【商务沟通】 (Communicating in Business) 基本信息 课程代码:【2060358】 课程学分:【2】 面向专业:【电子商务】 课程性质:【院级选修课】 开课院系:【商学院旅游管理系】 使用教材: 教材【商务沟通,黄漫宇,清华大学出版社,2016年8月第1版】 参考书目【沃顿商学院最受推崇的商务沟通课,崔智东郭志亮,台海出版社,2013年 10月第一版】 【商务沟通实务(第二版),郑兰先,王双萍,2015年05月】 【商务沟通(第8版),(美)斯科特·奥伯,埃米·纽曼,清华大学出版社,2013年09月】 【商务沟通》(第九版),玛丽埃伦·伽菲,丹纳·洛伊,电子工业出版社,2017年06月】 课程网站网址:超星尔雅学习平台 https://moocl-l.chaoxing.com/mycourse/teachercourse?moocid=213442266&clazzid=296201 45&edit=true&v=O&cpi=33777248&pageHeader=o 先修课程: 二、课程简介 本课程研究在商务活动中,基本的商务沟通方式、方法与策略,以及商务沟通的实际应用技 能和技巧等内容。包括高效沟通的标准与方法、言语沟通的艺术、倾听技巧、非语言沟通、电 话沟通、会议沟通、演讲与演示、求职面试、面谈、群体沟通以及跨文化沟通等内容。 高效沟通的素质与能力,在当代人热衷于网络虚假的虚拟环境交往模式的今天尤为重要。也 是职业人在现实的商务活动情境下,极其重要的专业基础能力以及必备的职业素质与素养良好 的商务沟通能力是学生未来职业生涯顺利发展的决定性要素之 通过本课程学习,学生们不仅掌握基本的商务沟通的基本理论知识通过案例分析与实训实 践,强化对学生们情境语言驾驭能力与沟通影响力等基本能力的培养,全面提升学生良好的表达 能力与高效的沟通能力以及分析问题与解决问题的能力 选课建议 对于商学院的学生来说,是基本能力与素质培养及提升的课程。建议选课学生普通话基础良 好,具备良好的写作能力
【商务沟通】 【Communicating in Business】 一、基本信息 课程代码：【2060358】 课程学分：【2】 面向专业：【电子商务】 课程性质：【院级选修课】 开课院系：【商学院旅游管理系】 使用教材： 教材【商务沟通，黄漫宇，清华大学出版社，2016 年 8 月第 1 版】 参考书目【沃顿商学院最受推崇的商务沟通课，崔智东 郭志亮，台海出版社，2013 年 10 月第一版】 【商务沟通实务（第二版）,郑兰先，王双萍,2015 年 05 月】 【商务沟通（第 8 版）,(美)斯科特•奥伯,埃米•纽曼,清华大学出版社,2013 年 09 月】 【商务沟通》（第九版）,玛丽•埃伦•伽菲,丹纳•洛伊,电子工业出版社,2017 年 06 月】 课程网站网址：超星尔雅学习平台 https://mooc1-1.chaoxing.com/mycourse/teachercourse?moocId=213442266&clazzid=296201 45&edit=true&v=0&cpi=33777248&pageHeader=0 先修课程： 二、课程简介 本课程研究在商务活动中，基本的商务沟通方式、方法与策略，以及商务沟通的实际应用技 能和技巧等内容。包括：高效沟通的标准与方法、言语沟通的艺术、倾听技巧、非语言沟通、电 话沟通、会议沟通、演讲与演示、求职面试、面谈、群体沟通以及跨文化沟通等内容。 高效沟通的素质与能力，在当代人热衷于网络虚假的虚拟环境交往模式的今天尤为重要。也 是职业人在现实的商务活动情境下，极其重要的专业基础能力以及必备的职业素质与素养；良好 的商务沟通能力是学生未来职业生涯顺利发展的决定性要素之一。 通过本课程学习，学生们不仅掌握基本的商务沟通的基本理论知识；通过案例分析与实训实 践，强化对学生们情境语言驾驭能力与沟通影响力等基本能力的培养，全面提升学生良好的表达 能力与高效的沟通能力以及分析问题与解决问题的能力。 三、选课建议 对于商学院的学生来说，是基本能力与素质培养及提升的课程。建议选课学生普通话基础良 好，具备良好的写作能力
