第二章现代质量理论中的基本概念 第一节一些基本术语的概念 第二节产品质量形成的理论 第三节全面质量管理的思想和概念 第四节质量管理的基础工作
第二章 现代质量理论中的基本概念 第一节 一些基本术语的概念 第二节 产品质量形成的理论 第三节 全面质量管理的思想和概念 第四节 质量管理的基础工作
第一节一些基本术语的概念 一、质量的定义 二、IS09000族术语体系 (一）属种关系 (二) 从属关系 (三) 关联关系 三、几个重要的术语和概念 ) 产 品质量 (二) 质量特性 (三) 效率 (四)缺陷 (五)体系和过程的关系 (六)过程和活动的关系
第一节 一些基本术语的概念 一、质量的定义 二、ISO 9000族术语体系 （一）属种关系 （二）从属关系 （三）关联关系 三、几个重要的术语和概念 （一）产品质量 （二）质量特性 （三）效率 （四）缺陷 （五）体系和过程的关系 （六）过程和活动的关系
一、质量(quality)的定义 ·IS08402:1986中的定义： “产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和”。 ·IS08402:1994中的定义： “反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。 “实体”(entity,item),是指“可单独描述和研究的事物”。它 可以是活动或过程；产品；组织、体系或人；或上述各项的任何 组合
一、质量(quality)的定义 • ISO 8402：1986中的定义： “产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和”。 • ISO 8402：1994中的定义： “反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。 “实体”(entity, item)，是指“可单独描述和研究的事物”。它 可以是活动或过程；产品；组织、体系或人；或上述各项的任何 组合
·IS09000:2000中的定义：“一组固有特性满足要求的程度” “固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特 性。 “特性”是指“可区分的特征”，它可以是固有的或赋予的，定性 的或定量的。 “要求”是指：“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解为规定的要求，在文件中予以阐明。 “通常隐含的”则是指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做 法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 “要求”可由不同的相关方提出，可以是多方面的，特定要求可使 用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。 质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量： 质量的时效性：组织应根据顾客和相关方需求和期望的变化，不断 地调整对质量的要求； 质量的相对性：组织的顾客和相关方对同一产品的功能提出不同的 需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需 求；需求不同，质量要求也就不同，但只要满足需 求，就应该认为质量是好的
• ISO 9000：2000中的定义：“一组固有特性满足要求的程度”。 “固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特 性。 “特性”是指“可区分的特征”，它可以是固有的或赋予的，定性 的或定量的。 “要求”是指：“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解为规定的要求，在文件中予以阐明。 “通常隐含的”则是指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做 法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 “要求”可由不同的相关方提出，可以是多方面的，特定要求可使 用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。 质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量； 质量的时效性：组织应根据顾客和相关方需求和期望的变化，不断 地调整对质量的要求； 质量的相对性：组织的顾客和相关方对同一产品的功能提出不同的 需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需 求；需求不同，质量要求也就不同，但只要满足需 求，就应该认为质量是好的
