奶粉危机延续了10多年。在被抵制的十几年时间里，雀巢美国公司一直在承受若巨额的经 济损失。 ▲欧洲的畜牧业很发达，其奶制品和肉类制品闻名遐迩，一直是世界市场上的“上品 但是，突如其来的疯牛病使欧洲、特别是英国的畜牧业遭到沉重打击，有些公司甚至受到毁 灭性的重创。而有些和畜牧业无关的产业，仅仅因为使用了动物制品，也被殃及。比如含有 牛骨胶成分的名牌化妆品和以牛血作为澄清剂的法国红葡萄酒等。 ▲老字号南京冠生园原本也是个有竞争力的企业，每年中秋节的月饼是它的一个传统 产品。但中央电视台对其月饼陈馅的曝光，使南京冠生园遭到灭顶之灾，连带全国的月饼销 量下降超过六成。 光全我门常营运时面临的环境分为常态和危机 种，在危机状态下，企业的管理是 个在常态下有竞争力的企业，很可能在遇到突发危机的状态下惊慌 措、土崩瓦解：相反，也有的企业在危机突然来临时，应对得法、临危不乱，甚至能够变坏 事为好事。经历了许多教训之后，人们总结出应对危机的一些基本原则程序： 讯速反应，不做鸟 与其被迫曝光，不如开诚布公 危机一旦爆发，往往会引起公众和新闻媒体关注，此时组织如果不能迅速查明真相，或 是正常的传播渠道不畅，没有人能出来发布信息，就会造成危机传播中的信息真空，公众就 会用想像来填满所有的疑问，必定生出各种各样的“小道消息”。很快，信息真空就被颠倒 黑白、胡说八道的流言所占据， 在这次的非典疫情危机中，信息传播的失真现象普遍存在，以这次广州爆发非典恐慌时 的情况为例：2003年2月8日中午时分，“广州发生致命流感，春节以来在几家医院有数位 患者死亡”的消息开始悄梢传播，手机短信和口耳相授是这个消息的主要传播渠道，此时恐 惧开始滋生。这个时候， 人们期待的官方信总始终没有出现，倒是在2月10日上午 有 媒体“模糊”地报道：近期广州患“感骨”和“肺炎”的病人增多· .10日中午，南方网 谨慎地发布了官方信息：广东省部分地区先后发生部分“非典型性肺炎”病例，该病主要表 现为“急性起病，以发热为首发症状，偶有畏寒.有明显的呼吸道症状.该病有一定的 传染性。”预防措施包括保持空气流通、醋熏、勒洗手和谨慎接触病人。 掩藏的恐惧终于爆发：一时间，大半个广州都动起来了。“买药了吗？”和“买醋了吗？” 成了广州人的见面语。板蓝根和抗病毒药物成为人们哄抢对象。从2月10日起，相同景 象几乎同时出现在国内各大中城市，北京、武汉、长沙、海口. 板蓝根、抗病毒药物、白醋热销。 这个过程，展示了典型危机中主流信息缺失的症状：公共媒体信息沟通不畅，导致市民 奶粉危机延续了 10 多年。在被抵制的十几年时间里，雀巢美国公司 一直在承受着巨额的经 济损失。 ▲欧洲的畜牧业很发达，其奶制品和肉类制品闻名遐迩，一直是世界市场上的“上品”。 但是，突如其来的疯牛病使欧洲、特别是英国的畜牧业遭到沉重打击，有些公司甚至受到毁 灭性的重创。而有些和畜牧业无关的产业，仅仅因为使用了动物制品，也被殃及。比如含有 牛骨胶成分的名牌化妆品和以牛血作为澄清剂的法国红葡萄酒等。 ▲老字号南京冠生园原本也是个有竞争力的企业，每年中秋节的月饼是它的一个传统 产品。但中央电视台对其月饼陈馅的曝光，使南京冠生园遭到灭顶之灾，连带全国的月饼销 量下降超过六成。 我们可以把企业营运时面临的环境分为常态和危机两种，在危机状态下，企业的管理是 完全不同于常态的。一个在常态下有竞争力的企业，很可能在遇到突发危机的状态下惊慌失 措、土崩瓦解；相反，也有的企业在危机突然来临时，应对得法、临危不乱，甚至能够变坏 事为好事。经历了许多教训之后，人们总结出应对危机的一些基本原则程序： 迅速反应，不做鸵鸟 与其被迫曝光，不如开诚布公 危机一旦爆发，往往会引起公众和新闻媒体关注，此时组织如果不能迅速查明真相，或 是正常的传播渠道不畅，没有人能出来发布信息，就会造成危机传播中的信息真空，公众就 会用想像来填满所有的疑问，必定生出各种各样的“小道消息”。很快，信息真空就被颠倒 黑白、胡说八道的流言所占据。 在这次的非典疫情危机中，信息传播的失真现象普遍存在，以这次广州爆发非典恐慌时 的情况为例：2003 年 2 月 8 日中午时分，“广州发生致命流感，春节以来在几家医院有数位 患者死亡”的消息开始悄悄传播，手机短信和口耳相授是这个消息的主要传播渠道，此时恐 惧开始滋生。这个时候，人们期待的官方信息始终没有出现，倒是在 2 月 10 日上午 ，有 媒体“模糊”地报道：近期广州患“感冒”和“肺炎”的病人增多.10 日中午，南方网 谨慎地发布了官方信息：广东省部分地区先后发生部分“非典型性肺炎”病例，该病主要表 现为“急性起病，以发热为首发症状，偶有畏寒.有明显的呼吸道症状.该病有—定的 传染性。”预防措施包括保持空气流通、醋熏、勤洗手和谨慎接触病人。 掩藏的恐惧终于爆发：一时间，大半个广州都动起来了。“买药了吗？”和“买醋了吗？” 成了广州人的见面语。板蓝根和抗病毒药物成为人们哄抢对象。从 2 月 10 日起 ，相同景 象几乎同时出现在国内各大中城市，北京、武汉、长沙、海口. 板蓝根、抗病毒药物、白醋热销。 这个过程，展示了典型危机中主流信息缺失的症状：公共媒体信息沟通不畅，导致市民