中央广播电视大学2011-2012学年度第一学期“开放本科”期末考试（开卷） 管理案例分析试题 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔)答题，使用铅笔答题无效。 一、判断正误（请根据你的判断，正确的在题后括号内划“√”，错误的划“×”。每小题2 分，共.10分) 1.按照编写方式，案例可以分为单一职能案例与多职能综合性案例两类。（） 2.高结构性案例主要是指篇幅较长的，内容比较全面和复杂的案例类型。（） 3.在案例学习中，谈判法主要只是由案例学习者扮演案例企业中的甲乙双方代表，磋 商谈判条款的方式。() 4.案例与范例不同，是因为范例描述的是已经解决的问题，而案例描述的是正在发生 或已经发生的问题。（) 5.案例写作原则的中立原则是指案例作者不能带有任何偏祖的观点和个人感情，要客 观真实反映案例中的企业问题。（) 二、简答题（每题5分，20分） 6.从哪些方面可以更好地领会管理案例的概念？ 7.案例分析方法主要有哪几种？ 8.管理案例分析常见问题主要有哪些？ 9。简述管理案例散学的作用。 三、案例分析题I每题35分，共70分) 10.苏总的烦恼锐思公司是一家从事应用软件开发的计算机系统集成公司，它隶属于 一家高科技产业集团，下设市场部、软件开发部、技术支持部、人事部及办公室。 苏先生是这家软件公司的总经理，公司每天9：00上班，今天他不到9：00就到了公司。 他计划今天能把最近即将招标的一个项目的技术方案写完。对这次招标，苏先生非常重视。 他不希望在技术方案上出差错，于是亲自动手完成这个方案。 9:00员工陆续到位，开始了一天的工作。此时，苏先生也有了一个初步的轮廓。这时， 电话响了起来，苏先生拿起电话，对方是正在实施中的大连项目的用户代表。用户反映， 公司的技术人员到现场安装后，未调试软件就回去了，到现在快两个星期了，还没给解决， 不知是怎么回事。苏先生听到这一情况很生气，一边安慰用户代表，一边想对策。他答应
中央广播电视大学 2011-2012 学年度第一学期“开放本科”期末考试（开卷） 管理案例分析 试题 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、判断正误（请根据你的判断，正确的在题后括号内划“√”，错误的划“×”。每小题 2 分，共 ．10 分） 1．按照编写方式，案例可以分为单一职能案例与多职能综合性案例两类。( ) 2．高结构性案例主要是指篇幅较长的，内容比较全面和复杂的案例类型。( ) 3．在案例学习中，谈判法主要只是由案例学习者扮演案例企业中的甲乙双方代表，磋 商谈判条款的方式。( ) 4．案例与范例不同，是因为范例描述的是已经解决的问题，而案例描述的是正在发生 或已经发生的问题。( ) 5．案例写作原则的中立原则是指案例作者不能带有任何偏袒的观点和个人感情，要客 观真实反映案例中的企业问题。( ) 二、简答题（每题 5 分，20 分） 6．从哪些方面可以更好地领会管理案例的概念？ 7．案例分析方法主要有哪几种？ 8．管理案例分析常见问题主要有哪些？ 9．简述管理案例教学的作用。 三、案例分析题 I 每题 35 分，共 70 分） 10．苏总的烦恼锐思公司是一家从事应用软件开发的计算机系统集成公司，它隶属于 一家高科技产业集团，下设市场部、软件开发部、技术支持部、人事部及办公室。 苏先生是这家软件公司的总经理，公司每天 9:00 上班，今天他不到 9:00 就到了公司。 他计划今天能把最近即将招标的一个项目的技术方案写完。对这次招标，苏先生非常重视。 他不希望在技术方案上出差错，于是亲自动手完成这个方案。 9:00 员工陆续到位，开始了一天的工作。此时，苏先生也有了一个初步的轮廓。这时， 电话响了起来，苏先生拿起电话，对方是正在实施中的大连项目的用户代表。用户反映， 公司的技术人员到现场安装后，未调试软件就回去了，到现在快两个星期了，还没给解决， 不知是怎么回事。苏先生听到这一情况很生气，一边安慰用户代表，一边想对策。他答应
