质量管理与认证教学大纲 课程名称：质量管理与认证 英文名称： Quality Control and Reliability 课程编号 理论警 理论学分 322 适用对象： 工业工程 开课单位：机械电气工程学院 一、课程的性质、目的和任务 本课程是工业工程专业的一门专业课，其任务是使学生在学完有关基础课和专业基础课的基础上 掌握质量控制与可靠性的基本理论、方法与技能，并培养学生使其具有分析和解决企业生产活动中进行 质量管理 与控制的工作能力和创新能力 本课程计划学时32学时，其中理论教学30学时，实验2学时，其前导课有高等数学、概率论与数 理统计、微机原理与应用、机械工程学、互换性与技术测量等，在第七学期进行。相关专业课有生产计 划与控制、设施规划与物流、现代制造系统、人机工程、毕业设计等。 二、教学基本要求 通过学习本课程使学生掌握质量管理与控制的基本概念、基本思想、基本理论、基本方法和基本技 能。其重点是质量体系、工序能力、工序控制和质量检验。在深度上要能用数学方法进行分析与解决质 量管理与控制问题，在广度上要结合企业信息化与先进制造模式进行教学与实我。 三、课程内容及学时分配及要求： 章 质量与质量管理(4学时) (一)教学内容及要点： §1-1质量定义 §12提高质量的重要意义 §13质量管理 §1-4企业质量文化 §15质量管理法律和法规简介 81.6质量管理新技术 (一)奶学男求， 介绍质量的定义、质量管理的意义，质量管理的发展及现代质量管理的理念、方法，使学生能自觉 地、有目的地学习本课程 第二章质量管理的基本原理(4学时) (一)教学内容及要 S2.1全面质量管理基础 §2-2以顾客为核心 933 质 战略和策 §24质量管理的组织结构和TQM实现 (二)教学要求：掌握质量管理的基本原理，全面质量管理的核心内容，PDCA循环持续改进质量的方 法，质量管理的组织结构和TOM实现 第三章质量体系与质量认证(4学时》 (一)教学内容及要 §3-1I1S09000族质量标准 §3-2质量保证与质量体系
质量管理与认证教学大纲 课 程 名 称 ： 质量管理 与认证 英 文 名 称 ： Quality Control and Reliability 课程编号：Z305080 理论学时/理论学分：32/2 适用对象：工业工程 开课单位：机械电气工程学院 一、课程的性质、目的和任务 本课程是工业工程专业的一门专业课，其任务是使学生在学完有关基础课和专业基础课的基础上， 掌握质量控制与可靠性的基本理论、方法与技能，并培养学生使其具有分析和解决企业生产活动中进行 质量管理与控制的工作能力和创新能力。 本课程计划学时 32 学时，其中理论教学 30 学时，实验 2 学时，其前导课有高等数学、概率论与数 理统计、微机原理与应用、机械工程学、互换性与技术测量等，在第七学期进行。相关专业课有生产计 划与控制、设施规划与物流、现代制造系统、人机工程、毕业设计等。 二、教学基本要求 通过学习本课程使学生掌握质量管理与控制的基本概念、基本思想、基本理论、基本方法和基本技 能。其重点是质量体系、工序能力、工序控制和质量检验。在深度上要能用数学方法进行分析与解决质 量管理与控制问题，在广度上要结合企业信息化与先进制造模式进行教学与实践。 三、课程内容及学时分配及要求： 第一章 质量与质量管理 (4 学时) （一）教学内容及要点： §1-1 质量定义 §1-2 提高质量的重要意义 §1-3 质量管理 §1-4 企业质量文化 §1-5 质量管理法律和法规简介 §1-6 质量管理新技术 （二）教学要求： 介绍质量的定义、质量管理的意义，质量管理的发展及现代质量管理的理念、方法，使学生能自觉 地、有目的地学习本课程。 第二章 质量管理的基本原理（4 学时） （一）教学内容及要点 §2-1 全面质量管理基础 §2-2 以顾客为核心 §2-3 质量战略和策划 §2-4 质量管理的组织结构和 TQM 实现 （二）教学要求：掌握质量管理的基本原理，全面质量管理的核心内容，PDCA 循环持续改进质量的方 法，质量管理的组织结构和 TQM 实现。 第三章 质量体系与质量认证（4 学时） （一）教学内容及要点 §3-1 ISO9000 族质量标准 §3-2 质量保证与质量体系
§33质量体系认证及其实施程序 (二)教学要求：了解IS09000族质量标准，质量体系认证及其实施程序。 第四章 供应商管理(2学时) )教学内容及要点 S4-1采购质量 §4-2供应商的选择与评价 §43有效的供应商质量控制途径 §44供应商管理与发展 (二)教学要求： 了解现代供应商管理的理念、 方法，认识供应商管理的重要性 第五章 质量控制及其常用技术(6学时) (一)教学内容及要点 §5-1质量变异与过程控制 55-2过程能力 S53过程控制图 §5-4质量控制常用工具 (二)教学要求：掌握分析质量变异的方法，产生质量变异的变异源。重点掌握质量控制常用工具及分 析方法。 第六章 顶安满意与顾客关系管理(2学时) (一)教学内容及要点 §6-1顾客满意 §6-2顾客满意度测量 §63顾客关系管理系统 (二)教学要求：了解顾客满意对企业的重要性。了解顾客满意度测量的方法，顾客关系管理系统。 第七章 质量测量与分析(4学时) (一)教学内容及要点 §7-1质量检验概述 S7-2质量成本 §7-3质量信息管理 §7-4业绩测量 (二)教学要求：掌握质量检验的方法，质量成本的构成。重点是如何确定抽检方案 第八草 质量改进(2学时) (一)教学内容及要点 §8-1质量问题解决 58-2质量改进方法 §8-3创造性问题解决 84 一西格玛方法 (二)教学要求：了解质量改进方法，如何创造性问题解决。了解六西格玛质量方法。 第九章计算机在质量管理中的应用(2学时) (一)教学内容及要点 §91计算机在质量管理中的应用领域 §9-2质量信息管理及其自动化 §9-2计算机集成质量信息系 )教学要求：了解计算机在质量管理中的应用，质量信总管理及其自动化处理。 四、教材及参考文献 教材：《现代质量管理学》，苏秦主编清华大学出版社 主要参考书
