第十一章服务质量管理 第一节服务的定义、特征和分类 第二节服务质量及其形成模式 第三节服务质量差距分析模型 第四节服务质量体系 第五节服务过程质量管理
第十一章 服务质量管理 第一节 服务的定义、特征和分类 第二节 服务质量及其形成模式 第三节 服务质量差距分析模型 第四节 服务质量体系 第五节 服务过程质量管理
第一节服务的定义、特征和分类 一、服务的定义 二、服务的特征 三、服务的分类
第一节 服务的定义、特征和分类 一、服务的定义 二、服务的特征 三、服务的分类
一、服务的定义 ● 在IS09004一2：1991标准的3.5中，服务的定义是“为 满足客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活 动所产生的结果。”该定义的注为：在接触面上，供方 或客可能由人员或装备来代表；对于服务提供，在与 供方接触面上顾客的活动可能是实质所在；有形产品的 提供或使用可能成为服务的一个部分；服务可能与有形 产品的制造和供应结合在一起。 ·在IS09000:2000标准3.4.2中，服务的定义是“服务通 常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完 成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客 提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；在 顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需要的收 益表)上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授 方面的信息提供)；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭 店)
一、服务的定义 • 在ISO9004－2：1991标准的3.5中，服务的定义是“为 满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活 动所产生的结果。”该定义的注为：在接触面上，供方 或顾客可能由人员或装备来代表；对于服务提供，在与 供方接触面上顾客的活动可能是实质所在；有形产品的 提供或使用可能成为服务的一个部分；服务可能与有形 产品的制造和供应结合在一起。 • 在ISO9000：2000标准3.4.2中，服务的定义是“服务通 常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完 成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客 提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；在 顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需要的收 益表）上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授 方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭 店）
二 、 服务的特征 1、无形性 。 无形性是服务的最主要特征。首先，服务及组成服务的要素很多 具有无形的性质。其次，服务不仅其本身是无形的，甚至消费服 务获得的利益也可能很难觉察到或仅能抽象地表达。但是，大部 分服务都包含有有形的成份，如餐饮服务中的食物，维修服务中 的配件等。而对顾客而言，更重要的是这些有形的载体所包含的 服务或效用。反过来，提供服务也离不开有形的过程或程序，如 餐饮服务离不开厨师加工菜肴，绿化服务需要园艺师设计、修剪 花草等。 2、生产和消费不可分离性 服务人员在提供服务给顾客的同时，也是顾客消费服务的过程。 例如，教育服务中的教师和学生，医疗服务中的医生和病人，只 有二者相遇（相遇的方式可以是多种多样的），服务才有可能。 ● 日本学者江见康一(1983年)认为，由于服务的生产和消费的不 可分离性，导致调节服务供求一致的工具只能是时间。作为社会 化的组颈方武，在医疗部前为蓣约系统。受如学校授课时简美 音乐会开演时间表、列车时刻表等全都规定着服务的时间。无论 是服务的提供者还是服务的消费者，都必须在特定的时间内共同 行动但是，在同一时间内服务的供给或需求的在何一方过于集 中，都会产生供过于求或供不应求的现象