用户代表，最迟明天给他一个解决方案。 挂了电话，苏先生把技术支持部的李经理找来了解情况，商量对策。“老李，D市的项 目是怎么回事，刚才他们打过来一个电话，说我们的人给人家安装没给调试就回来了。 ‘是这么回事。这次去D市是派张力和李明去的，他们到那儿把系统安装完后，用户叉提 出了一些新的要求。当时张力他们觉得新增功能不应包含在合同内，所以没有给对方明确 答复。但D市那边所说的调试是指按他们的要求修改程序，根本不是什么现场调试。若不 在现场调试好，能算安装完成吗？ “那为什么回来之后，到现在还没给人家答复？’”“这你要问市场部了。张力和李明 回来之后，我就把情况对市场部和软件部说了。软件部说，最近活儿多，根本没时间改。 不知市场部是怎么跟用户协调的。市场部在谈这个单子的时候，有关系统的硬件配置方面 的要求事先也没跟我们打招呼。在合同签约之后才把系统配置给我们。在备货时，我们发 现有些型号市面上已经淘汰了。还有些货的价格比他们的报价还高。让我们怎么买？他们 倒好，来了一个大撒把，单子一签，什么都不管了。再有，软件部开发的软件也经常出毛 病，让我们老招用户的骂。” “好吧，下午1点，三个部门的经理都来，咱们碰一下，再决定D市的项目怎么处理。” 苏先生觉得问题有点麻烦，想听听软件部的看法再作决定。软件部的经理欧阳先生来到苏 先生的办公室。“欧阳，D市的项目需要改软件的事，你知道了吧1“这事儿老李找过我。 但我们实在抽不出空。几个项目都压在我们身上了，而且都是急茬儿。我觉得应该在市场 部加强技术力量，对项目的功能要求控制一下。现在可好，用户提什么要求就答应什么， 根本不考虑我们开发的时间和工作量，在这种情况下，让我们怎么保证质量。话又说回来， 技术支持部反馈回来的信息，很多是由于用户使用不当造成的。技术人员在给用户培训的 时候应把常见的问题讲透。有些问题他们完全可以处理，不必事事找软件部。如果老找， 要他们干什么。顺便跟您汇报一下，我们部门的小任要辞职不干了·‘怎么回事？·‘小 任是去年毕业来公司的。来的时候，人事部让他交了3000元押金。说是每个新来的学生都 这么做。小任虽然不乐意，但还是交了。今年又来了一个新毕业的学生，因为是集团公司 老总的亲成，所以就没收这3000元。小任不知从什么地方知道了这件事，一生气就要走人。” 他对现在的工资满意吗？”“挺满意。这小伙子挺能干，给他的奖金也比较高，就是有点较 真。咱们本来就缺人，谁想到又出这事儿，真够烦的。’‘‘这小伙子不能放走。我找人事 部商量一下，看看有什么办法？”已经快12点了。D市的事还没解决，又冒出新的问题， 苏先生心想，看来自已只能晚上加班赶写方案了。 问题： (1)锐思公司在D市项目上出现问题的主要原因是什么？应采取哪些措施？ (②)运用相关激励理论分析小任要求辞职的原因，假如你是人事部经理，你会提出何种 解决对策？