§3-3 质量体系认证及其实施程序 （二）教学要求：了解 ISO9000 族质量标准，质量体系认证及其实施程序。 第四章 供应商管理（2 学时） （一）教学内容及要点 §4-1 采购质量 §4-2 供应商的选择与评价 §4-3 有效的供应商质量控制途径 §4-4 供应商管理与发展 （二）教学要求：了解现代供应商管理的理念、方法，认识供应商管理的重要性。 第五章 质量控制及其常用技术（6 学时） （一）教学内容及要点 §5-1 质量变异与过程控制 §5-2 过程能力 §5-3 过程控制图 §5-4 质量控制常用工具 （二）教学要求：掌握分析质量变异的方法，产生质量变异的变异源。重点掌握质量控制常用工具及分 析方法。 第六章 顾客满意与顾客关系管理（2 学时） （一）教学内容及要点 §6-1 顾客满意 §6-2 顾客满意度测量 §6-3 顾客关系管理系统 （二）教学要求：了解顾客满意对企业的重要性。了解顾客满意度测量的方法，顾客关系管理系统。 第七章 质量测量与分析（4 学时） （一）教学内容及要点 §7-1 质量检验概述 §7-2 质量成本 §7-3 质量信息管理 §7-4 业绩测量 （二）教学要求：掌握质量检验的方法，质量成本的构成。重点是如何确定抽检方案。 第八章 质量改进 （2 学时） （一）教学内容及要点 §8-1 质量问题解决 §8-2 质量改进方法 §8-3 创造性问题解决 §8-4 六西格玛方法 （二）教学要求：了解质量改进方法，如何创造性问题解决。了解六西格玛质量方法。 第九章 计算机在质量管理中的应用 (2 学时) （一）教学内容及要点 §9-1 计算机在质量管理中的应用领域 §9-2 质量信息管理及其自动化 §9-2 计算机集成质量信息系统 （二）教学要求：了解计算机在质量管理中的应用，质量信息管理及其自动化处理。 四、教材及参考文献 教材：《现代质量管理学》， 苏秦主编 清华大学出版社 主要参考书
1.《质量管理学》，刘广第主编，清华大学出版社。 2.《质量管理与可靠性》，张根保，中国科技出版社。 五、学习题求 认真听课，做好笔记，独立完成课程作业，积极参与课堂讨论，理论联系实际 六、成绩评定方式 本门课程成绩采用百分制计分，笔试，闭卷 成绩构成：平时成绩20%、笔试80%。 平时成绩构成及要求：1、考勤2、课堂讨论3、平时作业 大纲制定者：欧亚明 大纲审定者：工业工程系 大纲批准者：机电学院
1．《质量管理学》，刘广第主编，清华大学出版社。 2．《质量管理与可靠性》，张根保，中国科技出版社。 五、学习要求 认真听课，做好笔记，独立完成课程作业，积极参与课堂讨论，理论联系实际。 六、成绩评定方式 本门课程成绩采用百分制计分，笔试，闭卷 成绩构成：平时成绩 20% 、笔试 80%。 平时成绩构成及要求：1、考勤 2、课堂讨论 3、平时作业 大纲制定者：欧亚明 大纲审定者：工业工程系 大纲批准者：机电学院
课程内容体系结构 研究对象 本课程以产品、过程和质量管理体系为研究对象，理解与质量和质量管理相关的基本概念， 质量控制和改进的基 理论、方法和工具， 了解当今质量管理的发展动态和热点问，理论联系实际，培养学生具有分析和解决企业生产活 中的质量问题的工作能力和创新能力.· 课程性透 质量管理学是一门跑硬科学和软科学于一体的边经性、综合性学科，它依托于技术学科，话用范围广 民程州时休个专利学生三他，厨生、皮大通民特办学衣，本成的但时为的滑 其中实验06学时。以满足不同层次的需要。 多年米课程组的教师一直致力于课程的建设和发展，为创建优质课程英定了坚实的基础。 课程特色 本课程以理论基础课、技术基础课和志业基础课为基础工艺实习和生产实习为认识环节。程设计和些业设计为系统 运用所学知识的实践锻炼环节，分工传授质量管理的专业知识。随着科学技术的不断进步，质量管理新的观 、理论 方法层出不穷。其典型表现主要有以下三个方面：首先是随着IS09000标准的问世，上个世纪末就在全世界范围内城起 了“IS09000热潮”：其次是企业在大力推广统计技术的应用。最后是以全国质量管理奖为代表的卓越质量经营模式受 到越来越多的国内企业的广泛关注，顾客满意度、6西格玛管理在当今的中国正是如火如茶、方兴未艾。 果程组教师站在时代的前沿，努力学习，积极探索，将现代最先进的质量管理理含和方法应用于教学和科研之中」 教学内容组织方式与目的 第一章 质量与质量管理(4学时) 811而量定义 81,2提高历量的重要意 1-3质量管理 §14企业质量文化 &1-5质量管理法律和法规简介 第二章质量体系与质量认证(6学时) 82.11S09000族质量标准 S2-2质量保证与质量体系 23质量体系认证及其实施程序 第三章质量控制及其常用技术(6学时) $子1基础知识 8丁序质量撑到 S3-3控制图原理及其应用 34质量控制常用工具 第四章质量检验(6学时) 41质量检验概述 54-2基本质量检验的实施 343抽样检验 44理化分析及计量管理 第五章质量经济性(2学时
