试卷代号：1304 中央广播电视大学2011-2012学年度第二学期“开放本科“期末考试（开卷） 管理案例分析试题 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试结束 后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完考卷 和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指定位 置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、判断正误（请根据你的判断，正确的在题后括号内划“√”，错误的划“×”。 每小题2分，共10分) 1.案例有许多别称，有的称为个例，有的称为事例，有的称为个案。（) 2.管理案例的真实性是指对于企业实际发生问题的提炼和掩饰性处理。（) 3.案例教学的目的是对案例所揭示问题的回答，主要解决案例企业自身的问 题。() 4.案例不同于实例，是因为案例比实例所包括的范围广泛。（)》 5.在案例的分类中，短小精干的案例一般都属于高结构式或技术问题型案 例。（) 二、简答（每题5分，共20分）》 6.按照教学目标分类，有哪几种案例类型？ 7.为什么说案例教学最重要的特点是具有"启发性"？ 8.管理案例分析的基本原则有哪些？ 9.简述案例分析方法中的"谈判法
试卷代号:1304 中 央 广 播 电 视 大 学 2011-2012学 年 度 第 二 学 期 " 开 放 本 科 " 期 末 考 试 (开 卷 ) 管理案例分析试题 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校(工作站)名称填写在答题纸的规定栏内。考试结束 后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完考卷 和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指定位 置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔(含签字笔)答题，使用铅笔答题无效。 一、判断正误(请根据你的判断，正确的在题后括号内划“√ ” ，错误的划“×”。 每小题2分，共 10分) 1.案例有许多别称，有的称为个例，有的称为事例，有的称为个案。( ) 2.管理案例的真实性是指对于企业实际发生问题的提炼和掩饰性处理。( ) 3.案例教学的目的是对案例所揭示问题的回答，主要解决案例企业自身的问 题。( ) 4.案例不同于实例，是因为案例比实例所包括的范围广泛。( ) 5.在案例的分类中，短小精干的案例一般都属于高结构式或技术问题型案 例。( ) 二、简答(每题5分，共20分) 6.按照教学目标分类，有哪几种案例类型? 7.为什么说案例教学最重要的特点是具有"启发性"? 8.管理案例分析的基本原则有哪些? 9.简述案例分析方法中的"谈判法
