客服服务管理流程 战略子流程 运营子流程 理 客户关系管 制定客户服务战略 供应商关系管理 识别事件 需求管理 制定响应程序 评估事件发生背景 及各种预备方案 订单履约 为实施响应程序而 实施基础结构建设 实施方案 制造过程管理 制定指标评估模板 产品开发及商业化 监督和报告 退货管理 资料来源:选自 Keely L. Croxton, Sebastian J 图43案客服务个理流程 las m. lambert and dale s ro客服服务管理流程 制定客户服务战略 制定响应程序 为实施响应程序而 实施基础结构建设 制定指标评估模板 Sub Department 识别事件 评估事件发生背景 及各种预备方案 实施方案 监督和报告 制造过程管理 产品开发及商业化 退货管理 订单履约 需求管理 供应商关系管理 客户关系管理 图4-3 客户服务管理流程 战略子流程 运营子流程 资料来源：选自Keely L. Croxton, Sebastián J. García-Dastugue, Douglas M. Lambert and Dale S. Rogers, “The Supply Chain Management Processes”, The International Journal of Logistics Management, Vol. 12, No. 2(2001), p. 17