课程内容体系结构 研究对象 本课程以产品、过程和质量管理体系为研究对象，理解与质量和质量管理相关的基本概念，掌握质量控制和改进的基本 理论、方法和工具，了解当今质量管理的发展动态和热点问题，理论联系实际，培养学生具有分析和解决企业生产活动 中的质量问题的工作能力和创新能力。 课程性质 质量管理学是一门融硬科学和软科学于一体的边缘性、综合性学科，它依托于技术学科，适用范围广。 课程的适用范围 本课程适用于全日制本、专科学生以及二学位、研究生、夜大函授等各种办学层次。本课程的总学时数为 30~42 学时， 其中实验 0~6 学时。以满足不同层次的需要。 多年来课程组的教师一直致力于课程的建设和发展，为创建优质课程奠定了坚实的基础。 课程特色 本课程以理论基础课、技术基础课和专业基础课为基础，工艺实习和生产实习为认识环节，课程设计和毕业设计为系统 运用所学知识的实践锻炼环节，分工传授质量管理的专业知识。随着科学技术的不断进步，质量管理新的观点、理论、 方法层出不穷。其典型表现主要有以下三个方面：首先是随着 ISO9000 标准的问世，上个世纪末就在全世界范围内掀起 了“ISO9000 热潮”；其次是企业在大力推广统计技术的应用。最后是以全国质量管理奖为代表的卓越质量经营模式受 到越来越多的国内企业的广泛关注。 顾客满意度、6 西格玛管理在当今的中国正是如火如荼、方兴未艾。 课程组教师站在时代的前沿，努力学习，积极探索，将现代最先进的质量管理理念和方法应用于教学和科研之中。 教学内容组织方式与目的 第一章 质量与质量管理 (4 学时) §1-1 质量定义 §1-2 提高质量的重要意义 §1-3 质量管理 §1-4 企业质量文化 §1-5 质量管理法律和法规简介 第二章 质量体系与质量认证（6 学时） §2-1 ISO9000 族质量标准 §2-2 质量保证与质量体系 §2-3 质量体系认证及其实施程序 第三章 质量控制及其常用技术（6 学时） §3-1 基础知识 §3-2 工序质量控制 §3-3 控制图原理及其应用 §3-4 质量控制常用工具 第四章 质量检验（6 学时） §4-1 质量检验概述 §4-2 基本质量检验的实施 §4-3 抽样检验 §4-4 理化分析及计量管理 第五章 质量经济性 （2 学时）
551质量经济性概述 S5.2历量成木摄含 853质量成本分析 54质量成本数据的收集与计算 55质量成本的预测和控制 $5-6质量经济性分析 第六章计算机在质量管理中的应用2学时 861计算机在质量管理中的应用领域 6-2质量信息管理及其自动化 $62计算机集成质量信息系纷 复习与答疑2学时，考试2学时 实践性教学的设计思想与效果 主要实践教学环节：金工电子实、外语强化训练、生产实习、机械设计基础课程设计、毕业实习与毕业设计。 教学方法 )课堂授误：主要讲解基本概念、基本理论和基本方法，便于学生系统地章握要点 )案例讨论：主要加强培养学生利用基本概念来分析问题和解决问题的能力，以及综合运用各种知识的能力， 3)应用系统演示：课堂上安系统演示，目的在于加强学生对质量管理的感性认识，加深理解 4)课程实验：实验发挥了学生的积极性和创造性。 5)生产实习：为了提高学生的感性认识，便于课堂教学，在实习过程中有教师现场指导。 )课程设计：课程结宋后，针对工业工程专业的学生还安排了为期两周的生产管理课程设计，以提高学生系统运用所 学知识，分析和解决实际问题的能力 7)课外辅导：学院为每个教学班配备了专职辅导教师，对大学生利用课上所学知识进行外科技创新活动进行辅导，实 践证明效果非常显著。 教学效果 、主要教学环节教学质量 (1)辅导课情况 辅导教师力量强，习愿课、讨论课注意采用启发式，教学效果良好。 (2)作业、习题、实验报告、总结等情况
§5-1 质量经济性 概述 §5-2 质量成本概念 §5-3 质量成本分析 §5-4 质量成本数据的收集与计算 §5-5 质量成本的预测和控制 §5-6 质量经济性分析 第六章计算机在质量管理中的应用 (2 学时) §6-1 计算机在质量管理中的应用领域 §6-2 质量信息管理及其自动化 §6-2 计算机集成质量信息系统 复习与答疑 2 学时，考试 2 学时。 实践性教学的设计思想与效果 主要实践教学环节：金工电子实、外语强化训练、生产实习、机械设计基础课程设计、毕业实习与毕业设计。 教学方法 1) 课堂授课：主要讲解基本概念、基本理论和基本方法，便于学生系统地掌握要点 2) 案例讨论：主要加强培养学生利用基本概念来分析问题和解决问题的能力，以及综合运用各种知识的能力。 3) 应用系统演示：课堂上安排系统演示，目的在于加强学生对质量管理的感性认识，加深理解。 4）课程实验：实验发挥了学生的积极性和创造性。 5) 生产实习：为了提高学生的感性认识，便于课堂教学，在实习过程中有教师现场指导。 6) 课程设计：课程结束后，针对工业工程专业的学生还安排了为期两周的生产管理课程设计，以提高学生系统运用所 学知识，分析和解决实际问题的能力。 7）课外辅导：学院为每个教学班配备了专职辅导教师，对大学生利用课上所学知识进行外科技创新活动进行辅导，实 践证明效果非常显著。 教学效果 1、主要教学环节教学质量 （1） 辅导课情况 辅导教师力量强，习题课、讨论课注意采用启发式，教学效果良好。 （2） 作业、习题、实验报告、总结等情况