二、IS09000族术语体系 表明概念关系的主要形式是：属种关系、从属关系和关联关系。 (一)属种关系：如果下层概念和上层概念具有完全一致性，即下 层概念继承了上层概念的所有特性，或者说下层概念能够完全体 现上层内涵，则上下层概念属于属种关系。见图2-1。 (二)从属关系：上下层次概念体系中，下层次概念仅能反映上一 层次概念的部分特性，这种概念关系为从属关系。如年和春、夏 秋、冬，“年”是上层概念，“春、夏、秋、冬”是同一层次概 念， 任一季节均不能反映年的所有特性。再如质量管理和质量策 划、质量控制、质量保证、质量改进的概念，也是从属关系。见 图2-2。 (三)关联关系：在概念之间不存在属种关系和从属关系，但存在 一定的相互作用，如原因和结果、活动和场所、工具和功能、材 料和产品等。例如：不合格和纠正，是原因和结果的关系，即由 于存在不合格，导致必要的纠正活动；质量手册和程序文件，是 引用与支持的关联关系；储存和仓库，是活动和场所的关系，没 有仓库，谈不上合适的贮存活动。这种概念关系称为关联关系， 见图2-3
二、ISO 9000族术语体系 表明概念关系的主要形式是：属种关系、从属关系和关联关系。 （一）属种关系：如果下层概念和上层概念具有完全一致性，即下 层概念继承了上层概念的所有特性，或者说下层概念能够完全体 现上层内涵，则上下层概念属于属种关系。见图2-1。 （二）从属关系：上下层次概念体系中，下层次概念仅能反映上一 层次概念的部分特性，这种概念关系为从属关系。如年和春、夏、 秋、冬，“年”是上层概念，“春、夏、秋、冬”是同一层次概 念，任一季节均不能反映年的所有特性。再如质量管理和质量策 划、质量控制、质量保证、质量改进的概念，也是从属关系。见 图2-2 。 （三）关联关系：在概念之间不存在属种关系和从属关系，但存在 一定的相互作用，如原因和结果、活动和场所、工具和功能、材 料和产品等。例如：不合格和纠正，是原因和结果的关系，即由 于存在不合格，导致必要的纠正活动；质量手册和程序文件，是 引用与支持的关联关系；储存和仓库，是活动和场所的关系，没 有仓库，谈不上合适的贮存活动。这种概念关系称为关联关系， 见图2-3
IS09000:2000标准共列质量管理体系术语80条，共分十个部分： 第一部分 有关质量的术语 5条 第二部分 有关管理的术语 15条 第三部分 有关组织的术语 7条 第四部分 有关过程和产品的术语 5条 第五部分 有关特性的术语 4条 第六部分 有关合格符合的术语 13条 第七部分 有关文件的术语 6条 第八部分 有关检查的术语 7条 第九部分 有关审核的术语 12条 第十部分 有关测量过程质量保证的术语 6条 这些术语适用于IS09000:2000族的所有标准。所有术语定义的 内容列于表2-1
• ISO 9000：2000标准共列质量管理体系术语80条，共分十个部分： 第一部分 有关质量的术语 5条 第二部分 有关管理的术语 15条 第三部分 有关组织的术语 7条 第四部分 有关过程和产品的术语 5条 第五部分 有关特性的术语 4条 第六部分 有关合格符合的术语 13条 第七部分 有关文件的术语 6条 第八部分 有关检查的术语 7条 第九部分 有关审核的术语 12条 第十部分 有关测量过程质量保证的术语 6条 • 这些术语适用于ISO 9000：2000族的所有标准。所有术语定义的 内容列于表2-1
三、几个重要的术语和概念 (一)产品质量 ·IS09000:2000中，“产品”(product)是指“过程的结果”。 通用产品类别：服务、软件、硬件、流程性材料。 服务通常是二种无形的产品，它是在供方和顾客接触面上至少需 要完成一项活动的结果。软件由信息组成，通常是无形产品并可 以方法、，论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具 有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特 性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 ·质量保证主要关注预期的产品。 硬件通常以其可描述的以及可计数度量的质量特性予以识别，】 如 性能、可信性、安全性、适应性、经济性和时间性等。 服务的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适 性和文明性等。 过程质量通常从质量形成的全过程予以考虑。例如将其分为策划 过程、设计和开发过程、采购过程、生产和服务提供过程、监视 和测量控制以及分析和改进过程的质量等。 工作质量由相互关联的、具有不同职能和提供方式的具体工作组 成，它的特点是人的因素具有最直接、最能动的影响，难以定量 地描述和衡量，只能以其工作业绩、成效等进行间接的考察
