三、案例分析（共70分） 为什么员工失去了工作乐趣 A企业是一家新式的餐饮连锁公司，以中餐为主打，消费档次在中档偏上， 其地方风味特色很受欢迎，生意也不错，开了多家连锁店。这类公司时常要注意 的事情是，如果哪道菜加工得过火了，或是哪批包子的馅咸了，或者是顾客多了 上菜慢了，弄不好顾客不满之下就另投别家，成为其它餐饮企业的食客。于是公 司力求塑造一套标准化的操作程序，既要保持本公司餐品的风味特色稳定，又要 通过服务赢取顾客的好感和满意度。 A企业也向一些国外餐饮连锁巨头们取过经，也将店面装修得挺有氛围，也 有详细的员工手册，力求将操作和服务标准化。不过这还不够，因为这一套其它 企业也容易做到，A企业决定在餐品的"鲜"字上下功夫，并且提高对顾客的反应 速度。比如说，顾客如果可以稍等一下，那么包子、饺子等可以现做；根据提前 估算消费量做好的包子必须在三十分钟内卖出，否则不能再上餐桌，菜必须在顾 客下单后的半小时内做好等等。 改造从后厨开始，引进了一些设备，使烹饪变得“数字化”起来。比如面粉 发酵，多少面粉加多少发酵粉加多少水，多少温度发酵多长时间，都有一个比较 准确的数字和配比。甚至包子和饺子的馅都能用机器调好料，人工要做的，就 是按每斤馅包多少数量的包子和饺子，以及每斤配好的面粉包多少个包子和饺子 这个标准，用一块面皮包上馅变成成品放在蒸屉里。而以前负责蒸包子的伙计， 现在负责看管电蒸柜一一比如把一屉屉的生包子端进蒸柜里，然后就是打开开 关，静等若干分钟后就端上柜台，也不用再去看火候，看时间，电蒸柜把时间和 温度都设定好了。顾客点餐之后，也不用跑堂的服务员像往日一样叫号，向后厨 下指令，点餐台直接将菜单下达后厨，各道菜肴自动流向所负责烹饪的厨师。 现在，一切都变得比以前可控，员工们所做的事也变得比以前简单，以前要 凭丰富的经验和感觉才能做出出色的食品，现在仅靠这套机器就把做出来，而且 次品率极低。现在，经验丰富的厨师们也不再像以前那样有一两个伙计打下手， 那种感觉让自己太像个大师傅了，但现在这种感觉没有了，大家守着一个机器去 操作就行。像这样，一批年纪大些的员工们怎么都有些不适应；而年轻的小伙计 们对引进这些半自动化设备感到新奇，特别是他们可以不再给大师傅打下手跑来 跑去了，这让他们感到轻松。 不过，时间长了，连这些十几、二十来岁的90后和80后也有些不适应了。过 去是团队协作，前台一声令下，后厨马上就会热闹起来，或盛上套餐为顾客端去， 或厨师们马上就开锅，彼呼此应之间，气氛融融。现在，连大家围着桌子做包子 和饺子的场面，也没以前那么火热了。那些设备更象是流水线，大家分布在这 条流水线上，成为其中某个环节的一个螺丝钉，每天守着机器设备。后厨的一些 大师傅们之前的成就感现在一落千丈，因为他感觉餐馆不再依靠他的经验和技术 了。年轻人也觉得每天很无聊，操作越简单，工作越机械，每天重复这样简单机三、案例分析(共70分) 为什么员工失去了工作乐趣 A企业是一家新式的餐饮连锁公司，以中餐为主打，消费档次在中档偏上， 其地方风味特色很受欢迎，生意也不错，开了多家连锁店。这类公司时常要注意 的事情是，如果哪道菜加工得过火了，或是哪批包子的馅咸了，或者是顾客多了 上菜慢了，弄不好顾客不满之下就另投别家，成为其它餐饮企业的食客。于是公 司力求塑造一套标准化的操作程序，既要保持本公司餐品的风味特色稳定，又要 通过服务赢取顾客的好感和满意度。 A企业也向一些国外餐饮连锁巨头们取过经，也将店面装修得挺有氛围，也 有详细的员工手册，力求将操作和服务标准化。不过这还不够，因为这一套其它 企业也容易做到，A企业决定在餐品的"鲜"字上下功夫，并且提高对顾客的反应 速度。比如说，顾客如果可以稍等一下，那么包子、饺子等可以现做；根据提前 估算消费量做好的包子必须在三十分钟内卖出，否则不能再上餐桌，菜必须在顾 客下单后的半小时内做好等等。 改造从后厨开始，引进了一些设备，使烹饪变得“数字化”起来。比如面粉 发酵，多少面粉加多少发酵粉加多少水，多少温度发酵多长时间，都有一个比较 准确的数字和配比。甚至包子 和饺子的馅都能用机器调好料，人工要做的，就 是按每斤馅包多少数量的包子和饺子，以及每斤配好的面粉包多少个包子和饺子 这个标准，用一块面皮包上馅变成成品放在蒸屉里。而以前负责蒸包子的伙计， 现在负责看管电蒸柜——比如把一屉屉的生包子端进蒸柜里，然后就是 打开开 关，静等若干分钟后就端上柜台，也不用再去看火候，看时间，电蒸柜把时间和 温度都设定好了。顾客点餐之后，也不用跑堂的服务员像往日一样叫号，向后厨 下指令，点餐台直接将菜单下达后厨，各道菜肴自动流向所负责烹饪的厨师。 现在，一切都变得比以前可控，员工们所做的事也变得比以前简单，以前要 凭丰富的经验和感觉才能做出出色的食品，现在仅靠这套机器就把做出来，而且 次品率极低。现在，经验丰富的厨师们也不再像以前那样有一两个伙计打下手， 那种感觉让自己太像个大师傅了，但现在这种感觉没有了，大家守着一个机器去 操作就行。像这样，一批年纪大些的员工们怎么都有些不适应;而年轻的小伙计 们对引进这些半自动化设备感到新奇，特别是他们可以不再给大师傅打下手跑来 跑去了，这让他们感到轻松。 不过，时间长了，连这些十几、二十来岁的90后和80后也有些不适应了。过 去是团队协作，前台一声令下，后厨马上就会热闹起来，或盛上套餐为顾客端去， 或厨师们马上就开锅，彼呼此应之间，气氛融融。现在，连大家围着桌子做包子 和饺子的场面，也没以前那么火热了。 那些设备更象是流水线，大家分布在这 条流水线上，成为其中某个环节的一个螺丝钉，每天守着机器设备。后厨的一些 大师傅们之前的成就感现在一落千丈，因为他感觉餐馆不再依靠他的经验和技术 了。年轻人也觉得每天很无聊，操作越简单，工作越机械，每天重复这样简单机