四、课程与专业毕业要求的关联性 专业毕业要求 关联 Lo11:理解他人的观点,尊重他人的价值观,能在不同场合用书面或口头形 式、清晰流畅的表达自己的观点,并进行有效沟通 LO2l:学生能根据自身发展需要、电商行业发展需要,确定自己的学习目标, 并主动地通过搜集信息、分析信息、讨论、实践、质疑、创造等方法 来实现学习目标。 L031:熟悉管理、经济、会计、财务、金融、统计等知识,具有电子商务项 目管理能力 L032:熟悉电子商务发展情况,具备网店项目策划、推广、运营和实施能力。 L033:具有系统分析能力和电子商务网站规划、设计、建设与维护能力。 L034:能够对商务数据进行分析与应用 「L035:熟悉跨境电子商务的环境、风险,能够从事跨境电商的相关活动。 L041:遵守纪律、守信守责:具有耐挫折、抗压力的能力。(“责任”为我 校校训内容之一)。 LO51:同群体保持良好的合作关系,做集体中的积极成员;善于从多个维度 思考问题,利用自己的知识与实践来提出新设想。 L061:具备信息素养,能够熟练操作常用办公软件,并能在工作中应用信息 技术解决问题 L071:愿意服务他人、服务企业、服务社会;为人热忱,富于爱心,懂得感 恩(“感恩、回报、爱心”为我校校训内容之一) L081:具有外语表达沟通能力与跨文化理解能力,能够阅读专业外文资料 有国际竞争与合作的意识。 备注:LO= learning outcomes(学习成果) 五、课程目标/课程预期学习成果 序号课程预期 课程目标 学习成果 (细化的预期学习成果) 教与学的方式 评价方式 L012应用书面或口头形式,阐释自己的观 合作学习法 果堂展示 探究教学法 考试测评 表达沟通点,有效沟通 讨论教学法 小组报告 L0412为人诚实,信守承诺,尽职尽责,敬 项目教学法 果堂展示 诚实守信岗爱业 探究教学法 小组报告 问题本位教学法考试测评 在集体活动中能主动担任自己的角个案教学法 L0511 色,与其他成员密切合作,共同完成探究教学法 小组报告 协同创新 任务 问题本位教学法课堂展示
四、课程与专业毕业要求的关联性 备注：LO=learning outcomes（学习成果） 五、课程目标/课程预期学习成果 专业毕业要求 关联 L011：理解他人的观点，尊重他人的价值观，能在不同场合用书面或口头形 式、清晰流畅的表达自己的观点，并进行有效沟通。 ● LO21：学生能根据自身发展需要、电商行业发展需要，确定自己的学习目标， 并主动地通过搜集信息、分析信息、讨论、实践、质疑、创造等方法 来实现学习目标。 LO31：熟悉管理、经济、会计、财务、金融、统计等知识，具有电子商务项 目管理能力。 LO32：熟悉电子商务发展情况，具备网店项目策划、推广、运营和实施能力。 LO33：具有系统分析能力和电子商务网站规划、设计、建设与维护能力。 LO34：能够对商务数据进行分析与应用。 LO35：熟悉跨境电子商务的环境、风险，能够从事跨境电商的相关活动。 L041：遵守纪律、守信守责；具有耐挫折、抗压力的能力。（“责任”为我 校校训内容之一）。 ● LO51：同群体保持良好的合作关系，做集体中的积极成员；善于从多个维度 思考问题，利用自己的知识与实践来提出新设想。 ● LO61：具备信息素养，能够熟练操作常用办公软件，并能在工作中应用信息 技术解决问题。 LO71：愿意服务他人、服务企业、服务社会；为人热忱，富于爱心，懂得感 恩（“感恩、回报、爱心”为我校校训内容之一）。 ● LO81：具有外语表达沟通能力与跨文化理解能力，能够阅读专业外文资料， 有国际竞争与合作的意识。 序号 课程预期 学习成果 课程目标 （细化的预期学习成果） 教与学的方式 评价方式 1 LO112 表达沟通 应用书面或口头形式，阐释自己的观 点，有效沟通。 合作学习法 探究教学法 讨论教学法 课堂展示 考试测评 小组报告 2 LO412 诚实守信 为人诚实，信守承诺，尽职尽责，敬 岗爱业。 项目教学法 探究教学法 问题本位教学法 课堂展示 小组报告 考试测评 3 LO511 协同创新 在集体活动中能主动担任自己的角 色，与其他成员密切合作，共同完成 任务。 个案教学法 探究教学法 问题本位教学法 小组报告 课堂展示
L0713奉献社会:具有服务企业、服务社会直接教学法 课堂展示 奉献社会的意愿和行为能力 探究教学法 小组报 个案教学法 六、课程内容 第1单元绪论理论课时2实践课时0 教学内容 1.1沟通目标与类型 1.2沟通过程图及其应用 1.3高效沟通的标准与方法 1.4商务沟通的发展趋势 知识要求 ①了解韩沟通的含义、目标与类型 ②知道沟通过程及沟通过程的障碍因素分析以及越过沟通障碍的具体措施 ③掌握高效沟通的标准与方法 ④理解商务沟通的发展趋势 能力要求 能够通过分析与体会高效沟通的标准与方法,学习运用高效沟通的能力。 课程思政: 体会与理解高效沟通在商务活动及交流中的重要意义和作用 教学难点 高效沟通的标准和方法 第2单元言语沟通的艺术 理论课时2实践课时0 教学内容 2.1有效口头表达的特征 2.2言谈礼仪 2.3语言艺术 知识要求 ①了解有效口头表达的要素特征及效果特征 ②分析并学习言谈礼仪的基本讲话技巧,以及语言表达的规范与礼仪 ③学习并体会常用的语言艺术表现方法。 能力要求 提高准确与淸晰的有效口头表达的能力 课程思政: 贯彻提升自己语言艺术,养成良好的语言礼仪习惯的学习与实践思想 教学难点
六、课程内容 第 1 单元 绪论 理论课时 2 实践课时 0 教学内容： 1.1 沟通目标与类型 1.2 沟通过程图及其应用 1.3 高效沟通的标准与方法 1.4 商务沟通的发展趋势 知识要求： ① 了解韩沟通的含义、目标与类型； ② 知道沟通过程及沟通过程的障碍因素分析以及越过沟通障碍的具体措施； ③ 掌握高效沟通的标准与方法； ④ 理解商务沟通的发展趋势。 能力要求： 能够通过分析与体会高效沟通的标准与方法，学习运用高效沟通的能力。 课程思政： 体会与理解高效沟通在商务活动及交流中的重要意义和作用。 教学难点： 高效沟通的标准和方法。 第 2 单元 言语沟通的艺术 理论课时 2 实践课时 0 教学内容： 2.1 有效口头表达的特征 2.2 言谈礼仪 2.3 语言艺术 知识要求： ① 了解有效口头表达的要素特征及效果特征； ② 分析并学习言谈礼仪的基本讲话技巧，以及语言表达的规范与礼仪； ③ 学习并体会常用的语言艺术表现方法。 能力要求： 提高准确与清晰的有效口头表达的能力。 课程思政： 贯彻提升自己语言艺术，养成良好的语言礼仪习惯的学习与实践思想。 教学难点： 4 L0713 奉献社会 奉献社会：具有服务企业、服务社会 的意愿和行为能力。 直接教学法 探究教学法 个案教学法 课堂展示 小组报告
