赢得民众的理解与支持。结果市政府非常重视这个事件,并采取了妥善的解决措施,让民众充分享有知情权,能够及 时了解到事件调査的进展情况,结果工程依旧顺利进展,民众也非常满意,一场危机得到化解,政府采取的妥善、及 时的措施,保证了政府与民众的沟通和理解,使得危机转化为一场公共关系活动,而这一事件,也从一个侧面证明了 成功的公共关系活动主客体之间应该保持一种互利的关系 案例53互利双赢是谈判成功的诀窍 1986年的天,广东玻璃就引瞇式设备的问题,与美欧文斯瘸公司始了谈判在究是全部进不 部玢分引畊的问疑上,双彦各执己见,相持不下,形成杕态广东玻璃坚持部分弓畊这条生产流水线,而美方代 表壓持要买就全买,不买就算了的揽子方案。广东玻璃厂首席代表对条歹”,着在眶里,急在心浬:我们 来谈判,目的是閔要拿到们有利的设备,又要为国家书约外汇。要垤个目的,就定要把处于儡局的谈判 扭转回来。为了缓和气氛,广东玻璃厂代表微笑着变换了话题:你们门欧文的技术设备和程邝都是世界流的。 你们用最妤的东西帮助们成为全第一,不倒们,而目对俪更有利!我们鲋外的确有限,不锒买 太多西,所内生产的就不打鑰壯了。斑在,你矩道,法国比时和日本都壬和胧们的家合 作,如果你们不尽快和达成协议,不投入最先进的设备和技术,那么你们会失去中国市场,人家也会笑话你们 欧文斯公司无能,殳产生了彀炆嫙应:儡很快被j破,美不再坚持揽子方案,双方终于达成了协议。 7、保持协作 社会组织开展公共关系活动与客体之间应该保持一种协作关系,不管是以员工关系为主的内部公共关系,还是以 顾客关系为主的外部公共关系,都应该强调社会组织与客体之间是一种合作的关系,而不是一种对立的关系。 取得经营成功的社会组织在这方面都有比较丰富的经验。如在电器行业被视为常青树的松下电器公司,就是坚持 了协作原则。松下电器公司非常重视员工的情况,在对员工严格管理的情况下,松下公司非常关注员工的物质需求和 精神需求。公司人力资源部拥有公司员工的生日记录,在员工过生日那天,员工将会得到公司发给的生日蛋糕和定 数额的奖金。松下公司的这些细致入微的工作,产生了很好的效果。公司员工看到公司这样关心他们这些普通的工作 人员,因此在以后的工作中就更加努力,给公司带来了很好的效益。 社会组织与顾客的关系更是一对矛盾统一体。社会组织与顾客的关系状况直接决定了社会组织的发展前途,社会 组织如果与顾客关系良好,那么社会组织的发展前途远大,如果社会组织与顾客关系紧张,没有很好的协作关系,社 会组织就不能顺利发展。日本日立公司广告课长和田可一在20世纪60年代就指出:“在现代社会里,消费者就是至高 无上的王,没有一个厂胆敢蔑视消费者的意志。蔑视消费者,一切产品就会卖不出去。”①社会组织虽然注意与员工协调 关系,但是如果员工的行为伤害了消费者的利益,社会组织对员工就要进行惩罚,以保证顾客与社会组织保持和谐的 关系 社会组织与顾客和谐相处就要求社会组织给顾客提供优质的产品和优良的服务。顾客对社会组织有兴趣主要就是 因为社会组织的某种产品或服务能够满足顾客某些方面的需要,因此,社会组织只有为顾客提供优质的产品和优良的 服务,才能受到顾客的青睐。提供优良服务的含义是多方面的,它包括事先向顾客传播有关产品的信息:包括在为顾 客服务过程中文明礼貌、细心周到:包括为顾客提供完善的售后服务等等。在服务中社会组织要能够正确对待顾客的 投诉,社会组织一定要重视顾客的投诉,因为顾客一旦投诉,就已经表明顾客对社会组织有所不满,这时,社会组织 应该迅速找出顾客不满的原因:是因为误会呢?还是因为社会组织在产品质量和服务上确实存在着缺陷呢?只有找出 ①转引自张廼英《公共关系学》,同济大学出版社,1999年版,第99100页。9 赢得民众的理解与支持。