全部教师能通过批政作业，指导学生学习，批改数量基本达到全部批改， （3)老试情况 建立了试题库，期末考试有A、B卷，实体质量高，考试成锁基本成正态分布。 (4)课外教学指导 开出相关课程即Ⅱ》选修课，带领学生课外科技小组进行《泛亚金属制品有限公司系统优化研究》并于001年荣获 河北省大学生'挑战杯'二等奖。此外，华北油田的横向课题《电网运营优化决策支持系统》己经通过验收。 2、讲课质量 (1)课程进授效密 能在规定的学 绝大多数老师讲限有启发性，有深度，有利于学生创新精神和时间能力的培养，其中有两位青年教师曾获学院青年教师 讲课比赛大奖，有一位青年教师具备田家质量工程师培调师资资格。少数优秀学生参与科研活动。学生评教综合评分优 良。专家评教大部分良好」 (3)教学态度与教书有人 治学严道，为人师表， 全部教师能够按规定严格考查学生作用，基本能对学生进行出勤，能从思想上全面关心学生。 3、综合评价 (1)后续课程评价 多数学生能掌提基本要求，有一定灵活应用能力。 (2)毕业班学生反映 学生具备一定分析问愿和解决问题的能力。毕业生反映良好 课程特色 饰着科学技术的不断进步，质量管理新的观点、理论、方法更是层出不穷。其典型表现主要有以下三个方面：首先是随 着S09000标准的问世，上个世纪末就在全世界范围内城起了"S09000热潮”，现在在我国，各类组织更是争相通过 1S0900认证，1S09000认证已经成为我国经济发展合 大亮点。其次是企业在大力推广统计技术的应用。统计技术 质量管理课程的重要内容，统计技术在许多发达国家尤其是发达因家的工业界、经济界以得到广泛应用。然而，在我因 统计技术的应用一直是一个薄弱环节。原因有三：一是方法本身有一定的难度：二是我国企业职工文化素质偏低：三是 质量管理软件的开发和设计满足不了企业的需要。最后是6西格玛管理传入我国，以全国质量管理奖为代表的卓越质量 经营模式受到越来越多的国内企业的广泛关注。6西格玛管理在当今的中国正是如火如茶、方兴未艾。 土述无论是1S0900、统计技术，还是6西格玛管理都 质量管理课程讲解的主要内容。不难看出，质量管理是一门综 合性、边缘性、交叉性的应用学科，一门实践性很强的学科，一门不断发展的学科。 质量管理课程组人员构成合理，师资力量强大。全体成员积极参加科研活动，为企业质量管理现代作出了突出贡献，科 研成果可谓顾果累累。此外，课程组的部分成员还具有国家注册审核员资格和国家注册质量培训师资格，积极投身于祖 国的质量事业，理论联系实际，为几十家国内知名企业进行过审核和培训工作，受到企业和学校的一致好评。我们坚信： 在学校领导的正确指引和大力支持下，经过全体成员的努力拼搏，课程组一定会再创佳绩，为学校的学科建设和发展作 出突出贡献 质量管理学教案 第一章质量与质量管理 §1-1质量定义 一、质量的定义以及要 1,质量：一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语“质量“可使用形容词如差、好或优秀来修饰
全部教师能通过批改作业，指导学生学习，批改数量基本达到全部批改。 （3） 考试情况 建立了试题库，期末考试有 A、B 卷，实体质量高，考试成绩基本成正态分布。 （4） 课外教学指导 开出相关课程《MRPⅡ》选修课，带领学生课外科技小组进行《泛亚金属制品有限公司系统优化研究》并于 2001 年荣获 河北省大学生'挑战杯'二等奖。此外，华北油田的横向课题《电网运营优化决策支持系统》已经通过验收。 2、讲课质量 （1）课程讲授效率 能在规定的学时内，完成课程全部教学要求。 （2）讲课质量 绝大多数老师讲课有启发性，有深度，有利于学生创新精神和时间能力的培养。其中有两位青年教师曾获学院青年教师 讲课比赛大奖，有一位青年教师具备国家质量工程师培训师资资格。少数优秀学生参与科研活动。学生评教综合评分优 良。专家评教大部分良好。 （3）教学态度与教书育人 治学严谨，为人师表，全部教师能够按规定严格考查学生作用，基本能对学生进行出勤，能从思想上全面关心学生。 3、综合评价 （1）后续课程评价 多数学生能掌握基本要求，有一定灵活应用能力。 （2） 毕业班学生反映 学生具备一定分析问题和解决问题的能力。毕业生反映良好。 课程特色 随着科学技术的不断进步，质量管理新的观点、理论、方法更是层出不穷。其典型表现主要有以下三个方面：首先是随 着 ISO9000 标准的问世，上个世纪末就在全世界范围内掀起了"ISO9000 热潮"，现在在我国，各类组织更是争相通过 ISO9000 认证，ISO9000 认证已经成为我国经济发展的一大亮点。其次是企业在大力推广统计技术的应用。统计技术是 质量管理课程的重要内容，统计技术在许多发达国家尤其是发达国家的工业界、经济界以得到广泛应用。然而，在我国 统计技术的应用一直是一个薄弱环节。原因有三：一是方法本身有一定的难度；二是我国企业职工文化素质偏低；三是 质量管理软件的开发和设计满足不了企业的需要。最后是 6 西格玛管理传入我国，以全国质量管理奖为代表的卓越质量 经营模式受到越来越多的国内企业的广泛关注。6 西格玛管理在当今的中国正是如火如荼、方兴未艾。 上述无论是 ISO9000、统计技术，还是 6 西格玛管理都是质量管理课程讲解的主要内容。不难看出，质量管理是一门综 合性、边缘性、交叉性的应用学科，一门实践性很强的学科，一门不断发展的学科。 质量管理课程组人员构成合理，师资力量强大。全体成员积极参加科研活动，为企业质量管理现代作出了突出贡献，科 研成果可谓硕果累累。此外，课程组的部分成员还具有国家注册审核员资格和国家注册质量培训师资格，积极投身于祖 国的质量事业，理论联系实际，为几十家国内知名企业进行过审核和培训工作，受到企业和学校的一致好评。我们坚信， 在学校领导的正确指引和大力支持下，经过全体成员的努力拼搏，课程组一定会再创佳绩，为学校的学科建设和发展作 出突出贡献。 质量管理学教案 第一章 质量与质量管理 §1-1 质量定义 一、 质量的定义以及要点 1．质量：一组固有特性满足要求的程度。o 注 1：术语"质量"可使用形容词如差、好或优秀来修饰