基本讲话技巧及语言表达的规范与礼仪 第3单元倾听技巧 理论课时2实践课时0 教学内容: 3.1倾听的概述 3.2如何成为一个好听众 知识要求 ①理解倾听的概念、重要性、类型,了解倾听的障碍 ②学习并掌握如何克服倾听者障碍,提高倾听技巧,学会对员工、顾客、上级的倾听。 能力要求: 提升并加强倾听的能力 课程思政: 理解并重视倾听是一个视觉、听觉的过程,是思想、情感、信息兼收并蓄的过程 教学难点 如何成为一个好听众 第4单元非语言沟通理论课时8实践课时0 教学内容 4.1非语言沟通的功能 4.2非语言沟通的表现形式 4.3非语言沟通相关礼仪知识 知识要求 ①分析非语言沟通代替语言的要求,其强化效果作用,体现真相的作用 ②掌握非语言沟通的环境,非语言沟通表现形式的分类 ③运用非语言沟通相关礼仪知识:服饰礼仪、见面礼仪、目光礼仪、馈赠礼仪 能力要求 学会运用非语言沟通礼仪的知识增强商务沟通效果的能力 课程思政: 培养并建立注重良好的非语言沟通的行为能力及习惯。 教学难点 非语言沟通相关礼仪知识 第5单元电话沟通 理论课时2实践课时0 教学内容 5.1商务活动中的电话使用要求 5.2电话礼仪 5.3打电话的技巧 54接电话的技巧 5.5使用手机应该注意的问题 知识要求
基本讲话技巧及语言表达的规范与礼仪。 第 3 单元 倾听技巧 理论课时 2 实践课时 0 教学内容： 3.1 倾听的概述 3.2 如何成为一个好听众 知识要求： ① 理解倾听的概念、重要性、类型，了解倾听的障碍； ② 学习并掌握如何克服倾听者障碍，提高倾听技巧，学会对员工、顾客、上级的倾听。 能力要求： 提升并加强倾听的能力。 课程思政： 理解并重视倾听是一个视觉、听觉的过程，是思想、情感、信息兼收并蓄的过程。 教学难点： 如何成为一个好听众。 第 4 单元 非语言沟通 理论课时 8 实践课时 0 教学内容： 4.1 非语言沟通的功能 4.2 非语言沟通的表现形式 4.3 非语言沟通相关礼仪知识 知识要求： ① 分析非语言沟通代替语言的要求，其强化效果作用，体现真相的作用； ② 掌握非语言沟通的环境，非语言沟通表现形式的分类； ③ 运用非语言沟通相关礼仪知识：服饰礼仪、见面礼仪、目光礼仪、馈赠礼仪。 能力要求： 学会运用非语言沟通礼仪的知识增强商务沟通效果的能力。 课程思政： 培养并建立注重良好的非语言沟通的行为能力及习惯。 教学难点： 非语言沟通相关礼仪知识。 第 5 单元 电话沟通 理论课时 2 实践课时 0 教学内容： 5.1 商务活动中的电话使用要求 5.2 电话礼仪 5.3 打电话的技巧 5.4 接电话的技巧 5.5 使用手机应该注意的问题 知识要求：
①理解通话时间、地点、对象、内容的选择,分析打电话的原因 ②学习并运用电话礼仪中的声音控制、措辞 ③分析并运用打电话与打电话的准备工作,通话过程中的技巧,结束电话后的整理工作 ④综合学习手机放置的位置,注意使用的场合,注意通话的方式,选择合适的铃声,尊重 他人隐私 能力要求 通过电话进行有效沟通的能力 课程思政: 通过学习电话礼仪,体会利用好电话可以是沟通工作事半功倍,也是商务人员必备的知识的 重要意义。 教学难点: 拨打与接听电话的技巧与礼仪。 第6单元面谈理论课时2实践课时0 教学内容 6.1面谈概述 6.2面谈计划的制订 6.3面谈的实施 6.4常见的面谈类型及技巧总结 知识要求 ①了解面谈的概念、特征与性质 ②领会面谈计划的制订过程 ③掌握面谈实施的过程 ④体会运用信息收集面谈、雇佣选聘面谈、绩效评估面谈、离职面谈、销售面谈的技巧 能力要求 运用所学面谈技巧,进行有效的面谈沟通 课程思政: 理解并重视面谈的意义,学会有效沟通 教学难点 常见的面谈类型及技巧总结 第7单元演讲与演示技巧的应用 理论课时2实践课时0 教学内容 7.1演讲与演示的准备 7.2发表演讲 7.3视觉辅助工具的使用 知识要求: ①了解演讲与演示的准备工作:听众分析、确定目标、整理思路,以及准备有效的视觉 帮助工具,对演讲进行演练,注重放松心情
