问答题： 1.试述质量的含义。 2.什么是全面质量管理？ 3.全面质量管理和系列标准的关系是什么？ 4.试述全面质量管理的基本要求。 5.如何从硬件、软件和服务三个不同的产品来理解产品的质量特性？ 6.如何理解“高质量的低代价和低质量的高代价”这一观点？ 7.试根据历史的经验和经济发展的规律，阐述质量对于人类社会，乃至一个国 家、一个企业的生存与发展的重要意义。 8.试述质量特性的概念及硬件产品的质量特性？ 9.以你的亲身经历举几个例子，说明在购买商品或接受服务时是否达到、超越 或未达到你的期望值。之后，你怎样看待这家公司？ 10.怎样将质量的含义运用到你所在的大学？举例说明的顾客包括哪些人？怎 样做可以达到或超越他们的期望值？ 1山.大学的质量属性是什么？教室的呢？ 12.解释制造业与服务行业的区别以及他们各自的质量的含义。 13.有人说：“企业的质量管理工作只是其质量管理部门的事情。”请根据质量 管理学的有关知识，并结合本企业或其他企业的质量管理实践对这种观点进行分 析。 14.说明传统管理原则与全面质量准则的主要区别。 15.试述6a管理的基本原则？ 16.简述企业质量管理的范畴。 17.质量管理发展的三个阶段各有什么特点（优点）？ 18.全面质量管理概念的提出，是否意味着统计质量控制的方法没用了，应该用 全面质量管理来取代统计控制方法了？为什么？ 19.请根据全面质量管理、IS09000族标准和六西格玛的理论基础和应用实践， 阐述这三者之间的关系
问答题： 1. 试述质量的含义。 2. 什么是全面质量管理？ 3. 全面质量管理和系列标准的关系是什么? 4. 试述全面质量管理的基本要求。 5. 如何从硬件、软件和服务三个不同的产品来理解产品的质量特性？ 6. 如何理解“高质量的低代价和低质量的高代价”这一观点？ 7. 试根据历史的经验和经济发展的规律，阐述质量对于人类社会，乃至一个国 家、一个企业的生存与发展的重要意义。 8. 试述质量特性的概念及硬件产品的质量特性？ 9. 以你的亲身经历举几个例子，说明在购买商品或接受服务时是否达到、超越 或未达到你的期望值。之后，你怎样看待这家公司？ 10. 怎样将质量的含义运用到你所在的大学？举例说明的顾客包括哪些人？怎 样做可以达到或超越他们的期望值？ 11. 大学的质量属性是什么？教室的呢？ 12. 解释制造业与服务行业的区别以及他们各自的质量的含义。 13. 有人说：“企业的质量管理工作只是其质量管理部门的事情。”请根据质量 管理学的有关知识，并结合本企业或其他企业的质量管理实践对这种观点进行分 析。 14. 说明传统管理原则与全面质量准则的主要区别。 15. 试述 6σ 管理的基本原则？ 16. 简述企业质量管理的范畴。 17. 质量管理发展的三个阶段各有什么特点（优点）？ 18. 全面质量管理概念的提出，是否意味着统计质量控制的方法没用了，应该用 全面质量管理来取代统计控制方法了？为什么？ 19. 请根据全面质量管理、ISO9000 族标准和六西格玛的理论基础和应用实践， 阐述这三者之间的关系
20.用一个质量管理活动中的例子说明有效性和效率的关系 21.如何理解“内部质量保证的目的是向企业最高管理者提供信任”这一观 点？为什么还要强调“企业最高管理者也有向全体员工提供信任的必要”？ 22.调查最近医疗或教育机构的质量管理的主动性。这些机构从经营中学到些什 么？他们关于质量问题的特殊问题是什么？他们是怎样解决的？ 23.讨论戴明14条管理原则中总结出3一4个主题。这14条管理原则如何结合 为逻辑模式？ 24.总结朱兰哲学，比较朱兰哲学与戴明哲学的共同点与区别。 25.哈林顿的“全面改进管理”由哪些要素构成？彼此间的关系是什么？ 26.依据IS09000因际标准，怎样理解质量管理和质量管理体系这两个重要的术 语观念？ 27.企业为什么要开展CS管理？ 28.请讨论一个企业开展CSI测评与一个行业开展CSI测评带来的效果。 29.从公众的角度提出对政府机构的CSI的调查方案建议。 30.为什么要进行顾客满意度研究 31.顾客满意度与顾客忠诚度有什么区别，为什么区分这两个概念有非常重要的 意义？ 32.顾客满意指数这个指标有何重要意义？ 33.顾客满意度研究能帮助企业解决什么问题 34.