三、案例分析（共70分） 为什么员工失去了工作乐趣 A企业是一家新式的餐饮连锁公司，以中餐为主打，消费档次在中档偏上， 其地方风味特色很受欢迎，生意也不错，开了多家连锁店。这类公司时常要注意 的事情是，如果哪道菜加工得过火了，或是哪批包子的馅咸了，或者是顾客多了 上菜慢了，弄不好顾客不满之下就另投别家，成为其它餐饮企业的食客。于是公 司力求塑造一套标准化的操作程序，既要保持本公司餐品的风味特色稳定，又要 通过服务赢取顾客的好感和满意度。 A企业也向一些国外餐饮连锁巨头们取过经，也将店面装修得挺有氛围，也 有详细的员工手册，力求将操作和服务标准化。不过这还不够，因为这一套其它 企业也容易做到，A企业决定在餐品的"鲜"字上下功夫，并且提高对顾客的反应 速度。比如说，顾客如果可以稍等一下，那么包子、饺子等可以现做；根据提前 估算消费量做好的包子必须在三十分钟内卖出，否则不能再上餐桌，菜必须在顾 客下单后的半小时内做好等等。 改造从后厨开始，引进了一些设备，使烹饪变得“数字化”起来。比如面粉 发酵，多少面粉加多少发酵粉加多少水，多少温度发酵多长时间，都有一个比较 准确的数字和配比。甚至包子和饺子的馅都能用机器调好料，人工要做的，就 是按每斤馅包多少数量的包子和饺子，以及每斤配好的面粉包多少个包子和饺子 这个标准，用一块面皮包上馅变成成品放在蒸屉里。而以前负责蒸包子的伙计， 现在负责看管电蒸柜一一比如把一屉屉的生包子端进蒸柜里，然后就是打开开 关，静等若干分钟后就端上柜台，也不用再去看火候，看时间，电蒸柜把时间和 温度都设定好了。顾客点餐之后，也不用跑堂的服务员像往日一样叫号，向后厨 下指令，点餐台直接将菜单下达后厨，各道菜肴自动流向所负责烹饪的厨师。 现在，一切都变得比以前可控，员工们所做的事也变得比以前简单，以前要 凭丰富的经验和感觉才能做出出色的食品，现在仅靠这套机器就把做出来，而且 次品率极低。现在，经验丰富的厨师们也不再像以前那样有一两个伙计打下手， 那种感觉让自己太像个大师傅了，但现在这种感觉没有了，大家守着一个机器去 操作就行。像这样，一批年纪大些的员工们怎么都有些不适应；而年轻的小伙计 们对引进这些半自动化设备感到新奇，特别是他们可以不再给大师傅打下手跑来 跑去了，这让他们感到轻松。 不过，时间长了，连这些十几、二十来岁的90后和80后也有些不适应了。过 去是团队协作，前台一声令下，后厨马上就会热闹起来，或盛上套餐为顾客端去， 或厨师们马上就开锅，彼呼此应之间，气氛融融。现在，连大家围着桌子做包子 和饺子的场面，也没以前那么火热了。那些设备更象是流水线，大家分布在这 条流水线上，成为其中某个环节的一个螺丝钉，每天守着机器设备。后厨的一些 大师傅们之前的成就感现在一落千丈，因为他感觉餐馆不再依靠他的经验和技术 了。年轻人也觉得每天很无聊，操作越简单，工作越机械，每天重复这样简单机
三、案例分析(共70分) 为什么员工失去了工作乐趣 A企业是一家新式的餐饮连锁公司，以中餐为主打，消费档次在中档偏上， 其地方风味特色很受欢迎，生意也不错，开了多家连锁店。这类公司时常要注意 的事情是，如果哪道菜加工得过火了，或是哪批包子的馅咸了，或者是顾客多了 上菜慢了，弄不好顾客不满之下就另投别家，成为其它餐饮企业的食客。于是公 司力求塑造一套标准化的操作程序，既要保持本公司餐品的风味特色稳定，又要 通过服务赢取顾客的好感和满意度。 A企业也向一些国外餐饮连锁巨头们取过经，也将店面装修得挺有氛围，也 有详细的员工手册，力求将操作和服务标准化。不过这还不够，因为这一套其它 企业也容易做到，A企业决定在餐品的"鲜"字上下功夫，并且提高对顾客的反应 速度。比如说，顾客如果可以稍等一下，那么包子、饺子等可以现做；根据提前 估算消费量做好的包子必须在三十分钟内卖出，否则不能再上餐桌，菜必须在顾 客下单后的半小时内做好等等。 改造从后厨开始，引进了一些设备，使烹饪变得“数字化”起来。