不了解病情，才使得非正常途径的信息在私下传播、交流，其中难免产生错误的诠解，甚至 以讹传讹 对比2月11日广州市政府召开新闻发布会后的情形，可以发现主流信息及时发布对 危机的化解作用。 2月日，广州市政府和广东省卫生厅针对非典恐慌分别召开新闻发布会。会上主 要是说明的确有一种病毒引起了 非典型肺炎”，并且公布了患病人数，总共有305例， 中「州226例，医务人员感染发两的有105例。在新闻发布会上，政府官员和传染病专家承 认，病源和病因还没有分离出来，病原鉴定工作尚未能做出确切的结论，而且到目前为止， 还没有特效药可以治疗，临床上采纳的主要是对症治疗，另外专家还介绍了一些预防措施和 患病的特征表现等等。尽管这些情况并不算是好消息，但是通过这次电视直播的新闻发布会】 广州市民对非典型肺炎的认识逐渐清晰起来。 高价的白醋不热销了，药店门口的长队 自动消失，市民的生活趋于平静，整个让会的运转基本恢复正常。 这个例子带给企业这样的启示：当危机爆发的时候。企业必须在最短时间做出最快的反 应，才能掌握主动权。如果你不主动去填补信息真空，流言和小道消息就会泛清，不利的舆 论会给你带来更大的损害。 面对危机，企业切不可模仿把头埋在沙土里的鸵鸟，那样即使回避了一时的问题，却可 能为更大的危害播下了种子。同时在向公众公布事实真相的过程中，也要避免像挤牙膏一样 点一点地报出信息，因为这会加剧人们的恐惧。 日本雪印乳业公司是业界声誉卓著、信用可靠的一家公司。2000年6月27日，它生 产的低脂牛奶发生饮用者食物中毒现象。事隔两天之后，雪印才公开承认有此事实，事情过 了快一个月，雪印才在报纸以整版广告的形式向公众致歉，并且由于发生问题的原因说明颜 三倒四，公众认为其缺乏诚意。日本雪印由于危机处理不够迅速，产品回收与信息公开太慢， 对应措施不力，停工两周造成的直接损失就有110亿日元，而间接损失是雪印品牌受损程度 严重，据专家之言，要恢复原有信誉需10年之久 不论对国内公司、合资公司或者外资公司，公司高层领导代表公司出面讲话是至关重要 的。处理危机事件中，一个好的危机管理者，无论现场多么悲惨，他都会尽力亲临第一线， 谦卑地面对受害者，向他们表示歉意，郑重承诺迅速化解危机。就像丘吉尔曾谈到的经验那 样：“在危机中，人们希望目睹领袖的容颜，直接接受他的指挥。” 事实虽重要，态度是关键 负荆请罪往往能博得同情 在现代社会里，人们对组织的社会责任提出了更高的期望。所以俏若一个组织在发生危 机事件时，不能与公众进行沟通，不向公众表明态度，只能招致外界的更大反感，只会损尖 更多。俏若组织是被动地应付、做慢无礼或推诿责任，或是不能很好地告诉公众它的态度、 它正在尽力做什么，这无疑会给组织信誉带来致命打击，甚至有可能导致组织消亡。不了解病情，才使得非正常途径的信息在私下传播、交流，其中难免产生错误的诠解，甚至 以讹传讹。 对比 2 月 11 日 广州市政府召开新闻发布会后的情形，可以发现主流信息及时发布对 危机的化解作用。 2 月 11 日 ，广州市政府和广东省卫生厅针对非典恐慌分别召开新闻发布会。会上主 要是说明的确有一种病毒引起了“非典型肺炎”，并且公布了患病人数，总共有 305 例，其 中广州 226 例，医务人员感染发病的有 105 例。在新闻发布会上，政府官员和传染病专家承 认，病源和病因还没有分离出来，病原鉴定工作尚未能做出确切的结论，而且到目前为止， 还没有特效药可以治疗，临床上采纳的主要是对症治疗，另外专家还介绍了一些预防措施和 患病的特征表现等等。尽管这些情况并不算是好消息，但是通过这次电视直播的新闻发布会， 广州市民对非典型肺炎的认识逐渐清晰起来。很快，高价的白醋不热销了，药店门口的长队 自动消失，市民的生活趋于平静，整个让会的运转基本恢复正常。 这个例子带给企业这样的启示：当危机爆发的时候．企业必须在最短时间做出最快的反 应，才能掌握主动权。如果你不主动去填补信息真空，流言和小道消息就会泛滥，不利的舆 论会给你带来更大的损害。 面对危机，企业切不可模仿把头埋在沙土里的鸵鸟，那样即使回避了一时的问题，却可 能为更大的危害播下了种子。同时在向公众公布事实真相的过程中，也要避免像挤牙膏一样 一点一点地报出信息，因为这会加剧人们的恐惧。 日本雪印乳业公司是业界声誉卓著、信用可靠的一家公司。 2000 年 6 月 27 日 ，它生 产的低脂牛奶发生饮用者食物中毒现象。事隔两天之后，雪印才公开承认有此事实，事情过 了快—个月，雪印才在报纸以整版广告的形式向公众致歉，并且由于发生问题的原因说明颠 三倒四，公众认为其缺乏诚意。日本雪印由于危机处理不够迅速，产品回收与信息公开太慢， 对应措施不力，停工两周造成的直接损失就有 110 亿日元，而间接损失是雪印品牌受损程度 严重，据专家之言，要恢复原有信誉需 10 年之久。 不论对国内公司、合资公司或者外资公司，公司高层领导代表公司出面讲话是至关重要 的。处理危机事件中，一个好的危机管理者，无论现场多么悲惨，他都会尽力亲临第一线， 谦卑地面对受害者，向他们表示歉意，郑重承诺迅速化解危机。就像丘吉尔曾谈到的经验那 样：“在危机中，人们希望目睹领袖的容颜，直接接受他的指挥。” 事实虽重要，态度是关键 负荆请罪往往能博得同情 在现代社会里，人们对组织的社会责任提出了更高的期望。所以倘若一个组织在发生危 机事件时，不能与公众进行沟通，不向公众表明态度，只能招致外界的更大反感，只会损失 更多。倘若组织是被动地应付、傲慢无礼或推诿责任，或是不能很好地告诉公众它的态度、 它正在尽力做什么，这无疑会给组织信誉带来致命打击，甚至有可能导致组织消亡