第一章绪论 第一节质量一一新世纪的呼唤 第二节创新、品牌、文化一一新世纪持续 发展之动力
第一章 绪论 第一节 质量——新世纪的呼唤 第二节 创新、品牌、文化——新世纪持续 发展之动力
第一节质量一一新世纪的呼唤 一、质量是国家振兴和社会经济可持续发展的 战略因素 二、质量是企业竞争力的关键因素 三、质量是供需双赢的必要因素
第一节 质量——新世纪的呼唤 一、质量是国家振兴和社会经济可持续发展的 战略因素 二、质量是企业竞争力的关键因素 三、质量是供需双赢的必要因素
一、质量是国家振兴和社会经济可持续发展的战略 因素 ·当前，世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转 变，市场竞争也由以价格竞争为主转向以质量竞争为主。在国际 市场上，产品、服务、资源和技术的竞争十分激烈，而质量是进 入市场参与竞争的通行证。 ·质量不仅是财富的结晶，也同科学技术一样是创造财富的生产力。 1994年，90多岁高龄的美国质量管理专家朱兰博士就预言： “如果20世纪是生产率的世纪，将载入史册。那么，即将到来的 21世纪将是质量的世纪。” ·第二次世界大战结束时，日本的经济基础几乎被战争摧垮，. 但日本政府把质量作为一个战略问题来抓，大力推行全面质量管 理，实行质量振兴。 ·美国二战后一直保持着世界第一经济大国的地位，.。由总统 发布文告，规定每年10月为美国的质量月。并且建立了美国质量 管理奖
一、质量是国家振兴和社会经济可持续发展的战略 因素 • 当前，世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转 变，市场竞争也由以价格竞争为主转向以质量竞争为主。在国际 市场上，产品、服务、资源和技术的竞争十分激烈，而质量是进 入市场参与竞争的通行证。 • 质量不仅是财富的结晶，也同科学技术一样是创造财富的生产力。 1994年，90多岁高龄的美国质量管理专家朱兰博士就预言： “如果20世纪是生产率的世纪，将载入史册。那么，即将到来的 21世纪将是质量的世纪。” • 第二次世界大战结束时，日本的经济基础几乎被战争摧垮，.。 但日本政府把质量作为一个战略问题来抓，大力推行全面质量管 理，实行质量振兴。 • 美国二战后一直保持着世界第一经济大国的地位，.。由总统 发布文告，规定每年10月为美国的质量月。并且建立了美国质量 管理奖
·上世纪末发生的亚洲金融危机告诉我们，.。 可持续的经济增 长是高效益基础上的高质量的社会经济增长，是在投入产出关系 合理、产业结构协调及全面高度化、供求关系大致平衡、经济效 益较高的基础上进行的，因此，是唯一适合中国国情的发展道路。 据有关经济增长因素分析测算，在我国经济的产值增长中，科技 进步贡献率只占10%左右，而工业发达国家已达60%以上。 解决好质量与资源的关系，既在消耗同样资源的情况下有更多的 产出，增值更多的财富，为促进可持续发展，为后代留下生存和 发展需要的资源提供可能。“生存环境恶化”是现代社会面临的 最迫切问题。环境污染、生态环境损害、生活环境恶化，很大程 度上与我们的产品和服务的质量有关
• 上世纪末发生的亚洲金融危机告诉我们，.。可持续的经济增 长是高效益基础上的高质量的社会经济增长，是在投入产出关系 合理、产业结构协调及全面高度化、供求关系大致平衡、经济效 益较高的基础上进行的，因此，是唯一适合中国国情的发展道路。 • 据有关经济增长因素分析测算，在我国经济的产值增长中，科技 进步贡献率只占10％左右，而工业发达国家已达60％以上。 • 解决好质量与资源的关系，既在消耗同样资源的情况下有更多的 产出，增值更多的财富，为促进可持续发展，为后代留下生存和 发展需要的资源提供可能。“生存环境恶化”是现代社会面临的 最迫切问题。环境污染、生态环境损害、生活环境恶化，很大程 度上与我们的产品和服务的质量有关