比如面粉 发酵，多少面粉加多少发酵粉加多少水，多少温度发酵多长时间，都有一个比较 准确的数字和配比。甚至包子 和饺子的馅都能用机器调好料，人工要做的，就 是按每斤馅包多少数量的包子和饺子，以及每斤配好的面粉包多少个包子和饺子 这个标准，用一块面皮包上馅变成成品放在蒸屉里。而以前负责蒸包子的伙计， 现在负责看管电蒸柜——比如把一屉屉的生包子端进蒸柜里，然后就是 打开开 关，静等若干分钟后就端上柜台，也不用再去看火候，看时间，电蒸柜把时间和 温度都设定好了。顾客点餐之后，也不用跑堂的服务员像往日一样叫号，向后厨 下指令，点餐台直接将菜单下达后厨，各道菜肴自动流向所负责烹饪的厨师。 现在，一切都变得比以前可控，员工们所做的事也变得比以前简单，以前要 凭丰富的经验和感觉才能做出出色的食品，现在仅靠这套机器就把做出来，而且 次品率极低。现在，经验丰富的厨师们也不再像以前那样有一两个伙计打下手， 那种感觉让自己太像个大师傅了，但现在这种感觉没有了，大家守着一个机器去 操作就行。像这样，一批年纪大些的员工们怎么都有些不适应;而年轻的小伙计 们对引进这些半自动化设备感到新奇，特别是他们可以不再给大师傅打下手跑来 跑去了，这让他们感到轻松。 不过，时间长了，连这些十几、二十来岁的90后和80后也有些不适应了。过 去是团队协作，前台一声令下，后厨马上就会热闹起来，或盛上套餐为顾客端去， 或厨师们马上就开锅，彼呼此应之间，气氛融融。现在，连大家围着桌子做包子 和饺子的场面，也没以前那么火热了。 那些设备更象是流水线，大家分布在这 条流水线上，成为其中某个环节的一个螺丝钉，每天守着机器设备。后厨的一些 大师傅们之前的成就感现在一落千丈，因为他感觉餐馆不再依靠他的经验和技术 了。年轻人也觉得每天很无聊，操作越简单，工作越机械，每天重复这样简单机
械的工作，兴趣大大丧失。一位80后员工在博客上感叹“以前是自己牵着一条流 水线运作，现在自己是一条流水线上的一个零部件：以前每天觉得在这里工作 很有气氛，现在每天完成工作，总是想让自己能尽快逃离这里…” 问题： (1)为什么管理流程”科学化”后，员工反而失去了工作乐趣？ (2)请分析如何激励员工产生新的工作乐趣？ 11.(35分) 宗庆后：一个面面俱管的当家人 有人说，在过去的20年中，让几乎每个中国人都掏钱买过的品牌不会超过三 种，其中便有娃哈哈。从儿童营养液到果奶、纯净水、非常可乐、营养快线… 娃哈哈年年推陈出新，独创的"联销体”营销模式让国际大鳄可口可乐亦元可奈 何，宗庆后堪称过去30年来最具进取心的企业家。 宗庆后性格相对内敛，交游不广，媒体沟通能力也不算强。”我这一辈子都 很坎坷。"42岁开始创业的宗庆后回忆道"可能，这使得我有一个比较好的心态。 他在经营上的一个突出特点是对企业的绝对控制，曾经有传言说娃哈哈买一 把扫帚也要经过宗的签字。宗本人对此也并不讳言，2010年他在清华大学演讲 时提到，经营者要强势开明。“强势就是要做到令行禁止…要做到强势，经营 者必须懂行…让员工信得过”，”…让员工怕你而不恨你。” 娃哈哈日均销售收入超过千万元，员工近2万名，这样的庞大企业竞然连一 个副总经理都不设。宗庆后曾说”我用不着副总经理，那只会让效率变低。"宗庆 后坦言，他并不喜欢看市场模型之类的复杂分析，在他看来，自己的直觉和经验 比任何调研和分析更加准确。”我一年到头都在全国各地跑市场，所有的意见都 是从实践中来的，我知道老百姓最需要什么。”