有效的顾客关系管理包括哪些重要环节？ 35。解释顾客满意。说明顾客期望质量与感知质量之间的关系？ 36.为了解某电信客户对该电信公司的服务的满意度情况，某调查公司分别对两 个地区的电信用户在以下五个方面对受访用户的满意情况进行了问卷调查得到 的数据如下（表中数据为平均满意度打分，从1分到10分满意度依次递增）： 地区企业形象客户期望质量感知价值感知客户总体满意度 8.2695047.517739.2624117.9148948.411348 7.4473683.3684213.9736843.1052637.394737 试用条形图反映将两地区的满意度情况
20. 用一个质量管理活动中的例子说明有效性和效率的关系。 21. 如何理解“内部质量保证的目的是向企业最高管理者提供信任”这一观 点？为什么还要强调“企业最高管理者也有向全体员工提供信任的必要”？ 22. 调查最近医疗或教育机构的质量管理的主动性。这些机构从经营中学到些什 么？他们关于质量问题的特殊问题是什么？他们是怎样解决的？ 23. 讨论戴明 14 条管理原则中总结出 3—4 个主题。这 14 条管理原则如何结合 为逻辑模式？ 24. 总结朱兰哲学，比较朱兰哲学与戴明哲学的共同点与区别。 25. 哈林顿的“全面改进管理”由哪些要素构成？彼此间的关系是什么？ 26. 依据 ISO9000 国际标准，怎样理解质量管理和质量管理体系这两个重要的术 语观念？ 27. 企业为什么要开展 CS 管理？ 28. 请讨论一个企业开展 CSI 测评与一个行业开展 CSI 测评带来的效果。 29. 从公众的角度提出对政府机构的 CSI 的调查方案建议。 30. 为什么要进行顾客满意度研究 31. 顾客满意度与顾客忠诚度有什么区别，为什么区分这两个概念有非常重要的 意义？ 32. 顾客满意指数这个指标有何重要意义？ 33. 顾客满意度研究能帮助企业解决什么问题 34. 有效的顾客关系管理包括哪些重要环节? 35. 解释顾客满意。说明顾客期望质量与感知质量之间的关系？ 36．为了解某电信客户对该电信公司的服务的满意度情况，某调查公司分别对两 个地区的电信用户在以下五个方面对受访用户的满意情况进行了问卷调查得到 的数据如下（表中数据为平均满意度打分，从 1 分到 10 分满意度依次递增）： 地区 企业形象 客户期望 质量感知 价值感知 客户总体满意度 A 8.269504 7.51773 9.262411 7.914894 8.411348 B 7.447368 8.368421 8.973684 8.105263 7.394737 试用条形图反映将两地区的满意度情况
37.为什么质量损失成本是企业质量成本管理的重点？ 38.做一份质量成本报告，体会一下企业的CE0对质量成本报告的兴趣点之所 在，并考虑对质量成本报告格式和内容的改进。 39.举例说明应该怎样理解质量的经济性。 40.试述计算质量成本的方法。 41.简述质量成本的构成。 42.试述研究质量成本的意义。 43.企业常见的质量损失主要包括哪几个方面？ 44.消费者发生的质量损失对企业将产生哪些主要影响。 45.是分析企业标准对质量经济性的主要影响。 46.企业实施质量成本管理的关键要素是什么？如果您所在企业实施质量成本 管理，请分析实施过程中的主要障碍及相应对策。 47.举例说明什么是质量成本及其主要表现形式。 48.距离分析为什么说质量是一个经济变量。 49.某企业实施质量成本管理，统计2000年度质量成本费用，质量培训费20 万，生产前预评审费用10万，供应商评价费10万，外购材料检验费20万，顾 客投诉问题分析返工返修检验费5万，鉴定费20万，顾客满意调查费10万，返 工返修的费用50万，内部质量审核费2万，内部纠正措施费5万，顾客退货损 失50万。 (1)该企业鉴定成本费用是()。 A.40万B.50万C.62万D.52万 (2)该企业符合性成本费用为()。 A.72万B.40万C.92万D.55万 (3)该企业非符合性成本费用为()。 A.100万B.130万C.120万D.110万 (4)若要反映该企业的质量管理水平，可采用()。 A.非符合性成本B.鉴定成本率 C.质量成本与销售额的比例D.符合性与非符合性成本的比例