二、质量是企业竞争力的关键因素 20世纪70年代时，美国马萨诸塞州坎布里奇市的战略计划研究所 为了研究“市场战略对利润水平的影响”，建立了一个数据库。 在数据库建立后的最初10年中，研究人员确实认为市场占有率是 利润的主要来源。但是，后来进行的深入研究却导致了更为深刻 的结论：市场占有率高确实带来利润，然而，持续的高市场占有 率则来自“顾客可感觉到的产品或服务的相对质量”的领先地位 这就是说，能够维持高市场占有率的原因在于顾客对产品或服务 的质量相对于竞争者提供的质量的感觉和评价。相对质量是影响 一个企业市场成就的最重要的因素。 ·美国环球航空公司前质量副总裁约翰·格鲁柯克博士对环球航空 公司的经营状况进行了分析研究。他以顾客的质量评价为标准， 评估了公司47个事业部的148个产品品种，并与竞争公司的560个 品种作了对比。研究结果表明，环球航空公司各事业部的前三名 (以顾客可感觉的质量排序)与最后三名的利润比是3：1。前三 名的单位资产收益率为26.6%，而末三名的为8.9%。前三名的 单位销售利润率为7.2%，末三名则是2.9%。这一研究结果充分 证实了在“市场战略对利润水平的影响中”，相对质量是一项关 键性因素
二、质量是企业竞争力的关键因素 • 20世纪70年代时，美国马萨诸塞州坎布里奇市的战略计划研究所 为了研究“市场战略对利润水平的影响”，建立了一个数据库。 在数据库建立后的最初10年中，研究人员确实认为市场占有率是 利润的主要来源。但是，后来进行的深入研究却导致了更为深刻 的结论：市场占有率高确实带来利润，然而，持续的高市场占有 率则来自“顾客可感觉到的产品或服务的相对质量”的领先地位。 这就是说，能够维持高市场占有率的原因在于顾客对产品或服务 的质量相对于竞争者提供的质量的感觉和评价。相对质量是影响 一个企业市场成就的最重要的因素。 • 美国环球航空公司前质量副总裁约翰·格鲁柯克博士对环球航空 公司的经营状况进行了分析研究。他以顾客的质量评价为标准， 评估了公司47个事业部的148个产品品种，并与竞争公司的560个 品种作了对比。研究结果表明，环球航空公司各事业部的前三名 （以顾客可感觉的质量排序）与最后三名的利润比是3：1。前三 名的单位资产收益率为26.6％，而末三名的为8.9％。前三名的 单位销售利润率为7.2％，末三名则是2.9％。这一研究结果充分 证实了在“市场战略对利润水平的影响中”，相对质量是一项关 键性因素
● 我国自改革开放以来，生产力以前所未有的速度发展，.。 买 方市场的格局已经形成，市场竞争不仅无法避免，而且竞争已达 白热化。 可以看到，在大量产品积压滞销的同时，那些名优产品、创新产 品仍呈现较高的销售增长幅度，占市场主导地位。据国家统计局 (1998年5月10日《文汇报》报道)对全国百家亿元商场100种主 要商品的调查显示，在大多数商品品种中，销售额排在前三名的 品牌的市场占有率之和超过50%，名牌效应十分明显，市场集中 度进一步提高。 市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素。 ●