他认为做企业就像打仗，抓住了 机会就能一举成功，而要迅速抓住市场商机，必须确保"”决策”和”执行”两大关 键管理环节的有效和迅捷，减少中间环节。虽然也有一些错误决策，如娃哈哈童 装回报并不理想，但他总能够灵活地控制风险，适时改变。娃哈哈发展过程中没 有发生因为决策错误给企业带来的重大挫折（与达能合作也许是唯一的例外）。 扁平的公司结构对应的是直接下属众多。宗庆后说”我的直接下属…一百 来个人”。对于管理幅度过大的疑问，宗庆后的回答是"这些人是一步步培养 起来的，他们的个性能力我很清楚·一声令传下去…直接就到了前线”。他 可以一夜之间撤换公司的人事部长、生产部长，也可以不经过销售公司的总经理 直接免掉省区销售经理的职务。”娃哈哈现在实行计划和批准制度，我负责制订 计划、批准预算，这个计划指的是月度计划”。虽然娃哈哈实施了分级授权制度， 但各类采购合同、广告费、交际费等仍牢牢控制在宗庆后手中。娃哈哈营销方面
械的工作，兴趣大大丧失。一位80后员工在博客上感叹“以前是自己牵着一条流 水线运作， 现在自己是一条流水线上的一个零部件；以前每天觉得在这里工作 很有气氛，现在每天完成工 作，总是想让自己能尽快逃离这里……” 问题: (1)为什么管理流程"科学化"后，员工反而失去了工作乐趣? (2)请分析如何激励员工产生新的工作乐趣? 11. (35分) 宗庆后:一个面面俱管的当家人 有人说，在过去的20年中，让几乎每个中国人都掏钱买过的品牌不会超过三 种，其中便有娃哈哈。从儿童营养液到果奶、纯净水、非常可乐、营养快线…… 娃哈哈年年推陈出新，独创的 "联销体"营销模式让国际大鳄可口可乐亦元可奈 何，宗庆后堪称过去30年来最具进取心的企业家。 宗庆后性格相对内敛，交游不广，媒体沟通能力也不算强。"我这一辈子都 很坎坷。"42岁开始创业的宗庆后回忆道"可能，这使得我有一个比较好的心态。 " 他在经营上的一个突出特点是对企业的绝对控制，曾经有传言说娃哈哈买一 把扫帚也要 经过宗的签字。宗本人对此也并不讳言，2010年他在清华大学演讲 时提到，经营者要强势开明。"强势就是要做到令行禁止……要做到强势，经营 者必须懂行……让员工信得过"，"… 让员工怕你而不恨你。" 娃哈哈日均销售收入超过千万元，员工近2万名，这样的庞大企业竟然连一 个副总经理都不设。宗庆后曾说"我用不着副总经理，那只会让效率变低。"宗庆 后坦言，他并不喜欢看市场模型之类的复杂分析，在他看来，自己的直觉和经验 比任何调研和分析更加准确。"我一年到头都在全国各地跑市场，所有的意见都 是从实践中来的，我知道老百姓最需要什么。"他认为做企业就像打仗，抓住了 机会就能一举成功，而要迅速抓住市场商机，必须确保"决策"和"执行" 两大关 键管理环节的有效和迅捷，减少中间环节。虽然也有一些错误决策，如娃哈哈童 装回报并不理想，但他总能够灵活地控制风险，适时改变。娃哈哈发展过程中没 有发生因为决策错误 给企业带来的重大挫折(与达能合作也许是唯一的例外)。 扁平的公司结构对应的是直接下属众多。宗庆后说"我的直接下属……一百 来个人"。对于管理幅度过大的疑问，宗庆后的回答是"这些人是……一步步培养 起来的，他们的个性能力 我很清楚……一声令传下去……直接就到了前线"。他 可以一夜之间撤换公司的人事部长、生产部长，也可以不经过销售公司的总经理 直接免掉省区销售经理的职务。"娃哈哈现在实行计划和批准制度，我负责制订 计划、批准预算，这个计划指的是月度计划"。虽然娃哈哈实施了分级授权制度， 但各类采购合同、广告费、交际费等仍牢牢控制在宗庆后手中。娃哈哈营销方面