结果市政府非常重视这个事件，并采取了妥善的解决措施，让民众充分享有知情权，能够及 时了解到事件调查的进展情况，结果工程依旧顺利进展，民众也非常满意，一场危机得到化解，政府采取的妥善、及 时的措施，保证了政府与民众的沟通和理解，使得危机转化为一场公共关系活动，而这一事件，也从一个侧面证明了 成功的公共关系活动主客体之间应该保持一种互利的关系。 案例 5—3 互利双赢是谈判成功的诀窍 1986年的一天，广东玻璃厂就引进新式设备的问题，与美国欧文斯玻璃公司开始了谈判。在究竟是全部引进还是 部分引进的问题上，双方各执己见，相持不下，形成僵持状态。广东玻璃厂坚持部分引进这条生产流水线，而美方代 表则坚持要买就全买，不买就算了的一揽子方案。广东玻璃厂首席代表对这条“死胡同”，看在眼里，急在心里：我们 来谈判，目的是既要拿到对我们有利的新设备，又要为国家节约外汇。要达到这个目的，就一定要把处于僵局的谈判 扭转回来。为了缓和气氛，广东玻璃厂代表微笑着变换了话题：你们欧文斯的技术、设备和工程师都是世界一流的。 你们用最好的东西帮助我们成为全国第一，这不但对我们有利，而且对你们更有利！我们厂的外汇的确有限，不能买 太多的东西，所以国内能生产的就不打算进口了。现在，你们也知道，法国、比利时和日本都在和我们北方的厂家合 作，如果你们不尽快和我们达成协议，不投入最先进的设备和技术，那么你们就会失去中国市场，人家也会笑话你们 欧文斯公司无能。这段话产生了奇妙效应：僵局很快被打破，美方不再坚持一揽子方案，双方终于达成了协议。 7、保持协作 社会组织开展公共关系活动与客体之间应该保持一种协作关系，不管是以员工关系为主的内部公共关系，还是以 顾客关系为主的外部公共关系，都应该强调社会组织与客体之间是一种合作的关系，而不是一种对立的关系。 取得经营成功的社会组织在这方面都有比较丰富的经验。如在电器行业被视为常青树的松下电器公司，就是坚持 了协作原则。松下电器公司非常重视员工的情况，在对员工严格管理的情况下，松下公司非常关注员工的物质需求和 精神需求。公司人力资源部拥有公司员工的生日记录，在员工过生日那天，员工将会得到公司发给的生日蛋糕和一定 数额的奖金。松下公司的这些细致入微的工作，产生了很好的效果。公司员工看到公司这样关心他们这些普通的工作 人员，因此在以后的工作中就更加努力，给公司带来了很好的效益。 社会组织与顾客的关系更是一对矛盾统一体。社会组织与顾客的关系状况直接决定了社会组织的发展前途，社会 组织如果与顾客关系良好，那么社会组织的发展前途远大，如果社会组织与顾客关系紧张，没有很好的协作关系，社 会组织就不能顺利发展。日本日立公司广告课长和田可一在20世纪60年代就指出：“在现代社会里，消费者就是至高 无上的王，没有一个厂胆敢蔑视消费者的意志。蔑视消费者，一切产品就会卖不出去。”①社会组织虽然注意与员工协调 关系，但是如果员工的行为伤害了消费者的利益，社会组织对员工就要进行惩罚，以保证顾客与社会组织保持和谐的 关系。 社会组织与顾客和谐相处就要求社会组织给顾客提供优质的产品和优良的服务。顾客对社会组织有兴趣主要就是 因为社会组织的某种产品或服务能够满足顾客某些方面的需要，因此，社会组织只有为顾客提供优质的产品和优良的 服务，才能受到顾客的青睐。提供优良服务的含义是多方面的，它包括事先向顾客传播有关产品的信息；包括在为顾 客服务过程中文明礼貌、细心周到；包括为顾客提供完善的售后服务等等。在服务中社会组织要能够正确对待顾客的 投诉，社会组织一定要重视顾客的投诉，因为顾客一旦投诉，就已经表明顾客对社会组织有所不满，这时，社会组织 应该迅速找出顾客不满的原因：是因为误会呢？还是因为社会组织在产品质量和服务上确实存在着缺陷呢？只有找出 ① 转引自张廼英：《公共关系学》，同济大学出版社，1999 年版，第 99-100 页