• 我国自改革开放以来，生产力以前所未有的速度发展，.。买 方市场的格局已经形成，市场竞争不仅无法避免，而且竞争已达 白热化。 • 可以看到，在大量产品积压滞销的同时，那些名优产品、创新产 品仍呈现较高的销售增长幅度，占市场主导地位。据国家统计局 （1998年5月10日《文汇报》报道）对全国百家亿元商场100种主 要商品的调查显示，在大多数商品品种中，销售额排在前三名的 品牌的市场占有率之和超过50％，名牌效应十分明显，市场集中 度进一步提高。 • 市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素
三、质量是供需双赢的必要因素 对消费者而言，由于消费者的需求不被满足，因而其权益受损， 主要有三个方面的表现：第一，数量不足；第二，质量不符合要 求；第三，虚假满足。 这种消费观念的变化，是社会进步的表现，也是当今市场竞争如 此激烈的一个客观因素。 ·对于企业而言，随着消费者消费观念和消费行为的逐步变化，商 品和服务的市场空间似乎变得越来越小，竞争越来越激烈，经营 越来越困难。 企业为了实现并增加经济效益，不论通过何种途径，都必须以产 品或服务的质量优势（含品种创新）为基础。如果企业产品或服 务在品种上新颖，质量上过硬，深受消费者喜爱，销售量上升， 则增加产量不仅是可行的，也是必然的。同样，由于市场份额的 扩大，适当提价非但不会影响销售，反而有利于拉开和其他一般 产品或服务的档次，有利于形成其名牌地位。至于成本，随着质 量持续改善，不良品率的降低，生产规模的扩大，以及企业内部 各项管理工作的进步，成本的合理降低也是必然的事。 所以，质量是企业经济效益的基础，“提高经济效益的巨大潜力 蕴藏在产品质量之中
三、质量是供需双赢的必要因素 • 对消费者而言，由于消费者的需求不被满足，因而其权益受损， 主要有三个方面的表现：第一，数量不足；第二，质量不符合要 求；第三，虚假满足。 这种消费观念的变化，是社会进步的表现，也是当今市场竞争如 此激烈的一个客观因素。 • 对于企业而言，随着消费者消费观念和消费行为的逐步变化，商 品和服务的市场空间似乎变得越来越小，竞争越来越激烈，经营 越来越困难。 企业为了实现并增加经济效益，不论通过何种途径，都必须以产 品或服务的质量优势（含品种创新）为基础。如果企业产品或服 务在品种上新颖，质量上过硬，深受消费者喜爱，销售量上升， 则增加产量不仅是可行的，也是必然的。同样，由于市场份额的 扩大，适当提价非但不会影响销售，反而有利于拉开和其他一般 产品或服务的档次，有利于形成其名牌地位。至于成本，随着质 量持续改善，不良品率的降低，生产规模的扩大，以及企业内部 各项管理工作的进步，成本的合理降低也是必然的事。 所以，质量是企业经济效益的基础，“提高经济效益的巨大潜力 蕴藏在产品质量之中
● 1985年美国质量管理协会曾经委托盖洛普民意测验公司调查顾客 愿意为高质量额外支付多少钱，调查结果表明，大多数顾客愿意 为高质量多付钱，在质量和价格之间，质量对顾客的购买行为具 有更强的影响力。如顾客愿多花13的钱购买一辆质量较好的汽 车，愿多花1/2的钱购买一台质量更好的洗碟机，愿多花2/3的钱 购买一台质量更好的电视机，愿多花一倍的钱购买一双高质量的 鞋子等。 ·在当今消费品市场普遍缺乏热点的情况下，名优产品、高质量产 品仍然是人们选购的主要目标，而低质产品或质量不能令人放心 的产品即使价格便宜也少人问津。从顾客的角度看，质量好、功 能强、可靠性高、寿命长的产品能为自己带来更多的实惠和好处 即使多花点钱也是值得的。商品和服务的质量是维系消费者和企 业双方利益的纽带，是供需双赢的必要因素。 买方市场的形成和消费者的日益成熟是现代市场经济的必然趋势， 企业必须不懈地追求品种创新和质量改进来满足消费者不断增长 的消费需求，在激烈多变的市场竞争中求生存、求发展