的任何决策，任何产品的包装、价格、广告等，都是宗说了算。设备的引进、生 产线的安装、厂房的设计，许多时候他也要亲自过问、定夺。娃哈哈已经有300 多种产品，他对产品的包装参数了如指掌，模具研发时他都在场参加论证。如果 宗庆后出差在外，办公室每天晚上要给他关于营销、生产、采购等方方面面的几 十份传真，由他电话指示或签字后传回。就连每月的销售通报都是他亲自撰写。 以身作则也是宗庆后中国式管理风格的特点，他本人生活朴素，几乎没有娱 乐。”"员工看到我比他们还辛苦，当然也就心甘情愿地跟着干。让员工感觉到自 己和管理者在人格上是平等而相互尊重的。川我觉得中国企业领导者比西方领导 者需要更高的情商…中国还是要讲究人情味和情面的“02007年，在与达能的 企业控制权之战中，面对对手运用全球资源施加的巨大压力，宗庆后没有动摇。 针对当时爆出一些宗本人的负面新闻，宗表示，”他们要我的命！我总不能连老 命都没了，还谈什么企业家形象。"在与达能的那场争斗中，娃哈哈员工和经销 商”一边倒”地站在了宗庆后这一边。"他的个性能激起人毫不掺假的忠心。”一 位熟识宗庆后的记者感叹说。 在企业内部，娃哈哈强调”家文化”，"把每个员工都当作自己的家庭成员一 样看待。”员工可以享受过节费、旅游假和报销额度。然而家文化也给宗庆后带 来了苦恼，因为员工变得越来越依赖他的决策。"过去我们是亲情文化，一般也 不会撤职。"现在，娃哈哈实行竞争上岗和末位淘汰，打破”亲情文化。“出生于 1945年的宗庆后已经临近退休年龄，他曾经坦言，”在娃哈哈，没有我，以后的发 展的确会出现问题。” 问题： (1)请分析宗庆后的领导行为和风格。 (2)这种领导方式和管理措施存在怎样的”利”与"弊”，如何避免负 面效应？
的任何决策，任何产品的包装、价格、广告等，都是宗说了算。设备的引进、生 产线的安装、厂房 的设计，许多时候他也要亲自过问、定夺。娃哈哈已经有300 多种产品，他对产品的包装参数了如指掌，模具研发时他都在场参加论证。如果 宗庆后出差在外，办公室每天晚上要给他关于营销、生产、采购等方方面面的几 十份传真，由他电话指示或签字后传回。就连每月的销售通报都是他亲自撰写。 以身作则也是宗庆后中国式管理风格的特点，他本人生活朴素，几乎没有娱 乐。"员工看到我比他们还辛苦，当然也就心甘情愿地跟着干。让员工感觉到自 己和管理者在人格上是平等而相互尊重的。川我觉得中国企业领导者比西方领导 者需要更高的情商……中国还是要讲 究人情味和情面的"0 2007年，在与达能的 企业控制权之战中，面对对手运用全球资源施加的 巨大压力，宗庆后没有动摇。 针对当时爆出一些宗本人的负面新闻，宗表示，"他们要我的命! 我总不能连老 命都没了，还谈什么企业家形象。"在与达能的那场争斗中，娃哈哈员工和经销 商 "一边倒"地站在了宗庆后这一边。"他的个性能激起人毫不掺假的忠心。"一 位熟识宗庆后的记者感叹说。 在企业内部，娃哈哈强调"家文化"，"把每个员工都当作自己的家庭成员一 样看待。"员工可以享受过节费、旅游假和报销额度。然而家文化也给宗庆后带 来了苦恼，因为员工变得越来越依赖他的决策。"过去我们是亲情文化，一般也 不会撤职。"现在，娃哈哈实行竞争上岗和末位淘汰，打破"亲情文化。"出生于 1945年的宗庆后已经临近退休年龄，他曾经坦言，"在娃哈哈，没有我，以后的发 展的确会出现问题。" 问题: （1）请分析宗庆后的领导行为和风格。 (2)这种领导方式和管理措施存在怎样的"利"与"弊"，如何避免负 面效应?