用户代表，最迟明天给他一个解决方案。 挂了电话，苏先生把技术支持部的李经理找来了解情况，商量对策。“老李，D 市的项 目是怎么回事，刚才他们打过来一个电话，说我们的人给人家安装没给调试就回来了。… ‘是这么回事。这次去 D 市是派张力和李明去的，他们到那儿把系统安装完后，用户叉提 出了一些新的要求。当时张力他们觉得新增功能不应包含在合同内，所以没有给对方明确 答复。但 D 市那边所说的调试是指按他们的要求修改程序，根本不是什么现场调试。若不 在现场调试好，能算安装完成吗？ “那为什么回来之后，到现在还没给人家答复？’’“这你要问市场部了。张力和李明 回来之后，我就把情况对市场部和软件部说了。软件部说，最近活儿多，根本没时间改。 不知市场部是怎么跟用户协调的。市场部在谈这个单子的时候，有关系统的硬件配置方面 的要求事先也没跟我们打招呼。在合同签约之后才把系统配置给我们。在备货时，我们发 现有些型号市面上已经淘汰了。还有些货的价格比他们的报价还高。让我们怎么买？他们 倒好，来了一个大撒把，单子一签，什么都不管了。再有，软件部开发的软件也经常出毛 病，让我们老招用户的骂。” “好吧，下午 1 点，三个部门的经理都来，咱们碰一下，再决定 D 市的项目怎么处理。” 苏先生觉得问题有点麻烦，想听听软件部的看法再作决定。软件部的经理欧阳先生来到苏 先生的办公室。“欧阳，D 市的项目需要改软件的事，你知道了吧 i“这事儿老李找过我。 但我们实在抽不出空。几个项目都压在我们身上了，而且都是急茬儿。我觉得应该在市场 部加强技术力量，对项目的功能要求控制一下。现在可好，用户提什么要求就答应什么， 根本不考虑我们开发的时间和工作量，在这种情况下，让我们怎么保证质量。话又说回来， 技术支持部反馈回来的信息，很多是由于用户使用不当造成的。技术人员在给用户培训的 时候应把常见的问题讲透。有些问题他们完全可以处理，不必事事找软件部。如果老找， 要他们干什么。顺便跟您汇报一下，我们部门的小任要辞职不干了…‘怎么回事？…‘小 任是去年毕业来公司的。来的时候，人事部让他交了 3000 元押金。说是每个新来的学生都 这么做。小任虽然不乐意，但还是交了。今年又来了一个新毕业的学生，因为是集团公司 老总的亲戚，所以就没收这 3000 元。小任不知从什么地方知道了这件事，一生气就要走人。” 他对现在的工资满意吗？”“挺满意。这小伙子挺能干，给他的奖金也比较高，就是有点较 真。咱们本来就缺人，谁想到又出这事儿，真够烦的。’’‘‘这小伙子不能放走。我找人事 部商量一下，看看有什么办法？”已经快 12 点了。D 市的事还没解决，又冒出新的问题， 苏先生心想，看来自己只能晚上加班赶写方案了。 问题： (1)锐思公司在 D 市项目上出现问题的主要原因是什么？应采取哪些措施？ (2)运用相关激励理论分析小任要求辞职的原因，假如你是人事部经理，你会提出何种 解决对策？
11. 惠普公司的组织变革 要成功地精简一个公司行政机构的层次，其难度常被比喻为教会一只大象跳舞。但是， 惠普公司曾经的首席执行官约翰。A.杨却在自已的任期内大刀阔斧地推行组织结构改革。 在20世纪90年代初，杨开始认识到公司的多层级机构导致决策迟缓，公司对市场反 馈缓慢。他听说，公司在开发一组高速计算机工作站时，因为在技术决策问题上无休止地 开会，结果是开发进程延期了一年多。惠普公司原先为促进各工作小组之间的沟通和更好 地评估各项决策而设立的38个内部委员会出现了为给公司开发出的第一代计算机软件取个 名字，用了9个委员会，近100个人讨论了7个月时间。 杨决心改革公司的这种多层次结构，彻底解决这一问题。他取消了公司的委员会机构 设置，采取措施实现组织扁平化。他将计算机业务划分为自治的两个集团：一个集团经营 通过代理商销售的个人微机、打印机和其他产品业务：另一集团负责向大客户推销计算机 工作站和小型机。他还将公司集中的销售力量一分为二，使每个计算机集团拥有自己的销 售和营销队伍。 结果是这样的，一位现在只要与3个委员会而不是38个委员会打交道的总经理评论说： “我们正在做更多的生意，正在以更少的人将产品更快地送出去。”惠普公司的季度利润增 加了49%。 问题： (1)请根据组织理论，给约翰。A.杨对于惠普公司组织模式的变革定义？ (2)你认为能实现这一变革最主要的原因是什么？