• 1985年美国质量管理协会曾经委托盖洛普民意测验公司调查顾客 愿意为高质量额外支付多少钱，调查结果表明，大多数顾客愿意 为高质量多付钱，在质量和价格之间，质量对顾客的购买行为具 有更强的影响力。如顾客愿多花1/3的钱购买一辆质量较好的汽 车，愿多花1/2的钱购买一台质量更好的洗碟机，愿多花2/3的钱 购买一台质量更好的电视机，愿多花一倍的钱购买一双高质量的 鞋子等。 • 在当今消费品市场普遍缺乏热点的情况下，名优产品、高质量产 品仍然是人们选购的主要目标，而低质产品或质量不能令人放心 的产品即使价格便宜也少人问津。从顾客的角度看，质量好、功 能强、可靠性高、寿命长的产品能为自己带来更多的实惠和好处， 即使多花点钱也是值得的。商品和服务的质量是维系消费者和企 业双方利益的纽带，是供需双赢的必要因素。 • 买方市场的形成和消费者的日益成熟是现代市场经济的必然趋势， 企业必须不懈地追求品种创新和质量改进来满足消费者不断增长 的消费需求，在激烈多变的市场竞争中求生存、求发展
第二节创新、品牌、文化 新世纪持续发展之动力 一、机遇与挑战 二、质量创新 一一新世纪质量战略之关键要素 质量创是世纪质量管理的必然婴求 质量创新的目的和内容 (三) 质量创新的思路和途径 三、品牌建设 一一新世纪质量战略的导向要素 (一） 中国品牌的喜与忧 (二) 品牌和品牌战略意识 (三)品牌建设中的若干问题 四、质量文化一一 新世纪企业质量战略的基础要素 (一)企业质量文化的涵义 (二) 企业质量文化建设
第二节 创新、品牌、文化 ——新世纪持续发展之动力 一、机遇与挑战 二、质量创新——新世纪质量战略之关键要素 （一）质量创新是新世纪质量管理的必然要求 （二）质量创新的目的和内容 （三）质量创新的思路和途径 三、品牌建设——新世纪质量战略的导向要素 （一）中国品牌的喜与忧 （二）品牌和品牌战略意识 （三）品牌建设中的若干问题 四、质量文化——新世纪企业质量战略的基础要素 （一）企业质量文化的涵义 （二）企业质量文化建设
一、机遇与挑战 ●于 我国产品质量、工程质量和服务质量总体水平还不能满足人民生 活水平日益提高和社会不断发展的需要，与经济发达国家相比仍 有较大差距。主要表现在：一些原材料、基础元器件等产品质量 不高，生产过程中不良产品损失严重；一些工程质量达不到国家 标准或规范要求，有的工程设计及设备选型不合理，施工质量不 高，甚至存在结构隐患；服务质量波动较大，商品售后服务质量 跟不上；不少企业质量管理水平不高，规章制度不健全，自我约 束力不强；质量管理有效手段不足，法制建设有待进一步完善和 加强。 ·如果说，发展与可持续发展是人类赖以生存和延续的先决条件， 质量则是发展和可持续发展的基础，尤其是发展中所面临的种种 挑战更需要我们对质量着力的追求。 ,重视质量，发展质量是一个永恒的主题
一、机遇与挑战 • 我国产品质量、工程质量和服务质量总体水平还不能满足人民生 活水平日益提高和社会不断发展的需要，与经济发达国家相比仍 有较大差距。主要表现在：一些原材料、基础元器件等产品质量 不高，生产过程中不良产品损失严重；一些工程质量达不到国家 标准或规范要求，有的工程设计及设备选型不合理，施工质量不 高，甚至存在结构隐患；服务质量波动较大，商品售后服务质量 跟不上；不少企业质量管理水平不高，规章制度不健全，自我约 束力不强；质量管理有效手段不足，法制建设有待进一步完善和 加强。 • 如果说，发展与可持续发展是人类赖以生存和延续的先决条件， 质量则是发展和可持续发展的基础，尤其是发展中所面临的种种 挑战更需要我们对质量着力的追求。 • 重视质量，发展质量是一个永恒的主题