府相关部门、社区公众等许多方面。其中顾客是企业最为重要的公众,对顾客以诚相待,赢得顾客的信任,是企业取 得经营成功的最为重要的一步 例如,武汉新华饭店的成功就源自其诚恳待客之道。1998年的一天,武汉新华饭店501房间住进了一位中年顾客。 他的腰部有疾病,不能睡软床,要求5楼的服务员给他换一块硬铺板。服务员感到很为难,因为:第一,以前没有改 换客房家具陈设的先例:;第二,本饭店经营层次较高,很难找到硬铺板:第三,改换铺板是一件很麻烦的事。服务员 对他说,这件事不好办。那位顾客很失望,显得闷闷不乐。这件事恰巧被公共关系部工作人员孙女士知道了。孙女土 马上意识到这不是件小事,而是关系到饭店声誉和形象的大事。她立即来到501房间,首先向那位客人赔礼道歉,接 着便关切地询问那位客人的腰疾。最后,孙女士既向那位客人说明了换铺的困难,但又明确表示“我们一定千方百计 为您找一块硬铺板,保证您睡好觉。”那位客人听了这一番话,感动得连声说:“给您添麻烦了”。孙女士微微笑:“您 住在我们这儿一天,我们就要保证你这一天仿佛没有离开家!”随后,硬铺板找来了换上了。那位中年客人美美地睡了 夜。次日,他走的时候满怀深情地向服务员告别,说道:“我记住了你们新华饭店!”后来,那位中年客人还专门给 新华饭店送来了感谢信,赞扬新华饭店对客人的关怀及对自己的特殊照顾。那位客人又把自己单位在武汉的一些业务 活动,介绍到了新华饭店。 新华饭店的工作人员以诚信的态度,想客人所想,终于赢得了客人的信任和赞誉,并最终为饭店嬴得了大量的业 务和较高的美誉度,所以说,诚信原则是公共关系实践的最重要原则。在当前我国整个社会诚信比较缺失的情况下, 公共关系活动更应该坚守诚信原则,从我做起,从我们这一行做起,从现在做起,从点点滴滴的小事做起,从对待一 切公众和所有的公共关系领域做起,坚守诚信,必有“厚报”!既有利于营造全社会的诚信氛围,又会使公共关系活动 大获成功。越是在诚信缺失的情况下,坚守诚信者越发难能可贵,越发容易赢得人心,越发容易获得成功, 6、讲究互利 社会组织的公共关系活动是为了实现社会组织目标,而社会组织的目标是建立在满足环境需求的基础上的,社会 组织所面临的环境中各个要素之间存在着一种互为条件、互为因果的关系,社会组织要开展公共关系活动,必须适应 这种环境,满足环境的需要。社会组织实现目标的活动必须为社会大系统中的其他结构要素提供援助,在整个环境中 发挥特定作用,与其他结构要素建立联系。在公共关系活动中,社会组织还必须考虑组织内部成员的需求。只有当社 会组织目标和成员个人目标协调一致时,才能保证社会组织目标的实现。由于社会组织目标的这一特点,决定了社会 组织在开展公共关系活动时,必须注意社会组织与社会公众在利益上存在一致性,社会组织与社会公众应该是互利的 社会组织与各种公众发生着各种关系,要使这些关系成为促进社会组织发展的有利环境竟,光靠单方向的让利是不 行的。社会组织与公众之间的良好关系,只能建立在平等互利的基础上,关注双方利益,任何想以损害一方利益来满 足另一方利益的行为,其结果只能是事与愿违,所以互利原则是社会组织公共关系工作所必须遵循的一条基本原则。 社会组织的公共关系活动的互利原则体现在计划决策、搜集信息、反馈公众意愿等方面,在公共关系活动中,社 会组织制定的任何公关计划,都应该把互利放在前面,在处理公共关系的危机中,互利原则体现的特别明显。比如, 上海地铁4号线施工时,造成陆家浜路近南浦大桥的附近的地面坍塌,附近髙层建筑倾斜,这是政府面临的一次严重 的公共关系危机。