注2：“固有的“（其反义是“赋予的）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 质量具有广义性、实效性和相对性， 2.相关术语 (1)过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 (2)产品：过程的结果 产品的存在形式，可分为有形的和无形的。 产品通常分为硬件、软件、流程性材料、服务四大类别。 硬件，通常是有形产品，其量具有计数的特性（可以分离，可以定量计数） 牧件，由信息组成。酒常是无形产品并可以方法 、论文或程序的形式存在。 流程性材料，通常是有形产品， 其量具有连续的特性 服务，通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 3.质量特性 (1)硬件类产品质量特性：性能：可信性：可用性：安全性：适应性：经济性：时间性 (2)服务类产品质量特性：功能性：经济性：安全性：时间性：舒适性：文明性 《3)软件类产品的质量特性：性能：安全性：可靠性：保密性：专用性：经济化 二、质量概念的发 具有代表性的质量概念主要有？uot:符合性质量”、“适用性质量“和“广义质量”。 三、质量标准 1.基木概念 标准：为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商 致制定并经一个公认机构的批准 标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。 2.我国标准的分级和标准的性质 (1)我国标准分级：国家标准：行业标准：地方标准：企业标准 (2)我国标准的性质：丞制性标准：推荐性标准 3 采用国际标准和国外先进标 (1)国际标准和国外先进标准的概念 (2)采用团际标准：等同采用和修改采用 51-2提高质量的重要意义 一、质量是损高企业和社会经济效益的关树 质量是提高竞争能力的支柱 质量是企业管理水平和技术水平的综合反明 四、质量是精神文明的象征 §1-3质量管理 一、与质量管理有关的定义 1,质量管星：指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动， 2。质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗台和质量方向 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 4.质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 5。质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 6.质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 全面质量管理 全面质量管理(Total Quality Manageent,.简称TQ)的含义：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让 客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙件或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径
注 2："固有的"（其反义是"赋予的"）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 质量具有广义性、实效性和相对性。 2．相关术语 （1） 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 （2） 产品：过程的结果。 产品的存在形式，可分为有形的和无形的。 产品通常分为硬件、软件、流程性材料、服务四大类别。 硬件，通常是有形产品，其量具有计数的特性（可以分离，可以定量计数）。 软件，由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 流程性材料，通常是有形产品，其量具有连续的特性。 服务，通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 3．质量特性 （1） 硬件类产品质量特性：性能；可信性；可用性；安全性；适应性；经济性；时间性 （2） 服务类产品质量特性：功能性；经济性；安全性；时间性；舒适性；文明性 （3） 软件类产品的质量特性：性能；安全性；可靠性；保密性；专用性；经济性 二、质量概念的发展 具有代表性的质量概念主要有?quot;符合性质量"、"适用性质量"和"广义质量"。 三、质量标准 1． 基本概念 标准：为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商 一致制定并经一个公认机构的批准。 标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。 2． 我国标准的分级和标准的性质 （1） 我国标准分级：国家标准；行业标准；地方标准；企业标准 （2） 我国标准的性质：强制性标准；推荐性标准 3． 采用国际标准和国外先进标准 （1） 国际标准和国外先进标准的概念 （2） 采用国际标准：等同采用和修改采用 §1-2 提高质量的重要意义 一、 质量是提高企业和社会经济效益的关键 二、 质量是提高竞争能力的支柱 三、 质量是企业管理水平和技术水平的综合反映 四、 质量是精神文明的象征 §1-3 质量管理 一、 与质量管理有关的定义 1． 质量管理：指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 2． 质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3． 