拍，维持正常的生 产秩序。适时开展预防、协调活动，及时处理质量问题，均衡地完 成生产任务
三、生产过程质量管理的内容 (一)工艺准备的质量控制 (1)制定生产过程的质量控制计划 对关键过程、特殊过程实行重点控制，对重要质量特性设置质 量控制点。编制必要的产品检验、试验计划，明确程序、方法、手 段、质量特性等；当过程的输出不能由后续的监视或测量加以验 证时，应对任何这样的过程实施确认，以证实这些过程所策划的结 果的能力；确定在产品形成适当阶段的验证，对所有特性和要求明 确接收准则；对放行、交付和交付后活动的实施进行控制：研究改 进生产过程质量和提高过程能力的措施和方法。 (2)过程能力的验证 过程是产品质量形成的基本环节。因此，应对过程具备生产符 合产品质量要求的能力进行验证。 (3)采购的质量控制 企业采购的物资和货品都是产品的组成部分并直接影响产品的 质量。因此，应对全部采购活动进行策划并实施控制，对特殊物资 和货品制定采购质量计划，对一般物资和货品做好供应计划。采购 也包括委托的服务
三、 生产过程质量管理的内容 (一) 工艺准备的质量控制 (1) 制定生产过程的质量控制计划 对关键过程、特殊过程实行重点控制，对重要质量特性设置质 量控制点。编制必要的产品检验、试验计划，明确程序、方法、手 段、质量特性等； 当过程的输出不能由后续的监视或测量加以验 证时，应对任何这样的过程实施确认，以证实这些过程所策划的结 果的能力；确定在产品形成适当阶段的验证，对所有特性和要求明 确接收准则；对放行、交付和交付后活动的实施进行控制；研究改 进生产过程质量和提高过程能力的措施和方法。 (2) 过程能力的验证 过程是产品质量形成的基本环节。因此，应对过程具备生产符 合产品质量要求的能力进行验证。 (3) 采购的质量控制 企业采购的物资和货品都是产品的组成部分并直接影响产品的 质量。因此，应对全部采购活动进行策划并实施控制，对特殊物资 和货品制定采购质量计划，对一般物资和货品做好供应计划。采购 也包括委托的服务