管理案例分析试题答案及评分标准（供参考） 2012年7月 一、判断正误（请根据你的判断，正确的在题后括号内划“√”，错误的划“×”。 每小题2分，共10分) 1.√ 2.X 3.X 4.X 5.√ 二、简答{每题5分，共20分) 6.按照教学目标分类，可以把案例分为以下类型： 7.进入21实际，启发式的教学方法逐渐受到推崇。管理案例分析的独到之处在于， 它的教学阵地大大突破了课堂的狭小范围，并一改单纯由教师进行课堂讲授知 识的传统形式，要求学生对具有场景的管理案例进行分析研究，在把握事物内 在的必然联系中萌生创见，这时，学生成为教学过程中的”主人”，他们在抒发 己见的同时，也以高度的积极性和主动性表现自我。所以说案例教学具有的” 启发性"是其最重要的特点。 8,管理案例分析的基本原则主要有以下四方面： (1)理论和实际相结合；(2)创新性；(3)归纳与分析；(4)可操作性。 9.谈判法是指模拟谈判，即指定学生分别扮演谈判各方，设立谈判规则，陈述需 要交涉的内容，确定谈判的结果。在正式谈判开始之前，将学习人员分为两组， 分别扮演谈判双方，模拟演示谈判过程。在模拟谈判中，教师要事先设计案例， 并创设直观的、模拟仿真的谈判场景，让学生模拟谈判人员，按照实际谈判的 程序和方法进行谈判。 三、案例分析（每题35分，共70分） 10.第一个问题：管理流程科学化要包括两个方面，一是生产流程管理的科学和严 谨，由于专业化极强，确实会带来员工作业环节联系紧密，工作单调等问题， 因此，管理流程科学化的另一方面还要有对于员工作为不同个体的人文关怀， 以及能够激发其创造性和积极性的制度和措施。 第二个问题：答题者提出的解决方案可以多样，只要能够自圆其说就可以。(35 分) 11.第一个问题：宗庆后的领导风格是个人说了算的领导风格，也被称为独裁式领 导风格。 第二个问题：这种领导模式在员工素质比较低的企业十分有效，决策及时果断
管理案例分析试题答案及评分标准 (供参考) 2012年7月 一、判断正误(请根据你的判断，正确的在题后括号内划“√ ” ，错误的划“×”。 每小题2分，共 10分) 1. √ 2. X 3. X 4. X 5. √ 二、简答{每题5分，共20分) 6.按照教学目标分类，可以把案例分为以下类型: 7.进入21实际，启发式的教学方法逐渐受到推崇。管理案例分析的独到之处在于， 它的 教学阵地大大突破了课堂的狭小范围，并一改单纯由教师进行课堂讲授知 识的传统形式，要求 学生对具有场景的管理案例进行分析研究，在把握事物内 在的必然联系中萌生创见，这时，学 生成为教学过程中的"主人"，他们在抒发 己见的同时，也以高度的积极性和主动性表现自我。 所以说案例教学具有的" 启发性"是其最重要的特点。 8.管理案例分析的基本原则主要有以下四方面: (1)理论和实际相结合; (2)创新性; (3)归纳与分析; (4)可操作性。 9.谈判法是指模拟谈判，即指定学生分别扮演谈判各方，设立谈判规则，陈述需 要交涉的 内容，确定谈判的结果。在正式谈判开始之前，将学习人员分为两组， 分别扮演谈判双方，模拟 演示谈判过程。在模拟谈判中，教师要事先设计案例， 并创设直观的、模拟仿真的谈判场景，让 学生模拟谈判人员，按照实际谈判的 程序和方法进行谈判。 三、案例分析(每题35分，共70分) 10.第一个问题:管理流程科学化要包括两个方面，一是生产流程管理的科学和严 谨，由于 专业化极强，确实会带来员工作业环节联系紧密，工作单调等问题， 因此，管理流程科学化的另 一方面还要有对于员工作为不同个体的人文关怀， 以及能够激发其创造性和积极性的制度和 措施。 第二个问题:答题者提出的解决方案可以多样，只要能够自圆其说就可以。(35 分) 11.第一个问题:宗庆后的领导风格是个人说了算的领导风格，也被称为独裁式领 导风格。 第二个问题:这种领导模式在员工素质比较低的企业十分有效，决策及时果断
能够抓住机会并很有效率，但是不利于管理团队的成长。企业难以持久发展。 解决的方案有很多，需要阐述至少两点以上。 (以上答题要点仅供参考。请评卷老师根据学生答题情况酌情给分。要求观点正 确，叙述清楚，引用原理和方法正确，论证合理。)
能够抓住 机会并很有效率，但是不利于管理团队的成长。企业难以持久发展。 解决的方案有很多，需要 阐述至少两点以上。 (以上答题要点仅供参考。请评卷老师根据学生答题情况酌情给分。要求观点正 确，叙述 清楚，引用原理和方法正确，论证合理。)