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 4． 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 5． 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 6． 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 二、 全面质量管理 全面质量管理（Total Quality Management,简称 TQM）的含义：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾 客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径
三、现代质量管理的发展 1.质量检验阶段 2.统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 四、项客满意 1,硬客与项客满意 (1)顾客：指接受产品的组织和个人 顾客也可分为外部顾客和内部顾客。 顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客满意的基本特性：主观性：层次性：相对性：阶段性 2.职客满意度 顷客满意度是对顺客满意程度的定量化描球 51-4企业质量文化 质量文化的内洒 质量文化是指企业在生产经营活动中形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观和质量形象等“软件“以及企业 所提供的产品和服务质量等“硬件“的总和。 二、质量文化的特性 1.实践性 2.种特 3.创新 4.综合性 51-5质量管理法律和法规简介 一、产马历量法 1,《产品质量法》的立法完旨和原侧 (1)有限范围原则 (2)统一立法、区别管理的原则 (3)实行行攻区域统一管理、组织协调的属地化原具 (4)奖代罚劣原则 2.《产品质量法》的有关规定 (1)(产品质量法》的适用产品范围 初级农产司 、水果等)、初级畜禽产品、建筑工程等不适用本法规定。未投入流通流域的自用产品、赠予产品 等也不适用本法规定 (2)产品质量责任 1)认定产品质量责任的依据： ①国家法律、行政法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件。如《产品质量法》规定，可能危及人体健康和人 财产安全的 业产 必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准或行业标准，未制定国家标准、行业 准的，必须符合保降人体健康和人身、财产安全的要求。 ②明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据。无论何种标准，一经生产者采用 并明确标注在产品标识上，即成为生产者对消费者的明示承担有关法律责任的担保承诺。 ③产品缺陷。 2)产品存在不合理缺陷的原因，主要有以下几种情况 ①产品设计上的原因导致的不合理危险（也称设计缺陷） ②制造上的原因产生的不合理危险（也称制造缺陷）： ③告知上的原因产生的不合理危险（也称告知缺陷、指示缺陷、说明缺陷）。 二、计量法 三、标准化法
三、 现代质量管理的发展 1． 质量检验阶段 2． 统计质量控制阶段 3． 全面质量管理阶段 四、 顾客满意 1． 顾客与顾客满意 （1） 顾客：指接受产品的组织和个人。 顾客也可分为外部顾客和内部顾客。 （2） 顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意的基本特性：主观性；层次性；相对性；阶段性 2． 顾客满意度 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。 §1-4 企业质量文化 一、 质量文化的内涵 质量文化是指企业在生产经营活动中形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观和质量形象等"软件"以及企业 所提供的产品和服务质量等"硬件"的总和。 二、 质量文化的特性 1. 实践性 2. 独特性 3. 创新性 4. 综合性 §1-5 质量管理法律和法规简介 一、 产品质量法 1．《产品质量法》的立法宗旨和原则 （1） 有限范围原则 （2） 统一立法、区别管理的原则 （3） 实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则 （4） 奖优罚劣原则 2．《产品质量法》的有关规定 （1）《产品质量法》的适用产品范围 初级农产品（如小麦、水果等）、初级畜禽产品、建筑工程等不适用本法规定。未投入流通流域的自用产品、赠予产品 等也不适用本法规定。 （2）产品质量责任 1） 认定产品质量责任的依据： ①国家法律、行政法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件。如《产品质量法》规定，可能危及人体健康和人 身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准或行业标准，未制定国家标准、行业标 准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。 ②明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据。无论何种标准，一经生产者采用， 并明确标注在产品标识上，即成为生产者对消费者的明示承担有关法律责任的担保承诺。 ③产品缺陷。 2） 产品存在不合理缺陷的原因，主要有以下几种情况： ①产品设计上的原因导致的不合理危险（也称设计缺陷）； ②制造上的原因产生的不合理危险（也称制造缺陷）； ③告知上的原因产生的不合理危险（也称告知缺陷、指示缺陷、说明缺陷）。 二、计量法 三、 标准化法