① 理解通话时间、地点、对象、内容的选择，分析打电话的原因； ② 学习并运用电话礼仪中的声音控制、措辞； ③ 分析并运用打电话与打电话的准备工作，通话过程中的技巧，结束电话后的整理工作； ④ 综合学习手机放置的位置，注意使用的场合，注意通话的方式，选择合适的铃声，尊重 他人隐私。 能力要求： 通过电话进行有效沟通的能力。 课程思政： 通过学习电话礼仪，体会利用好电话可以是沟通工作事半功倍，也是商务人员必备的知识的 重要意义。 教学难点： 拨打与接听电话的技巧与礼仪。 第 6 单元 面谈 理论课时 2 实践课时 0 教学内容： 6.1 面谈概述 6.2 面谈计划的制订 6.3 面谈的实施 6.4 常见的面谈类型及技巧总结 知识要求 ： ① 了解面谈的概念、特征与性质； ② 领会面谈计划的制订过程； ③ 掌握面谈实施的过程； ④ 体会运用信息收集面谈、雇佣选聘面谈、绩效评估面谈、离职面谈、销售面谈的技巧。 能力要求： 运用所学面谈技巧，进行有效的面谈沟通。 课程思政： 理解并重视面谈的意义，学会有效沟通。 教学难点： 常见的面谈类型及技巧总结。 第 7 单元 演讲与演示技巧的应用 理论课时 2 实践课时 0 教学内容： 7.1 演讲与演示的准备 7.2 发表演讲 7.3 视觉辅助工具的使用 知识要求 ： ① 了解演讲与演示的准备工作：听众分析、确定目标、整理思路，以及准备有效的视觉 帮助工具，对演讲进行演练，注重放松心情；
②掌握发表演讲的过程与内容:组织演讲结构,注重演讲与演示过程中的非语言沟通 展现你的声音,保持听众注意力; ③了解视觉辅助工具的使用:选择设备,编写信息题目,使用视觉辅助工具的规则和技 能力要求: 演讲与演示技巧的实际应用 课程思政: 重视演讲与演示在商务沟通中的重要作用及影响。 教学难点: 发表演讲的过程及内容。 第8单元群体沟通理论课时2 实践课时0 教学内容 8.1群体沟通的优缺点及常见形式 8.2组织会议的工作重点 8.3参加会议 知识要求 ①了解群体沟通的优缺点、影响沟通效率的因素、常见形式: ②掌握组织会议的工作重点; ③知晓参加会议准备工作的要点,以及关于积极参与的指导 能力要求 具有组织会议的实际操作能力 课程思政: 明确组织及参加会议对于群体沟通的重要意义c 教学难点 组织会议的工作重点 第9单元求职面试技巧理论课时4实践课时0 教学内容 9.1求职信息的获得来源 9.2求职面试的常见类型及特点 知识要求: ①知晓求职信息的获取正式及非正式渠道 ②知晓求职面试的常见类型及特点 ③理解并掌握结构化面试的应对技巧 ④理解并掌握无领导小组讨论的具体技巧。 能力要求 具有能够应对实际现场面试的能力;运用互联网等各种渠道了解求职信息获取的能力 教学难点
② 掌握发表演讲的过程与内容：组织演讲结构，注重演讲与演示过程中的非语言沟通， 展现你的声音，保持听众注意力； ③ 了解视觉辅助工具的使用：选择设备，编写信息题目，使用视觉辅助工具的规则和技 巧 能力要求： 演讲与演示技巧的实际应用。 课程思政： 重视演讲与演示在商务沟通中的重要作用及影响。 教学难点： 发表演讲的过程及内容。 第 8 单元 群体沟通 理论课时 2 实践课时 0 教学内容： 8.1 群体沟通的优缺点及常见形式 8.2 组织会议的工作重点 8.3 参加会议 知识要求 ： ① 了解群体沟通的优缺点、影响沟通效率的因素、常见形式； ② 掌握组织会议的工作重点； ③ 知晓参加会议准备工作的要点，以及关于积极参与的指导。 能力要求： 具有组织会议的实际操作能力。 课程思政： 明确组织及参加会议对于群体沟通的重要意义。 教学难点： 组织会议的工作重点。 第 9 单元 求职面试技巧 理论课时 4 实践课时 0 教学内容： 9.1 求职信息的获得来源 9.2 求职面试的常见类型及特点 知识要求 ： ① 知晓求职信息的获取正式及非正式渠道； ② 知晓求职面试的常见类型及特点； ③ 理解并掌握结构化面试的应对技巧； ④ 理解并掌握无领导小组讨论的具体技巧。 能力要求： 具有能够应对实际现场面试的能力；运用互联网等各种渠道了解求职信息获取的能力。 教学难点：