11． 惠普公司的组织变革 要成功地精简一个公司行政机构的层次，其难度常被比喻为教会一只大象跳舞。但是， 惠普公司曾经的首席执行官约翰．A．杨却在自己的任期内大刀阔斧地推行组织结构改革。 在 20 世纪 90 年代初，杨开始认识到公司的多层级机构导致决策迟缓，公司对市场反 馈缓慢。他听说，公司在开发一组高速计算机工作站时，因为在技术决策问题上无休止地 开会，结果是开发进程延期了一年多。惠普公司原先为促进各工作小组之间的沟通和更好 地评估各项决策而设立的 38 个内部委员会出现了为给公司开发出的第一代计算机软件取个 名字，用了 9 个委员会，近 100 个人讨论了 7 个月时间。 杨决心改革公司的这种多层次结构，彻底解决这一问题。他取消了公司的委员会机构 设置，采取措施实现组织扁平化。他将计算机业务划分为自治的两个集团：一个集团经营 通过代理商销售的个人微机、打印机和其他产品业务；另一集团负责向大客户推销计算机 工作站和小型机。他还将公司集中的销售力量一分为二，使每个计算机集团拥有自己的销 售和营销队伍。 结果是这样的，一位现在只要与 3 个委员会而不是 38 个委员会打交道的总经理评论说： “我们正在做更多的生意，正在以更少的人将产品更快地送出去。”惠普公司的季度利润增 加了 49%。 问题： (1)请根据组织理论，给约翰．A．杨对于惠普公司组织模式的变革定义？ (2)你认为能实现这一变革最主要的原因是什么？
试卷代号：1304 中央广播电视大学2011-2012学年度第一学期“开放本科”期末考试（开卷） 管理案例分析试题答案及评分标准 (供参考) 2012年1月 一、判断正误《每小题2分，共10分) 1.×2.×3.√4.√5.√ 二、筒答题（每题5分，共20分） 6.要更好地领会管理案例的概念需注意理解管理案例的三个核心点： (1)案例必须以事实为依据，体现出真实性 (2)案例中应包含一个或数个管理问题，启发学生思考 (3)案例需要界定教学应用领域，使学生明确目的与意义 7.案例分析方法主要有以下几种： (1)讨论法。指学生在教师的指导下，为解决某个问题而进行探讨，进而相互启发、相 互学 习以获取知识的一种教学互动方法。 (②)角色扮演法。其最初是被用来测评和培训管理者技能的一种方法。管理案例分析中 的角色扮演法是指学生在阅读了给定角色的背景材料后，在给定的管理情境下以多种形式 各 自扮演指定的角色，通过行为模拟或者行为替代，充分体会角色的情感变化和行为棋式， 表露 自已或角色的人格、情感、人际交往、内心冲突等心理倾向。通过这种观察和体验，然后 进行分 析讨论，从而使学生受到散育。 (3)谈判法。指模拟谈判。即指定学生分别扮演谈判各方，设立谈判规则，陈述需要交 涉 的内容，确定谈判的结果。 8.学生在进行管理案例分析时，通常会遇到以下问题： (1)案例材料中深层次信息的发掘。 (2)围绕案例中心线索，切入主题。 (3)分析结论缺少依据支持。 1619