三、几个重要的术语和概念 (一) 产品质量 • ISO 9000：2000中，“产品”(product)是指“过程的结果”。 • 通用产品类别：服务、软件、硬件、流程性材料。 服务通常是一种无形的产品，它是在供方和顾客接触面上至少需 要完成一项活动的结果。软件由信息组成，通常是无形产品并可 以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具 有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特 性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 • 质量保证主要关注预期的产品。 • 硬件通常以其可描述的以及可计数度量的质量特性予以识别，如 性能、可信性、安全性、适应性、经济性和时间性等。 • 服务的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适 性和文明性等。 • 过程质量通常从质量形成的全过程予以考虑。例如将其分为策划 过程、设计和开发过程、采购过程、生产和服务提供过程、监视 和测量控制以及分析和改进过程的质量等。 • 工作质量由相互关联的、具有不同职能和提供方式的具体工作组 成，它的特点是人的因素具有最直接、最能动的影响，难以定量 地描述和衡量，只能以其工作业绩、成效等进行间接的考察
(二)质量特性(quality characteristic) “产品、过程或体系与要求有关的固有特性”。“固有”是指在 某事或某物本来就有的，尤其是那种永久的特性。它是产品、过 程或体系的一部分，不是赋予的，而是产品、过程或体系本身所 体现的特性，如产品的几何尺寸、技术性能等是产品的质量特性 样次之着标发房需传水精票津系利酸 等是体系的质量特性。 (三) 效率(efficiency) “达到的结果与所使用的资源之间的关系”。资源是具体的，包 括一切支持运行的条件。，而结果是过程或活动的输出，也是具体 的。衡量过程或活动的效率应该有一个结果和使用的资源的价值 比较，得到过程或活动的或质量管理体系的效率。 (四)缺陷 “未满足与预期或规定用途有关的要求”。只有在使用过程才能 更好地发现缺陷，并且会涉及到缺陷责任问题。适用的法律法规 要求未满足；，那是不合格，不是缺陷。缺陷的定义应起组织高 度注意，应恰当规定产品用途，充分识别与用途有关的要求并予 以满足。术语“缺陷”应当慎用
(二) 质量特性(quality characteristic) “产品、过程或体系与要求有关的固有特性”。“固有”是指在 某事或某物本来就有的，尤其是那种永久的特性。它是产品、过 程或体系的一部分，不是赋予的，而是产品、过程或体系本身所 体现的特性，如产品的几何尺寸、技术性能等是产品的质量特性。 过程能力、过程的变差、过程稳定性、过程规范等是过程的质量 特性。体系的方针、目标及其内涵和水准指标，体系的构成要素 等是体系的质量特性。 (三) 效率(efficiency) “达到的结果与所使用的资源之间的关系”。资源是具体的，包 括一切支持运行的条件。而结果是过程或活动的输出，也是具体 的。衡量过程或活动的效率应该有一个结果和使用的资源的价值 比较，得到过程或活动的或质量管理体系的效率。 (四) 缺陷 “未满足与预期或规定用途有关的要求”。只有在使用过程才能 更好地发现缺陷，并且会涉及到缺陷责任问题。适用的法律法规 要求未满足，那是不合格，不是缺陷。缺陷的定义应引起组织高 度注意，应恰当规定产品用途，充分识别与用途有关的要求并予 以满足。术语“缺陷”应当慎用
(五)体系和过程的关系 ·体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积累和调整 而实现的。 输入 过程n 输出 过程1 过程2 图2-6 体系与过程的关系 ·特殊情况下，体系可由一个过程构成，则此时过程等于体系。 输入 输出 过程 图2-7一个过程的体系
(五) 体系和过程的关系 • 体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积累和调整 而实现的。 图2-6 体系与过程的关系 • 特殊情况下，体系可由一个过程构成，则此时过程等于体系。 图2-7 一个过程的体系 过程1 过程2 过程n 过程 输入 输出 输入 输出
(六)过程和活动的关系 ·过程是由活动组成的，过程的目标是通过活动结果的积累和调整 而实现的。 输入 输出 活动 活动 活动 图2-8过程与活动的关系 ·特殊情况下，过程可由 一项活动构成。 输入 输出 活动 图2-9一个活动的过程
(六) 过程和活动的关系 • 过程是由活动组成的，过程的目标是通过活动结果的积累和调整 而实现的。 输入 输出 图2-8 过程与活动的关系 • 特殊情况下，过程可由一项活动构成。 输入 输出 图2-9 一个活动的过程 活 动 1 活 动 n 活 动 2 活 动