真正原因,通过真诚的服务,才能够得到消费者的谅解。2000年以来,人们泼发现笔记本电脑的著名品牌东芝电脑存在 些缺陷,一些消费者就向公司投诉,东芝公司一开始并没有很重视,而是采取了拖延时间、敷衍消费者的态度,结 果引起了一些顾客的愤怒,这些顾客通过媒体向公众披露了东芝公司生产的笔记本电脑存在着缺陷的信息,在社会引 起极大反响,东芝公司的销售业绩直线下降,一些本来打算购买东芝公司的笔记本电脑的人,去购买了其他品牌的电 脑,这对东芝公司打击很大。因此东芝公司的领导人意识到不能忽视消费者的投诉,立即采取有效措施,首先调查消 费者反应的问题,结果发现,自己公司的笔记本电脑确实存在着技术上的缺陷。接下去东芝公司派技术人员走访消费 者,了解他们对于本公司产品的意见,并咨询他们关于已经购买的产品打算怎样处理。有的消费者提出退货,公司欣 然允许:也有一些消费者要求就现有电脑的缺陷进行修复,并由东芝公司提供一定的经济赔偿,东芝公司也答应了 在确保每一位消费者都满意后,东芝公司成功化解了一场危机。东芝公司的经历表明社会组织与顾客的关系只能是协 作的关系,因此社会组织应该摆正自己的位置。 社区是人们活动的一定区域,一般地域不大,居民居住也相对集中。社会在发展和进步,社区对社会组织的重要 性日益彰显。随着现代文明的推进,国家提倡转变政府职能,变以前的大政府小社会,为小政府大社会,社区的重要 性日益增加。以前需要政府出面解决的问题现在只要社区出面就可以解决了。所以,社会组织要重视与社区的关系, 社区作为社会组织生存的重要环境,它为社会组织提供水电供应、人员供应、食品供应等,社会组织与社区的关系有 时会直接影响到社会组织的形象。聪明的社会组织都很注意与社区的关系。如有的社会组织为社区提供健身器材,有 的社会组织为社区修建棋牌室,为社区居民生活提供方便。以生产乐百士食品著名的乐百士公司曾经拿出一部分资金 为一些社区小店装饰门面,在小店的门面上打出乐百士的商标,这取得了一举两得的效果,一方面对社区小店起到 广告的作用,因为乐百士的品牌效应,小店赢得了一部分消费者的信赖,另一方面,小店得到了乐百士公司的免费服 务,自然对其产生一定的好感,不免对之进行宣传,对乐百士公司形象的塑造产生积极作用。所以社会组织与社区也 是一种相互协作的关系,社会组织与社区只有相互协作,才能产生理想的公共关系效果 社会组织与政府的关系更加明显的是一种协作的关系,社会组织必须尊重政府的决定,响应政府的号召,不能忽 视政府的决定,更不能与政府对着干。社会组织与其他公众也是协作关系,所以社会组织应该摆正自己的位置,只有 如此才能产生比较好的公关效果。 公关实务基本要求 公共关系实务是公共关系的实践、应用,表现为一种行为或活动过程,公共关系的实务活动包括公共关系调查、 选择传播媒介、举办各种公共关系实务活动或公共关系会议、处理社会组织的危机事件等,通过一系列的实际活动促 进社会组织与公众的相互了解,增强社会公众对社会组织的信赖。以树立社会组织良好形象为目标是公共关系实务活 动区别于其他社会实践活动根本特征,有鉴于公共关系实务活动的特征,公共关系实务具有以下规范:尊重公众、明 确目标、重视科学、勇于创新。 尊重公众 在公共关系活动中,公共关系的主体是社会组织,客体是社会公众,公共关系实务的核心问题就是通过一系列行 为或活动,为公众带来物质方面和精神方面的利益。有效的公共关系实务活动必须尊重公众,满足公众利益。 案例5-4尊重顾客 家日本旅馆的经营之道 在礽的个周末,日本部分饮食行业办了规横空前的歊夫联谊会,会后,全体员住进了附近温泉小镇的 一家旅馆里。 这里每个房间都有一个接待人员,为了安全,接待人员提人将个人贵重物品寄来,但是客人们被小镇的 优美冈景和舒歇温泉溮吸引,没人理会接待员的握醒,有的向待人员笑、寻飛心。果,谁也没有去寄 存品。不全体人员汇集会厅,盛空前的宴会令他们陶醉,他们函莜里10点左右,才回劉房间 俋是,房内的景象令恤们常凉,只见房间大]妍开,挂在衣桓里的西和裤孖落在各处,遡贴身∂也10 真正原因，通过真诚的服务，才能够得到消费者的谅解。