战略子流程 制定客户 制定相应 实施基础 制定指标 服务战略 程序 结构建设 评估模板 行对果确要确 适为事 确 确统确 会问识行对 可 触定 求 定 机元件定 制义 操 发可人 内的类需 外响事要 沟要对 和 类 作 操矢种 信交员 求 化号付配 部厘件响 通 信 作事 协程确应 要息 进 中件 进结置 的 理 调定的 的进 机 图4-4战略级客户服务管理流程 资料来源:选自 BemisiA. Bolumole and a. Micael Knemeyer and Douglas M. Lambert, " Customer ervice Management", The international Journal of logistics, Vol 14(2003),P 21战略子流程 制定客户 服务战略 制定相应 程序 实施基础 结构建设 制定指标 评估模板 • 确 定 人 员 配 置 要 求 • 确 定 可 交 付 结 果 • 对 触 发 信 号 进 行 可 操 作 化 管 理 • 确 定 需 要 响 应 的 事 件 • 为 每 类 事 件 确 定 适 当 的 响 应 程 序 • 定 义 内 外 部 协 调 机 制 • 确 定 对 信 息 系 统 的 要 求 • 确 定 沟 通 要 求 • 对 各 种 事 件 进 行 分 类 • 识 别 操 作 中 的 问 题 和 改 进 的 机 会 图4-4 战略级客户服务管理流程 资料来源：选自Yemisi A. Bolumole and A. Micael Knemeyer and Douglas M. Lambert,“Customer Service Management”,The international Journal of logistics,Vol.14(2003),p.21