51-6质量管理新技术 ·、PW管理 二、120法 三、零缺管理法 四、质量损失函数和稳健性设 五、现场管理的3N、4M、5S法 六、奥地特质量评价法 习题集 一、单项洗择 1,在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和目标及()、质量控制、质量保证和质量改进 A.质量策划B质量计划C质量管理D质量体系 2.全而质量管理的思想是以()为中心 A全员参与B质量C顾客D过阳 3.质量管理的主要任务是建立质量管理体系，这一理今最早是由《)提出的 A朱兰B石川馨C戴明D菲根堡姆 :)应当是组织的 A以顾客为关注焦点B全员参与C持续政进总体业绩D与供方互利 5.()所闲述的将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果， A过程方法B系统方法C互利关系D决策方法 6在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或浩在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称之为()· A标准B技术规程 C标准化D程片 7质量控制致力于满足()要求 A质量B顾客C标准D提高质宝 8.将活动和()作为过程讲行管理，可以更高效地得到期望的结果」 A效果B经营C相关的瓷源D要吉 9组织的一个水恒目标应当是() A增加收入B降低成本C不断开发新产品D持续进总体业 10质量是一组()满足要求的程度。 A特性B固有特性C赋子特性D资源特性 11行业标准是对()的补充 A企业标准B国家标准C地方标准D国际标准 12标 准是 的产物 A过程B管理的系统方法C标准化活动D管理活动 13标准的定义：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和反复使用的规则、导则或()。 A程序文件B特性文件C质量手册D技术法规 14对重要质量标准、关键过程控制、质量管理体系审核能够实施客观的评价的活动，属于()· A质量检验B质量评定C质量认定D质量咨询 15()是提供产品的组织或个人。 A供方B组织C相关方D顾客 16与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体是()· A供方B组织C相关方D顾客 7质量管理体系是在)指挥和控制组织的管理体系。 A环境方而B安全方面C质量方而D财务方而 18过程的结果是()
§1-6 质量管理新技术 一、 PPM 管理 二、 12σ 法 三、 零缺陷管理法 四、 质量损失函数和稳健性设计 五、 现场管理的 3N、4M、5S 法 六、 奥地特质量评价法 习题集 一、单项选择 1． 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和目标及（ ）、质量控制、质量保证和质量改进。 A.质量策划 B 质量计划 C 质量管理 D 质量体系 2． 全面质量管理的思想是以（ ）为中心。 A 全员参与 B 质量 C 顾客 D 过程 3．质量管理的主要任务是建立质量管理体系，这一理念最早是由（ ）提出的。 A 朱兰 B 石川馨 C 戴明 D 菲根堡姆 4．（ ）应当是组织的一个永恒目标。 A 以顾客为关注焦点 B 全员参与 C 持续改进总体业绩 D 与供方互利 5．（ ）所阐述的将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。 A 过程方法 B 系统方法 C 互利关系 D 决策方法 6 在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称之为（ ）。 A 标准 B 技术规程 C 标准化 D 程序 7 质量控制致力于满足（ ）要求。 A 质量 B 顾客 C 标准 D 提高质量 8. 将活动和（ ）作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 A 效果 B 经营 C 相关的资源 D 要素 9 组织的一个永恒目标应当是（ ） A 增加收入 B 降低成本 C 不断开发新产品 D 持续改进总体业绩 10 质量是一组（ ）满足要求的程度。 A 特性 B 固有特性 C 赋予特性 D 资源特性 11 行业标准是对（ ）的补充。 A 企业标准 B 国家标准 C 地方标准 D 国际标准 12 标准是（ ）的产物。 A 过程 B 管理的系统方法 C 标准化活动 D 管理活动 13 标准的定义：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和反复使用的规则、导则或（ ）。 A 程序文件 B 特性文件 C 质量手册 D 技术法规 14 对重要质量标准、关键过程控制、质量管理体系审核能够实施客观的评价的活动，属于（ ）。 A 质量检验 B 质量评定 C 质量认定 D 质量咨询 15（ ）是提供产品的组织或个人。 A 供方 B 组织 C 相关方 D 顾客 16 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体是（ ）。 A 供方 B 组织 C 相关方 D 顾客 17 质量管理体系是在（ ）指挥和控制组织的管理体系。 A 环境方面 B 安全方面 C 质量方面 D 财务方面 18 过程的结果是（ ）
