第9章退货管理流程
第9章 退货管理流程
目录 CONTENTS 01简介 02退货的类型和定义 03战略级退货管理流程 04运营级退货管理流程 05总结
目录 CONTENTS 简介 退货的类型和定义 战略级退货管理流程 运营级退货管理流程 05 总结
本章教学目标与任务 教学目标 教学任务 ∞能力目标:具备战略级和运营级 教学重点:掌握战略级和运营级 退货管理流程设计能力; 退货管理流程 。知识目标:系统性分析战略级和 教学难点:战略级和运营级退货 运营级退货管理流程; 管理流程组织设计 情景目标:案例研究与实战 教学关键点:组织设计系统知识
本章教学目标与任务 教学目标 能力目标：具备战略级和运营级 退货管理流程设计能力； 知识目标：系统性分析战略级和 运营级退货管理流程； 情景目标：案例研究与实战 教学任务 教学重点：掌握战略级和运营级 退货管理流程 教学难点：战略级和运营级退货 管理流程组织设计 教学关键点：组织设计系统知识
01 简介
01 简介
退货管理是供应链管理流程之一,主要指的是在企业内 部或在供应链上的关键成员中,管理与退货、反向物流、 退货查验和退货规避等相关的活动。(戴尔.S.罗杰斯, 道格拉斯.M.兰伯特等人,2002) 简介 退货管理流程是一个重要的供应链管理流程,它需 要在供应链的所有公司中,进行有效的计划和实施
简介 退货管理流程是一个重要的供应链管理流程，它需 要在供应链的所有公司中，进行有效的计划和实施。 退货管理是供应链管理流程之一，主要指的是在企业内 部或在供应链上的关键成员中，管理与退货、反向物流、 退货查验和退货规避等相关的活动。（戴尔.S.罗杰斯， 道格拉斯.M.兰伯特等人，2002）
退货管理是八个供应链管理流程之一 信息流 第二层第一层 制造商 消费者 供应商供应商 客户最终用户 采购 物流 营销和销售 严品流 生产 研发 财务 客户关系管理 供应商关系管理 瞅撒划 客户服务管理 需求管理一 订单履约 制造过程管理 产品开发及商业化 退货管理 图9-1供应链管理在供应链上整合和理商业流程 资料来源:选自 Douglas M. Lambert, Martha C. Cooper; and Janus D Pagh; Supply Chain Management: Implementation Issuesand Reseaech Oppotunities, The Intemational Joumal of Logistics
退货管理是八个供应链管理流程之一 信息流 第一层 供应商 客户关系管理 第二层 供应商 客户 消费者 最终用户 采购 产品流 生产 物流 财务 营销和销售 研发 供应商关系管理 客户服务管理 需求管理 订单履约 制造过程管理 产品开发及商业化 退货管理 制造商 图9-1 供应链管理在供应链上整合和理商业流程 资 料 来 源 ： 选 自 Douglas M. Lambert ， Martha C.Cooper,and Janus D.Pagh,“Supply Chain Management:Implementation Issuesand Reseaech OppotunIties”, The International Journal of Logistics Management,Vol. 9, No. 2(1998) , p. 2. 供应链管理流程
退货的不 战略级退 运营级退 同类型和 货管理流货管理流 总结 定义 程 程 (1) (3) (4) 本章结构安排
本章结构安排 （1） （2） （3） （4） 退货的不 同类型和 定义 战略级退 货管理流 程 运营级退 货管理流 程 总结 （4）
02 退货类型和相关定义
02 退货类型和相关定义
1 2 3 4 5 费退货 营销资产 口口 环境 者 退货 退还 产召 类退 退货类型
退货类型 1 2 3 4 5 消费 者退 货 营销 退货 资产 退还 产品 召回 环境 类退 货
购买者后悔或产品有瑕疵而造成的消费者退货 例奴 电路城(-家美国大型日常电子产品零售商):对使用信用卡购买 的产 面的再要求购买者提供原始数据,因为之前的采购信息已保存在每 个客户的信用账号下。 (2)LL.Beam(家美国大型的目录商品零售商):从采购之日起终生保 退的承诺。 (3)淘宝,天猫,京东自营:七天无理由退货,退货包邮等等
消费者退货 例如： （1）电路城（一家美国大型日常电子产品零售商）：对使用信用卡购买 的产品，退货时不再要求购 买者提供原始数据，因为之前的采购信息已保存在每 个客户的信用账号下。 （2）LL.Beam(一家美国大型的目录商品零售商)：从采购之日起终生保 退的承诺。 （3） 淘宝，天猫，京东自营：七天无理由退货，退货包邮等等 购买者后悔或产品有瑕疵而造成的消费者退货