这次危机造成了附近的交通中断,而且因为坍塌原因不明,人们对地铁的进一步施工心存疑惧,对 政府的策略也有所担心。政府采取了及时有效的措施:首先采取了信息开放政策,让新闻媒介对事件进行全程踪、 采访,将事件的最新进展进行及时报道:政府抽调有经验的工程人员,对地铁施工地点附近地面坍塌受到威胁的高层 建筑周围的地基进行了加固,对坍塌的地方,想方设法进行补救,派出大量工程车辆,从其他地区拉来土石,对坍塌 的部位进行填埋。在工程上的危机基本解决以后,政府又派出工作人员对坍塌的原因进行调査。新闻界对于每天调査 的最新进展都及时进行了报道。社会公众本以为面对这样一个重大事故,政府会回避一些事实,因此事件刚刚发生时, 些人对事件的进展反应冷漠,还有一些人议论纷纷,产生很多猜测,此时政府如果不能很好与公众沟通,这种猜测 会演化为各种流言,从而损害政府的形象。而政府对此事件高度关注,政府对事件的调査进行得也比较及时,最重要 的是政府对事件调査采取的高度透明的政策,打消了民众心中的疑云,民众能够及时了解到事件调査的进展情况,也 就避免更多的有关事件进展的猜测。在对工程事故能够有力控制之后,这部分地区的交通也得到了恢复,民众的生活 恢复了正常,人们对事件的关注也减弱了,事故一度引起的危机,也逐渐销声匿迹了。政府以高度负责的态度,通过 有效控制工程事故,对事件进行及时调査,并对事件调查采取了高度透明的及时报道,是有利于作为社会组织的政府 和公众的。地铁施工现场出现坍塌现象这本是一个工程建设方面的意外事件,但是在成为新闻媒介关注的焦点后,就 必须对之妥善处理,一方面缓解民众对工程施工的疑问,另一方面政府通过这一事件可以加强与民众的沟通,更多地 ①转自吴建勋等:《公共关系案例与分析教程》,31-3页,北京,中国物资出版社,200.3。8 府相关部门、社区公众等许多方面。其中顾客是企业最为重要的公众，对顾客以诚相待，赢得顾客的信任，是企业取 得经营成功的最为重要的一步。 例如，武汉新华饭店的成功就源自其诚恳待客之道。1998年的一天，武汉新华饭店501房间住进了一位中年顾客。 他的腰部有疾病，不能睡软床，要求 5 楼的服务员给他换一块硬铺板。服务员感到很为难，因为：第一，以前没有改 换客房家具陈设的先例；第二，本饭店经营层次较高，很难找到硬铺板；第三，改换铺板是一件很麻烦的事。服务员 对他说，这件事不好办。那位顾客很失望，显得闷闷不乐。这件事恰巧被公共关系部工作人员孙女士知道了。孙女士 马上意识到这不是件小事，而是关系到饭店声誉和形象的大事。她立即来到 501 房间，首先向那位客人赔礼道歉，接 着便关切地询问那位客人的腰疾。最后，孙女士既向那位客人说明了换铺的困难，但又明确表示：“我们一定千方百计 为您找一块硬铺板，保证您睡好觉。”那位客人听了这一番话，感动得连声说：“给您添麻烦了”。孙女士微微一笑：“您 住在我们这儿一天，我们就要保证你这一天仿佛没有离开家！”随后，硬铺板找来了换上了。那位中年客人美美地睡了 一夜。次日，他走的时候满怀深情地向服务员告别，说道：“我记住了你们新华饭店！”后来，那位中年客人还专门给 新华饭店送来了感谢信，赞扬新华饭店对客人的关怀及对自己的特殊照顾。那位客人又把自己单位在武汉的一些业务 活动，介绍到了新华饭店①。 新华饭店的工作人员以诚信的态度，想客人所想，终于赢得了客人的信任和赞誉，并最终为饭店赢得了大量的业 务和较高的美誉度，所以说，诚信原则是公共关系实践的最重要原则。在当前我国整个社会诚信比较缺失的情况下， 公共关系活动更应该坚守诚信原则，从我做起，从我们这一行做起，从现在做起，从点点滴滴的小事做起，从对待一 切公众和所有的公共关系领域做起，坚守诚信，必有“厚报”！