2000 年以来，人们发现笔记本电脑的著名品牌东芝电脑存在 一些缺陷，一些消费者就向公司投诉，东芝公司一开始并没有很重视，而是采取了拖延时间、敷衍消费者的态度，结 果引起了一些顾客的愤怒，这些顾客通过媒体向公众披露了东芝公司生产的笔记本电脑存在着缺陷的信息，在社会引 起极大反响，东芝公司的销售业绩直线下降，一些本来打算购买东芝公司的笔记本电脑的人，去购买了其他品牌的电 脑，这对东芝公司打击很大。因此东芝公司的领导人意识到不能忽视消费者的投诉，立即采取有效措施，首先调查消 费者反应的问题，结果发现，自己公司的笔记本电脑确实存在着技术上的缺陷。接下去东芝公司派技术人员走访消费 者，了解他们对于本公司产品的意见，并咨询他们关于已经购买的产品打算怎样处理。有的消费者提出退货，公司欣 然允许；也有一些消费者要求就现有电脑的缺陷进行修复，并由东芝公司提供一定的经济赔偿，东芝公司也答应了。 在确保每一位消费者都满意后，东芝公司成功化解了一场危机。东芝公司的经历表明社会组织与顾客的关系只能是协 作的关系，因此社会组织应该摆正自己的位置。 社区是人们活动的一定区域，一般地域不大，居民居住也相对集中。社会在发展和进步，社区对社会组织的重要 性日益彰显。随着现代文明的推进，国家提倡转变政府职能，变以前的大政府小社会，为小政府大社会，社区的重要 性日益增加。以前需要政府出面解决的问题现在只要社区出面就可以解决了。所以，社会组织要重视与社区的关系， 社区作为社会组织生存的重要环境，它为社会组织提供水电供应、人员供应、食品供应等，社会组织与社区的关系有 时会直接影响到社会组织的形象。聪明的社会组织都很注意与社区的关系。如有的社会组织为社区提供健身器材，有 的社会组织为社区修建棋牌室，为社区居民生活提供方便。以生产乐百士食品著名的乐百士公司曾经拿出一部分资金 为一些社区小店装饰门面，在小店的门面上打出乐百士的商标，这取得了一举两得的效果，一方面对社区小店起到了 广告的作用，因为乐百士的品牌效应，小店赢得了一部分消费者的信赖，另一方面，小店得到了乐百士公司的免费服 务，自然对其产生一定的好感，不免对之进行宣传，对乐百士公司形象的塑造产生积极作用。所以社会组织与社区也 是一种相互协作的关系，社会组织与社区只有相互协作，才能产生理想的公共关系效果。 社会组织与政府的关系更加明显的是一种协作的关系，社会组织必须尊重政府的决定，响应政府的号召，不能忽 视政府的决定，更不能与政府对着干。社会组织与其他公众也是协作关系，所以社会组织应该摆正自己的位置，只有 如此才能产生比较好的公关效果。 二、公关实务基本要求 公共关系实务是公共关系的实践、应用，表现为一种行为或活动过程，公共关系的实务活动包括公共关系调查、 选择传播媒介、举办各种公共关系实务活动或公共关系会议、处理社会组织的危机事件等，通过一系列的实际活动促 进社会组织与公众的相互了解，增强社会公众对社会组织的信赖。以树立社会组织良好形象为目标是公共关系实务活 动区别于其他社会实践活动根本特征，有鉴于公共关系实务活动的特征，公共关系实务具有以下规范：尊重公众、明 确目标、重视科学、勇于创新。 1、尊重公众 在公共关系活动中，公共关系的主体是社会组织，客体是社会公众，公共关系实务的核心问题就是通过一系列行 为或活动，为公众带来物质方面和精神方面的利益。有效的公共关系实务活动必须尊重公众，满足公众利益。 案例 5—4 尊重顾客—— 一家日本旅馆的经营之道 在初夏的一个周末，日本部分饮食行业举办了规模空前的高尔夫联谊会，会后，全体成员住进了附近温泉小镇的 一家旅馆里。 这里每个房间都有一个接待人员，为了安全，接待人员提醒客人将个人贵重物品寄存起来，但是客人们被小镇的 优美风景和舒服的温泉浴所吸引，没人理会接待员的提醒，有的还向接待人员开玩笑、寻开心。结果，谁也没有去寄 存物品。不久全体人员汇集到宴会厅，盛况空前的宴会令他们无比陶醉，他们一直玩到夜里10点左右，才回到房间。 但是，房间内的景象令他们非常吃惊，只见房间大门敞开，挂在衣柜里的西服和裤子散落在各处，连贴身衣服也