第4章:SCM:客户服务管理流程
客户服务管理流程（CSM） 第4章：SCM:客户服务管理流程
01CSM简介 目录 02cSM流程 03战略级cSM流程 04运营级CSM流程 05总结
01 CSM简介 02 CSM流程 03 战略级CSM流程 04 运营级CSM流程 05 总结 01 02 03
本章教学目标与任务 教学目标 教学任务 能力目标:战略级和运营级客户服·教学重点:掌握战略级和运营级CSM 务流程设计 设计 知识目标:战略级和运营级CSM系统·教学难点:战略级和运营级系统性思 性原理和方法 维能力 情景目标:cSM的案例研究 教学关键点:CSM的流程导图
本章教学目标与任务 教学目标 •能力目标：战略级和运营级客户服 务流程设计 •知识目标：战略级和运营级CSM系统 性原理和方法 •情景目标：CSM的案例研究 教学任务 •教学重点：掌握战略级和运营级CSM 设计 •教学难点：战略级和运营级系统性思 维能力 •教学关键点：CSM的流程导图
客户服务管理是八个供应链管理流程之· 信息流 第二层第一层 制造流 供应商供应商 各户最终用户 采购 物流 营销和销售 研发 财务 客户关系管理 供应商关系管理 客户服务管理 需求管理 订单履约 制造过程管理 如品开发及商业化 退货管理 图41供应链管理在供应链上整合和理商业流程 资料来源:选自 Douglas M. Lambe Martha C. Cooper, and Janus D Pagh, "Supply Management: Implementation Issuesand Reseaech Oppotunlties", The Intemational Joumal of Log Management, Vol 9, No. 2(1998), p. 2
CSM简介 图4-1供应链管理在供应链上整合和理商业流程 资 料 来 源 ： 选 自 Douglas M. Lambert ， Martha C.Cooper,and Janus D.Pagh,“Supply Chain Management:Implementation Issuesand Reseaech OppotunIties”, The International Journal of Logistics Management,Vol. 9, No. 2(1998) , p. 2. 客户服务管理是八个供应链管理流程之一
CSM简介 3 1CSM是CRM的 1.基本内容包括客 个细分领域 户的信息管理、客 2.其核心是以客 户投诉咨询处理 CSM的核心思想:是 户为核心,实现 以及客户的产品服 尽可能的为客户提 对客户相关的信 务(维修等)管理 供灵活的、优质的、 息与流程的管理 2通过流程管理使 个性化的服务,以 及企业内部管理 得企业可以几乎实 满足客户的各种需 流程的全面支撑, 时地受理和派工服 在此基础上实现 务任务。同时企业 相关的商业智能。 部的相关职能部门 与机构通过这个平 台实现协调工作
CSM简介 1 2 3 1.CSM是CRM的 一个细分领域 2.其核心是以客 户为核心，实现 对客户相关的信 息与流程的管理 及企业内部管理 流程的全面支撑， 在此基础上实现 相关的商业智能。 1.基本内容包括客 户的信息管理、客 户投诉咨询处理、 以及客户的产品服 务（维修等）管理。 2.通过流程管理使 得企业可以几乎实 时地受理和派工服 务任务。同时企业 部的相关职能部门 与机构通过这个平 台实现协调工作。 CSM的核心思想:是 尽可能的为客户提 供灵活的、优质的、 个性化的服务，以 满足客户的各种需 要
低 定制等级 产品服务协议将随客户的重要性、客户要求及公司产能的不同而变化 多种品种 ·多种产品 多个公司构成的 多种产品 ·多个公司构成的 销售组织 个公司构成 销售组织 货币转换 销售组织 多个发货地点 MsDs 标准销售条款 特殊的标签要求 出口规定 标准广告 交货要求(在哪里, 多语言要求 如何,何时) 价格和服务保证 特殊的发票和文件 跨部门服务团队 联合产品开发 优先条款与广告 图4-2可能出现在产品/服务协议(PSA)中的内容 资料来源:选自 Dennis s fabozzi" Customer Service Management”; Supply Chain Management Seminar, Marriott Sawgrass, February 14, 1996