二、服务的特征 1、无形性 • 无形性是服务的最主要特征。首先，服务及组成服务的要素很多 具有无形的性质。其次，服务不仅其本身是无形的，甚至消费服 务获得的利益也可能很难觉察到或仅能抽象地表达。但是，大部 分服务都包含有有形的成份，如餐饮服务中的食物，维修服务中 的配件等。而对顾客而言，更重要的是这些有形的载体所包含的 服务或效用。反过来，提供服务也离不开有形的过程或程序，如 餐饮服务离不开厨师加工菜肴，绿化服务需要园艺师设计、修剪 花草等。 2、生产和消费不可分离性 • 服务人员在提供服务给顾客的同时，也是顾客消费服务的过程。 例如，教育服务中的教师和学生，医疗服务中的医生和病人，只 有二者相遇（相遇的方式可以是多种多样的），服务才有可能。 • 日本学者江见康一（1983年）认为，由于服务的生产和消费的不 可分离性，导致调节服务供求一致的工具只能是时间。作为社会 化的组织方式，在医疗部门即为预约系统。又如学校授课时间表、 音乐会开演时间表、列车时刻表等全都规定着服务的时间。无论 是服务的提供者还是服务的消费者，都必须在特定的时间内共同 行动。但是，在同一时间内服务的供给或需求的任何一方过于集 中，都会产生供过于求或供不应求的现象
3、服务是一系列的活动或过程 服务是服务企业通过一系列的活动或过程将服务提供给服务的买 方，也是服务企业生产和服务买方消费的一系列活动或过程。 般而言，服务的生产过程大部分是不可见的，顾客可见的生产过 程只是整个服务过程的一小部分。 4、差异性 ·一方面，由于服务提供人员自身因素的影响，即使由同一服务人 员在不同时间提供的服务也很可能有不同的质量水平，而在同样 差别；另一方面，.由于顾客直接参与服务的生产和消费过程， 同顾客在学识、素养、经验、兴趣、爱好等方面的差异客观存在 直接影响到服务的质量和效果，同一顾客在不同时间消费相同质 量的服务也会有不同的消费感受
3、服务是一系列的活动或过程 • 服务是服务企业通过一系列的活动或过程将服务提供给服务的买 方，也是服务企业生产和服务买方消费的一系列活动或过程。一 般而言，服务的生产过程大部分是不可见的，顾客可见的生产过 程只是整个服务过程的一小部分。 4、差异性 • 一方面，由于服务提供人员自身因素的影响，即使由同一服务人 员在不同时间提供的服务也很可能有不同的质量水平，而在同样 的环境下，不同服务人员提供的同一种服务的服务质量也有一定 差别；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，不 同顾客在学识、素养、经验、兴趣、爱好等方面的差异客观存在， 直接影响到服务的质量和效果，同一顾客在不同时间消费相同质 量的服务也会有不同的消费感受
5、不可储存性 由于服务的无形性，以及服务的生产和消费同时性，使得服务不 可能像有形产品那样可以被储存，以备未来销售；或者顾客能够 一次购买较多数量的服务回去，以备未来需要时消费。 由于服务的不可储存性，服务能力的设定就非常重要。服务能力 不足， 失去应有的盈利机台 :而服务能力过剩，会白白支出许 多固定成本。服务的不可储存性还意味着对服务的需求管理至关 重要。服务企业必须研究如何充分利用现有资源包括人员、设备 等，提高使效率，解决服务企业供需矛盾。 6、服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动 与有形产品交易不同，.服务是一种经济契约或社会契约的承诺与 实施的活动，而不是有形产品所有权的交易。 因为服务的买卖由于其特征往往可作多次交割，这也给顾客参与 服务过程提供了可能。如教育过程需要教师的能力，也需要学生 的素质；医疗上既需要医生的医术，也需要患者对医生的询问予 以配合。 ● 缺乏所有权会使顾客在购买时感受到较大的风险，如何克服这种 消费心理，促进服务的销售，是服务企业管理面临的重要问题。 给服务定价需要认定该服务价格肯定会有消费者愿意接受。例如 航班上的商务舱或头等舱列车上的硬卧或软卧的定价需要考虑 顾客为获得满意服务而愿意支付的价格水平
5、不可储存性 • 由于服务的无形性，以及服务的生产和消费同时性，使得服务不 可能像有形产品那样可以被储存，以备未来销售；或者顾客能够 一次购买较多数量的服务回去，以备未来需要时消费。 • 由于服务的不可储存性，服务能力的设定就非常重要。服务能力 不足，会失去应有的盈利机会；而服务能力过剩，会白白支出许 多固定成本。服务的不可储存性还意味着对服务的需求管理至关 重要。服务企业必须研究如何充分利用现有资源包括人员、设备 等，提高使用效率，解决服务企业供需矛盾。 6、服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动 • 与有形产品交易不同，服务是一种经济契约或社会契约的承诺与 实施的活动，而不是有形产品所有权的交易。 • 因为服务的买卖由于其特征往往可作多次交割，这也给顾客参与 服务过程提供了可能。如教育过程需要教师的能力，也需要学生 的素质；医疗上既需要医生的医术，也需要患者对医生的询问予 以配合。 • 缺乏所有权会使顾客在购买时感受到较大的风险，如何克服这种 消费心理，促进服务的销售，是服务企业管理面临的重要问题。 • 给服务定价需要认定该服务价格肯定会有消费者愿意接受。例如 航班上的商务舱或头等舱、列车上的硬卧或软卧的定价需要考虑 顾客为获得满意服务而愿意支付的价格水平