既有利于营造全社会的诚信氛围，又会使公共关系活动 大获成功。越是在诚信缺失的情况下，坚守诚信者越发难能可贵，越发容易赢得人心，越发容易获得成功。 6、讲究互利 社会组织的公共关系活动是为了实现社会组织目标，而社会组织的目标是建立在满足环境需求的基础上的，社会 组织所面临的环境中各个要素之间存在着一种互为条件、互为因果的关系，社会组织要开展公共关系活动，必须适应 这种环境，满足环境的需要。社会组织实现目标的活动必须为社会大系统中的其他结构要素提供援助，在整个环境中 发挥特定作用，与其他结构要素建立联系。在公共关系活动中，社会组织还必须考虑组织内部成员的需求。只有当社 会组织目标和成员个人目标协调一致时，才能保证社会组织目标的实现。由于社会组织目标的这一特点，决定了社会 组织在开展公共关系活动时，必须注意社会组织与社会公众在利益上存在一致性，社会组织与社会公众应该是互利的。 社会组织与各种公众发生着各种关系，要使这些关系成为促进社会组织发展的有利环境，光靠单方向的让利是不 行的。社会组织与公众之间的良好关系，只能建立在平等互利的基础上，关注双方利益，任何想以损害一方利益来满 足另一方利益的行为，其结果只能是事与愿违，所以互利原则是社会组织公共关系工作所必须遵循的一条基本原则。 社会组织的公共关系活动的互利原则体现在计划决策、搜集信息、反馈公众意愿等方面，在公共关系活动中，社 会组织制定的任何公关计划，都应该把互利放在前面，在处理公共关系的危机中，互利原则体现的特别明显。比如， 上海地铁 4 号线施工时，造成陆家浜路近南浦大桥的附近的地面坍塌，附近高层建筑倾斜，这是政府面临的一次严重 的公共关系危机。这次危机造成了附近的交通中断，而且因为坍塌原因不明，人们对地铁的进一步施工心存疑惧，对 政府的策略也有所担心。政府采取了及时有效的措施：首先采取了信息开放政策，让新闻媒介对事件进行全程跟踪、 采访，将事件的最新进展进行及时报道；政府抽调有经验的工程人员，对地铁施工地点附近地面坍塌受到威胁的高层 建筑周围的地基进行了加固，对坍塌的地方，想方设法进行补救，派出大量工程车辆，从其他地区拉来土石，对坍塌 的部位进行填埋。在工程上的危机基本解决以后，政府又派出工作人员对坍塌的原因进行调查。新闻界对于每天调查 的最新进展都及时进行了报道。社会公众本以为面对这样一个重大事故，政府会回避一些事实，因此事件刚刚发生时， 一些人对事件的进展反应冷漠，还有一些人议论纷纷，产生很多猜测，此时政府如果不能很好与公众沟通，这种猜测 会演化为各种流言，从而损害政府的形象。而政府对此事件高度关注，政府对事件的调查进行得也比较及时，最重要 的是政府对事件调查采取的高度透明的政策，打消了民众心中的疑云，民众能够及时了解到事件调查的进展情况，也 就避免更多的有关事件进展的猜测。在对工程事故能够有力控制之后，这部分地区的交通也得到了恢复，民众的生活 恢复了正常，人们对事件的关注也减弱了，事故一度引起的危机，也逐渐销声匿迹了。政府以高度负责的态度，通过 有效控制工程事故，对事件进行及时调查，并对事件调查采取了高度透明的及时报道，是有利于作为社会组织的政府 和公众的。地铁施工现场出现坍塌现象这本是一个工程建设方面的意外事件，但是在成为新闻媒介关注的焦点后，就 必须对之妥善处理，一方面缓解民众对工程施工的疑问，另一方面政府通过这一事件可以加强与民众的沟通，更多地 ①转自吴建勋等：《公共关系案例与分析教程》，31-32 页，北京，中国物资出版社，2002.3