37. 为什么质量损失成本是企业质量成本管理的重点？ 38. 做一份质量成本报告，体会一下企业的 CEO 对质量成本报告的兴趣点之所 在，并考虑对质量成本报告格式和内容的改进。 39. 举例说明应该怎样理解质量的经济性。 40. 试述计算质量成本的方法。 41. 简述质量成本的构成。 42. 试述研究质量成本的意义。 43. 企业常见的质量损失主要包括哪几个方面？ 44. 消费者发生的质量损失对企业将产生哪些主要影响。 45. 是分析企业标准对质量经济性的主要影响。 46. 企业实施质量成本管理的关键要素是什么？如果您所在企业实施质量成本 管理，请分析实施过程中的主要障碍及相应对策。 47. 举例说明什么是质量成本及其主要表现形式。 48. 距离分析为什么说质量是一个经济变量。 49. 某企业实施质量成本管理，统计 2000 年度质量成本费用，质量培训费 20 万，生产前预评审费用 10 万，供应商评价费 10 万，外购材料检验费 20 万，顾 客投诉问题分析返工返修检验费 5 万，鉴定费 20 万，顾客满意调查费 10 万，返 工返修的费用 50 万，内部质量审核费 2 万，内部纠正措施费 5 万，顾客退货损 失 50 万。 （1）该企业鉴定成本费用是（ ）。 A． 40 万 B.50 万 C.62 万 D.52 万 （2）该企业符合性成本费用为( )。 A.72 万 B.40 万 C.92 万 D.55 万 （3）该企业非符合性成本费用为（ ）。 A.100 万 B.130 万 C.120 万 D.110 万 （4）若要反映该企业的质量管理水平，可采用（ ）。 A.非符合性成本 B.鉴定成本率 C.质量成本与销售额的比例 D.符合性与非符合性成本的比例
50.质量监督的目的是什么？请从宏观和微观两个层面上对质量监督的作用进 行分析。 51.产品质量监督检查主要有哪些方式？其对象和依据是什么？ 52.为什么要实施产品质量国家监督抽查？在实施产品质量国家监督抽查的过 程中应注意哪些问题？ 53.为什么要对部分产品实行强制性认证制度？请举例展开讨论。 54.请对产品质量仲裁检验和鉴定与一般讲的企业产品质量检验和鉴定的区别 进行分析。 55.什么是产品质量责任？产品质量责任的种类有哪些？ 56.什么是“CCC”认证？哪些产品需要通过“CCC”认证？ 57.简述1S09000国际标准产生的背景、内容结构及主要特征。最高管理者的质 量管理职责有哪些？ 58.质量认证的作用是什么？ 59.解释有关IS09000的益处与争议点。IS09000可以引导企业达到世界级的质 量水平吗？ 60.最高管理者在质量管理活动中应该如何发挥团队的作用？为什么？ 61.组织质量管理体系的资源包括哪些方面？ 62。如何认识“保证从事质量职能的人员是有能力的”这句话的含义？ 63.最高管理者在质量管理活动中应该怎样重视信息资源的作用？为什么？ 64.在哪种情况下，质量工作中缺乏高层管理者的领导，会障碍或毁坏领导？ 65。设计和开发的策划应确定哪些内容？ 66.如何认识设计和开发的输入和输出的内容和要求？ 67.设计和开发的评审、验证、确认间的关系和区别是什么？ 68.组织如何确保采购产品符合规定的要求？ 69。在产品实现过程中，对标识和可追溯性有哪些要求？ 70.组织对顾客财产应如何进行控制？ 71.在质量管理活动中，测量的目的是什么？有那些测量的方法？在你的工作和 学习中，经常经历哪种测量方法？请对这种测量方法的有效性进行分析。 72.举一个组织的质量管理案例闸述对质量管理八项基本原则的认识（可以是八
50. 质量监督的目的是什么？请从宏观和微观两个层面上对质量监督的作用进 行分析。 51. 产品质量监督检查主要有哪些方式？其对象和依据是什么？ 52. 为什么要实施产品质量国家监督抽查？在实施产品质量国家监督抽查的过 程中应注意哪些问题？ 53. 为什么要对部分产品实行强制性认证制度？请举例展开讨论。 54. 请对产品质量仲裁检验和鉴定与一般讲的企业产品质量检验和鉴定的区别 进行分析。 55. 什么是产品质量责任？产品质量责任的种类有哪些？ 56. 什么是“CCC”认证？哪些产品需要通过“CCC”认证？ 57. 简述 ISO9000 国际标准产生的背景、内容结构及主要特征。