•多种产品 •一个公司构成的 销售组织 •标准销售条款 •标准广告 •多种产品 •多个公司构成 的 销售组织 •多个发货地点 •特殊的标签要求 •交货要求（在哪里， 如何，何时） •特殊的发票和文件 •多种品种 •多个公司构成的 销售组织 •货币转换 •MSDS •出口规定 •多语言要求 •价格和服务保证 •跨部门服务团队 •联合产品开发 •优先条款与广告 产品服务协议将随客户的重要性、客户要求及公司产能的不同而变化 低 定制等级 高 图4-2 可能出现在产品/服务协议（PSA）中的内容 资料来源：选自Dennis S.Fabozzi,“Customer Service Management”,Supply Chain Management Seminar,Marriott Sawgrass,February 14,1996
CSM与传统客服服务的关键区另 客户服务管理 传统客服活 流程 动 积极主 不积极 主动
CSM与传统客服服务的关键区别 客户服务管理 流程 传统客服活 动 积极主 动 不积极 主动
客户服务管理流程的特点 代表的是产生时间与地点效用的物流系统 业绩体系,该指标被用来衡量企业物流系 统能够满足现有客户的需求以及吸引新客 户的能力 从物流观点来看,客户服务提供的是 2 营销与物流之间的关键界面 3 包括战略子流程和运营子流程
客户服务管理流程的特点 1 代表的是产生时间与地点效用的物流系统 业绩体系，该指标被用来衡量企业物流系 统能够满足现有客户的需求以及吸引新客 户的能力。 2 从物流观点来看，客户服务提供的是 营销与物流之间的关键界面。 3 包括战略子流程和运营子流程
客服服务管理流程 战略子流程 运营子流程 理 客户关系管 制定客户服务战略 供应商关系管理 识别事件 需求管理 制定响应程序 评估事件发生背景 及各种预备方案 订单履约 为实施响应程序而 实施基础结构建设 实施方案 制造过程管理 制定指标评估模板 产品开发及商业化 监督和报告 退货管理 资料来源:选自 Keely L. Croxton, Sebastian J 图43案客服务个理流程 las m. lambert and dale s ro
客服服务管理流程 制定客户服务战略 制定响应程序 为实施响应程序而 实施基础结构建设 制定指标评估模板 Sub Department 识别事件 评估事件发生背景 及各种预备方案 实施方案 监督和报告 制造过程管理 产品开发及商业化 退货管理 订单履约 需求管理 供应商关系管理 客户关系管理 图4-3 客户服务管理流程 战略子流程 运营子流程 资料来源：选自Keely L. Croxton, Sebastián J. García-Dastugue, Douglas M. Lambert and Dale S. Rogers, “The Supply Chain Management Processes”, The International Journal of Logistics Management, Vol. 12, No. 2(2001), p. 17
战略子流程 制定客户 制定相应 实施基础 制定指标 服务战略 程序 结构建设 评估模板 行对果确要确 适为事 确 确统确 会问识行对 可 触定 求 定 机元件定 制义 操 发可人 内的类需 外响事要 沟要对 和 类 作 操矢种 信交员 求 化号付配 部厘件响 通 信 作事 协程确应 要息 进 中件 进结置 的 理 调定的 的进 机 图4-4战略级客户服务管理流程 资料来源:选自 BemisiA. Bolumole and a. Micael Knemeyer and Douglas M. Lambert, " Customer ervice Management", The international Journal of logistics, Vol 14(2003),P 21
战略子流程 制定客户 服务战略 制定相应 程序 实施基础 结构建设 制定指标 评估模板 • 确 定 人 员 配 置 要 求 • 确 定 可 交 付 结 果 • 对 触 发 信 号 进 行 可 操 作 化 管 理 • 确 定 需 要 响 应 的 事 件 • 为 每 类 事 件 确 定 适 当 的 响 应 程 序 • 定 义 内 外 部 协 调 机 制 • 确 定 对 信 息 系 统 的 要 求 • 确 定 沟 通 要 求 • 对 各 种 事 件 进 行 分 类 • 识 别 操 作 中 的 问 题 和 改 进 的 机 会 图4-4 战略级客户服务管理流程 资料来源：选自Yemisi A. Bolumole and A. Micael Knemeyer and Douglas M. Lambert,“Customer Service Management”,The international Journal of logistics,Vol.14(2003),p.21