试卷代号：1304 中央广播电视大学 2011-2012 学年度第一学期“开放本科”期末考试（开卷） 管理案例分析试题答案及评分标准 （供参考） 2012 年 1 月 一、判断正误《每小题 2 分，共 10 分） 1．× 2．× 3．√ 4．√ 5．√ 二、筒答题（每题 5 分，共 20 分） 6．要更好地领会管理案例的概念需注意理解管理案例的三个核心点： (1)案例必须以事实为依据，体现出真实性 (2)案例中应包含一个或数个管理问题，启发学生思考 (3)案例需要界定教学应用领域，使学生明确目的与意义 7．案例分析方法主要有以下几种： (1)讨论法。指学生在教师的指导下，为解决某个问题而进行探讨，进而相互启发、相 互学 习以获取知识的一种教学互动方法。 (2)角色扮演法。其最初是被用来测评和培训管理者技能的一种方法。管理案例分析中 的角色扮演法是指学生在阅读了给定角色的背景材料后，在给定的管理情境下以多种形式 各 自扮演指定的角色，通过行为模拟或者行为替代，充分体会角色的情感变化和行为模式， 表露 自己或角色的人格、情感、人际交往、内心冲突等心理倾向。通过这种观察和体验，然后 进行分 析讨论，从而使学生受到教育。 (3)谈判法。指模拟谈判。即指定学生分别扮演谈判各方，设立谈判规则，陈述需要交 涉 的内容，确定谈判的结果。 8．学生在进行管理案例分析时，通常会遇到以下问题： (1)案例材料中深层次信息的发掘。 (2)围绕案例中心线索，切入主题。 (3)分析结论缺少依据支持。 1619
9.(1)帮助学生建立知识体系，深化课堂的理论教学。 (2)增强学生对专业知识的理解，加速知识向技能的转化。 (3)具有“启发式”教学特点，有助于提高教学质量。 (4)培养学生分析和解决问题的能力，提高决策水平。 (5)提高学生处理人际关系的能力，与人和谐相处。 (6)开发学生的智能和创造力，增强学习兴趣。 三、案例题（每题35分，共70分） 10.(1)思锐公司的制度制定比较薄弱，各部门之间的责任和职权体系不是很清晰，导 致不 论是对于客户服务，还是公司内部流程都存在责任不清，管理不力的问题。解决的对策有 很 多，至少要写出两点以上。 (2)作为公司人力资源主管，只能在制度设计上做文章，完善公司在这方面的管理漏洞。 但公司出现的问题在高层领导，不能带头破坏公司制度，否则，任何制度都是形同虚设。 11,(1)惠普公司组织变革的定义就是由高耸的组织模式变革为扁平化的组织模式，这 是 组织变革发展的趋势和方向。 (②)要实现这种变革，一定是组织的主要领导明确目标，大力支持，并能采取有效措施 推行。 (以上答题要点仅供参考。请评卷老师根据学生答题情况酌情给分。要求观点明确， 叙述 清楚，引用原理和方法正确，论证合理。) 1620
9．(1)帮助学生建立知识体系，深化课堂的理论教学。 (2)增强学生对专业知识的理解，加速知识向技能的转化。 (3)具有“启发式”教学特点，有助于提高教学质量。 (4)培养学生分析和解决问题的能力，提高决策水平。 (5)提高学生处理人际关系的能力，与人和谐相处。 (6)开发学生的智能和创造力，增强学习兴趣。 三、案例题（每题 35 分，共 70 分） 10．(1)思锐公司的制度制定比较薄弱，各部门之间的责任和职权体系不是很清晰，导 致不 论是对于客户服务，还是公司内部流程都存在责任不清，管理不力的问题。解决的对策有 很 多，至少要写出两点以上。 (2)作为公司人力资源主管，只能在制度设计上做文章，完善公司在这方面的管理漏洞。 但公司出现的问题在高层领导，不能带头破坏公司制度，否则，任何制度都是形同虚设。 11．(1)惠普公司组织变革的定义就是由高耸的组织模式变革为扁平化的组织模式，这 是 组织变革发展的趋势和方向。 (2)要实现这种变革，一定是组织的主要领导明确目标，大力支持，并能采取有效措施 推行。 （以上答题要点仅供参考。请评卷老师根据学生答题情况酌情给分。要求观点明确， 叙述 清楚，引用原理和方法正确，论证合理。） 1620