最高管理者的质 量管理职责有哪些？ 58. 质量认证的作用是什么？ 59. 解释有关 ISO9000 的益处与争议点。ISO9000 可以引导企业达到世界级的质 量水平吗？ 60. 最高管理者在质量管理活动中应该如何发挥团队的作用？为什么？ 61. 组织质量管理体系的资源包括哪些方面？ 62. 如何认识“保证从事质量职能的人员是有能力的”这句话的含义？ 63. 最高管理者在质量管理活动中应该怎样重视信息资源的作用？为什么？ 64. 在哪种情况下，质量工作中缺乏高层管理者的领导，会障碍或毁坏领导？ 65. 设计和开发的策划应确定哪些内容？ 66. 如何认识设计和开发的输入和输出的内容和要求？ 67. 设计和开发的评审、验证、确认间的关系和区别是什么？ 68. 组织如何确保采购产品符合规定的要求？ 69. 在产品实现过程中，对标识和可追溯性有哪些要求？ 70. 组织对顾客财产应如何进行控制？ 71. 在质量管理活动中，测量的目的是什么？有那些测量的方法？在你的工作和 学习中，经常经历哪种测量方法？请对这种测量方法的有效性进行分析。 72. 举一个组织的质量管理案例阐述对质量管理八项基本原则的认识（可以是八
项基本原则的全部或其中的一项)。 73.为什么质量管理八项基本原则的中心是“以顾客为关注焦点”？ 74.某企业有一个很严格的质量检验主管，在最近的一次质量检验时发现了不合 格问题，与往常一样，他按规定的要求对受验产品予以“不予放行”的处理。同 时，他也及时上报企业的最高管理者。通常，企业的最高管理者对于该主管的决 定都给予很大的支持。但是，目前这批产品急需供货，否则会带来很大损失。为 此，企业最高管理者多次向质量检验主管进行疏通，希望给予通融，而该主管却 我行我素，因为他有企业的质量手册和规定的产品质量要求撑腰。无奈，企业的 最高管理者只好下达了“给予放行，下不为例”的命令。请谈谈你的看法。 75.试述质量管理体系内审与管理评审的联系与区别？ 76.简述IS09000:2000标准中的八项管理原则。 77.试述质量管理体系评价方式及评价的四个基本问题？ 78.在质量管理活动中，进行内部审核的目的是什么？由目的出发，为提高内部 质量审核的有效性，审核小组应该注意什么问题？ 79.为什么在现场审核时要召开首次会议和末次会议？在这两次会议上审核小 组和受审核方应注意哪些问题？ 80.简述内部质量体系现场审核的主要工作及其目的。 81.简述不合格报告应包涵的主要内容 82.简述编制检查表的主要作用。 83.审核后续活动通常有哪些？ 84.内审核员的作用是什么？ 85.试述质量管理体系管理评审的概念及其信息输入的内容？ 86.组织的最高管理者在质量管理体系中主要活动有那些？
项基本原则的全部或其中的一项）。 73. 为什么质量管理八项基本原则的中心是“以顾客为关注焦点”？ 74. 某企业有一个很严格的质量检验主管，在最近的一次质量检验时发现了不合 格问题，与往常一样，他按规定的要求对受验产品予以“不予放行”的处理。同 时，他也及时上报企业的最高管理者。通常，企业的最高管理者对于该主管的决 定都给予很大的支持。但是，目前这批产品急需供货，否则会带来很大损失。为 此，企业最高管理者多次向质量检验主管进行疏通，希望给予通融，而该主管却 我行我素，因为他有企业的质量手册和规定的产品质量要求撑腰。无奈，企业的 最高管理者只好下达了“给予放行，下不为例”的命令。请谈谈你的看法。 75. 试述质量管理体系内审与管理评审的联系与区别？ 76. 简述 ISO9000：2000 标准中的八项管理原则。 77. 试述质量管理体系评价方式及评价的四个基本问题？ 78. 在质量管理活动中，进行内部审核的目的是什么？由目的出发，为提高内部 质量审核的有效性，审核小组应该注意什么问题？ 79. 为什么在现场审核时要召开首次会议和末次会议？在这两次会议上审核小 组和受审核方应注意哪些问题？ 80. 简述内部质量体系现场审核的主要工作及其目的。 81. 简述不合格报告应包涵的主要内容。 82. 简述编制检查表的主要作用。 83. 审核后续活动通常有哪些？ 84. 内审核员的作用是什么？ 85. 试述质量管理体系管理评审的概念及其信息输入的内容？ 86. 组织的最高管理者在质量管理体系中主要活动有那些？