结构化面试及无领导小组讨论的应对技巧。 第10单元求职面试材料的准备理论课时4 实践课时0 教学内容: 10.1自荐信的写作 10.2求职简历的准备 10.3英文求职书面材料的准备 知识要求: ①熟悉并运用自荐信的基本格式与内容、注意事项、主要内容 ②掌握求职简历的注意事项、一般格式、成功要诀 ③掌握英文求职信书面材料的准备 能力要求 实际书写自荐信、求职简历及英文求职书面材料的能力。 课程思政 重视并意识到写好自荐信、中英文求职简历的重要性 教学难点 自荐信、中英文求职简历的写法。 第11单元跨文化沟通理论课时2实践课时0 教学内容 11.1掌握跨文化沟通技巧的意义 11.2东西方文化的差异 11.3跨文化沟通的技巧 知识要求: ①了解跨文化沟通的含义:认识到跨文化沟通的日益重要性: ②知晓东方文化的差异及跨文化沟通中文化差异的对策 ③掌握跨文化沟通的常用技巧及特殊技巧。 能力要求: 具有进行跨文化沟通的实际应用能力。 教学难点 跨文化沟通的常用技巧与特殊技巧 七、评价方式与成绩 总评构成 占比评测的毕业要求 评价方式 (X) (%)/指标点编号 超星平台学习成绩综合(章节学习、课内外作业 X 4 L01l2/L051 学习报告、课堂测试、热点讨论、课堂练习等)
结构化面试及无领导小组讨论的应对技巧。 第 10 单元 求职面试材料的准备 理论课时 4 实践课时 0 教学内容： 10.1 自荐信的写作 10.2 求职简历的准备 10.3 英文求职书面材料的准备 知识要求 ： ① 熟悉并运用自荐信的基本格式与内容、注意事项、主要内容； ② 掌握求职简历的注意事项、一般格式、成功要诀； ③ 掌握英文求职信书面材料的准备。 能力要求： 实际书写自荐信、求职简历及英文求职书面材料的能力。 课程思政： 重视并意识到写好自荐信、中英文求职简历的重要性。 教学难点： 自荐信、中英文求职简历的写法。 第 11 单元 跨文化沟通 理论课时 2 实践课时 0 教学内容： 11.1 掌握跨文化沟通技巧的意义 11.2 东西方文化的差异 11.3 跨文化沟通的技巧 知识要求 ： ① 了解跨文化沟通的含义；认识到跨文化沟通的日益重要性； ② 知晓东方文化的差异及跨文化沟通中文化差异的对策； ③ 掌握跨文化沟通的常用技巧及特殊技巧。 能力要求： 具有进行跨文化沟通的实际应用能力。 教学难点： 跨文化沟通的常用技巧与特殊技巧。 七、评价方式与成绩 总评构成 （X） 评价方式 占比 （%） 评测的毕业要求 / 指标点编号 X 超星平台学习成绩综合 （章节学习、课内外作业、 学习报告、课堂测试、热点讨论、课堂练习等） 45% LO112/L0511
课堂演讲(走读生上交录制视频) L0112/L0713 考勤及课堂互动与讨论 LO112/ 30% L0413/L0511 课堂演讲的PPT课件演示 L0413/L0511 撰写人:王妍妍 系主任审核签名 华土 审核 月2日
撰写人：王妍妍 系主任审核签名： 审核时间：2020 年 9 月 2 日 X1 课堂演讲 (走读生上交录制视频) 15% LO112/ LO713 X2 考勤及课堂互动与讨论 30% LO112/ LO413/L0511 X3 课堂演讲的 PPT 课件演示 10% LO413/ LO511