A程序B产品C活动D输出 192000版1S09000族质量管理体系标准发布于()， A2月15日6月15日C8月15日D12月15日 20描述质量管理体系业绩改进指南的标准是 AIS09001BIS09004CIS09000D1S019011 一、多项洗择 1质量特性是指()与要求相关的特性 A产品B顾客C顾客满意D提高质 2戴明的主要质量观点有()· A质量来源与顾客需求B引起质量不良的原因不是工人，而是公司的管理系统 C结束仅仅依靠价格选择供应商的做法D以顾客为关注焦点 3因家标准的绵号由)组 A国家标准的代号B国家标准发布的顺序号C国家标准发布的年号D国家标准实施的年号 4中华人民共和国地方标准是在某个()范围内需要统一的标准。 A省会城市B自治区C行政区D直辖市 5围外先进居准是指《) A经IS0确认并公布的其他国际组织的标准B未经S0确认并公布的其他国际组织的标准C国际电工委员会制定的标 准D发达国家的国家标准 6国际标准是指()。 A经IS0确认并公布的其他国际组织的标准B未经IS0确认并公布的其他国际组织的标准C国际上有权成的团体标准 D围际电信联盟制定的标准 7将相互关联的过程作为系统加以()，有助于组织提高实现目标的有效性和效率 A识别B理解C运行D管理 8质量管理培训的首要内容应是()。 A质量意识教育B质量知识教有C技能培训D公共关系培调 9质量管理培训中，重点加强基础技术训练，热悉产品特性和工艺，不断提高操作水平，是对()的培训要求。 A线工人B技术工人C领导人品D观整品 10作为社会中介组织的质量专业技术人员，在供需双方对产品质量或服务质量产生纠纷时，能够根据委托作为第三方 提出权威性意见的行为，被称为 A质量仲裁B质量认定C质量审核D质量评定 11组织的相关方可以是()。 A顾客B克争对手C员工D社会 12()的提供方是供方. A服务B产品C信息D体系 13文件可以是() A记录或报告B规范或图样C指南或标准D口号的规 4质量管理体系中使用的文件类型可包括()。 A质量手册B表格C财务报表D规范和指南 152000饭IS09000族的核心标准是（)」 AIS09001BIS01013CIS019011DIS010012 162000版的1S09000族标准可具有()特点。 A通用性减弱B强调顾客第一C突出质量改进D结构简化 17由组织的顾客或其他人以顺客的名义进行，可按合同规定要求对组织的质量管理体系进行审核称为〈)
A 程序 B 产品 C 活动 D 输出 19 2000 版 ISO9000 族质量管理体系标准发布于（ ）。 A2 月 15 日 B6 月 15 日 C8 月 15 日 D12 月 15 日 20 描述质量管理体系业绩改进指南的标准是（ ）。 AISO9001 B ISO9004 C ISO9000 D ISO19011 二、多项选择 1 质量特性是指（ ）与要求相关的特性。 A 产品 B 顾客 C 顾客满意 D 提高质量 2 戴明的主要质量观点有（ ）。 A 质量来源与顾客需求 B 引起质量不良的原因不是工人，而是公司的管理系统 C 结束仅仅依靠价格选择供应商的做法 D 以顾客为关注焦点 3 国家标准的编号由（ ）组成。 A 国家标准的代号 B 国家标准发布的顺序号 C 国家标准发布的年号 D 国家标准实施的年号 4 中华人民共和国地方标准是在某个（ ）范围内需要统一的标准。 A 省会城市 B 自治区 C 行政区 D 直辖市 5 国外先进标准是指（ ）。 A 经 ISO 确认并公布的其他国际组织的标准 B 未经 ISO 确认并公布的其他国际组织的标准 C 国际电工委员会制定的标 准 D 发达国家的国家标准 6 国际标准是指（ ）。 A 经 ISO 确认并公布的其他国际组织的标准 B 未经 ISO 确认并公布的其他国际组织的标准 C 国际上有权威的团体标准 D 国际电信联盟制定的标准 7 将相互关联的过程作为系统加以（ ），有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 A 识别 B 理解 C 运行 D 管理 8 质量管理培训的首要内容应是（ ）。 A 质量意识教育 B 质量知识教育 C 技能培训 D 公共关系培训 9 质量管理培训中，重点加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平，是对( )的培训要求。 A 一线工人 B 技术工人 C 领导人员 D 观察员 10 作为社会中介组织的质量专业技术人员，在供需双方对产品质量或服务质量产生纠纷时，能够根据委托作为第三方 提出权威性意见的行为，被称为（ ）。 A 质量仲裁 B 质量认定 C 质量审核 D 质量评定 11 组织的相关方可以是（ ）。 A 顾客 B 竞争对手 C 员工 D 社会 12 （ ）的提供方是供方。 A 服务 B 产品 C 信息 D 体系 13 文件可以是（ ）。 A 记录或报告 B 规范或图样 C 指南或标准 D 口号的规定 14 质量管理体系中使用的文件类型可包括（ ）。 A 质量手册 B 表格 C 财务报表 D 规范和指南 15 2000 版 ISO 9000 族的核心标准是（ ）。 A ISO 9001 B ISO 10013 C ISO 19011 D ISO 10012 16 2000 版的 ISO 9000 族标准可具有（ ）特点。 A 通用性减弱 B 强调顾客第一 C 突出质量改进 D 结构简化 17 由组织的顾客或其他人以顾客的名义进行，可按合同规定要求对组织的质量管理体系进行审核称为（ ）