三、服务的分类 1、根据服务的对象特征分类 (1)经销服务，如运输和仓储、批发和零售贸易等服务： (2)生产者服务，如银行、财务、保险、通讯、不动产、工程建 筑、会计和法律等服务： (3)社会服务，如医疗、教育、福利、邮政和政府服务等： (4)个人服务，如家政、修理、理发美容、宾馆饭店、旅游和娱 乐业等服务。 2、根据服务存在的形式划分 (1)以商品形式存在的服务 (2)对商品实物具有补充功能的服务 (3)对商品实物具有替代功能的服务 (4)与其他商品不发生联系的服务 3、按服务企业的性质分类 (1)基本上以设备提供为主 (2)基本上以提供服务为主
三、服务的分类 1、根据服务的对象特征分类 （1）经销服务，如运输和仓储、批发和零售贸易等服务； （2）生产者服务，如银行、财务、保险、通讯、不动产、工程建 筑、会计和法律等服务； （3）社会服务，如医疗、教育、福利、邮政和政府服务等； （4）个人服务，如家政、修理、理发美容、宾馆饭店、旅游和娱 乐业等服务。 2、根据服务存在的形式划分 （1）以商品形式存在的服务 （2）对商品实物具有补充功能的服务 （3）对商品实物具有替代功能的服务 （4）与其他商品不发生联系的服务 3、按服务企业的性质分类 （1）基本上以设备提供为主 （2）基本上以提供服务为主
第二节服务质量及其形成模式 一、服务质量的概念 二、服务质量的内容 三、服务质量的来源和形成模式
第二节 服务质量及其形成模式 一、服务质量的概念 二、服务质量的内容 三、服务质量的来源和形成模式
一、服务质量的概念 1、质量的定义 。 服务质量就是反映服务满足一组固有特性的程度。 2、服务质量环 ·服务质量环（图11一1)是对服务质量形成流程和规律的描述， 涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程，是设计和建立 服务质量体系的基础。 3、受益者 ·顾客、员工、合作者、服务企业和社会都是服务的受益者。 4、现代服务质量观 (1)21世纪将是一个服务质量的世纪。 (2)首先是顾客的需要，同时要兼顾其他受益者的利益。 (3)服务质量是服务企业生存发展的第一要素。 (4)提高服务质量是最大的节约。 (5)应由消费者和其他受益者的立场来看待服务质量。 (6)服务质量的提高主要取决于科学技术的进步。 采用优质服务战略的企业，与顾客建立并发展的是一种长期互惠 关系。服务企业运用质量战略并不排斥成本和技术
一、服务质量的概念 1、质量的定义 • 服务质量就是反映服务满足一组固有特性的程度。 2、服务质量环 • 服务质量环（图11－1）是对服务质量形成流程和规律的描述， 涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程，是设计和建立 服务质量体系的基础。 3、受益者 • 顾客、员工、合作者、服务企业和社会都是服务的受益者。 4、现代服务质量观 （1）21世纪将是一个服务质量的世纪。 （2）首先是顾客的需要，同时要兼顾其他受益者的利益。 （3）服务质量是服务企业生存发展的第一要素。 （4）提高服务质量是最大的节约。 （5）应由消费者和其他受益者的立场来看待服务质量。 （6）服务质量的提高主要取决于科学技术的进步。 • 采用优质服务战略的企业，与顾客建立并发展的是一种长期互惠 关系。服务企业运用质量战略并不排斥成本和技术
服务组织 服务 触 服务 规范 设计 面 服务提 顾客供方 提要 过程 供规范 供方顾客 质量控 制规范 服务 市场 服务 服务 需要 开发 提供 结果 过程 过程 供方评定 顾客评定 服务业绩 分析和改进 图11-1 服务需要/结果 服务过程文件 服务过程 服务测量 服务质量环
市场 开发 过程 服务 提要 设计 过程 服务组织 服务 规范 质量控 制规范 服务提 供规范 服务 提供 过程 服务业绩 分析和改进 供方评定 接 触 面 顾客 供方 供方 顾客 服务 需要 服务 结果 顾客评定 服务需要/结果 服务过程文件 服务过程 服务测量 图11-1 服务质量环