上海建桥学院（商学院）：课程教学大纲——Customer Relationships Management 客户关系管理-工商.pdf_大学文库

【客户关系管理】【Customer Relationships Management】一、基本信息课程代码：【2060098】课程学分：【2】面向专业：【工商管理】课程性质：【专业必修课】开课院系：商学院工商管理系使用教材：主教材【客户关系管理，邬金涛，严鸣，薛婧，中国人民大学出版社，2018-08-01】辅助教材【客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第 4 版)，苏朝晖著，清华大学出版社，2018-05-01】参考教材【常青：如何持久吸引客户（谷歌、星巴克等 500 强都在用的客户留存指南），诺亚.弗雷明（Noah Fleming）著，吴威译，中国友谊出版公司，2017-12-01 客户关系管理（工商管理经典译丛·市场营销系列），乌尔瓦希·毛卡尔等著，马宝龙，姚卿译，中国人民大学出版社，2014-06-01 实时的客户关系管理，（美）格林伯格，王敏，刘祥亚译，机械工业出版社，2012.1 客户关系管理成功案例，杨德宏，李玲，机械工业出版社，2012.1 一对一营销--客户关系管理的核心战略，唐璎璋，孙黎，中国经济出版社，2013.2 客户关系管理的中国之路，田同生，机械工业出版社，2013.8 客户关系管理，董金祥等，浙江大学出版社，2013.12】课程网站网址：超星学习通先修课程：【管理学原理 2060045(3)；市场营销 2060347（3）】二、课程简介客户关系管理是企业营销管理中一个新的分支，是现今很多企业急需探讨的热门话题。本课程介绍企业实施客户关系管理的具体流程和相应的企业变革。主要内容包括客户关系管理与关系营销、客户关系管理整体流程、客户数据库、客户价值评估、客户细分、客户价值设计、客户价值传递、客户价值监测等。三、选课建议本课程主要面向工商管理等专业本科生、适合工商管理等专业三年级学生开设。四、课程与专业毕业要求的关联性专业毕业要求关联 SJQU-QR-JW-033（A0）

L011:表达沟通。理解他人的观点,尊重他人的观点,能在不同场合用书面或口头形式进行有效沟通 L021:自主学习。学生能根据环境需要确定自己的学习目标,并主动地通过搜集信息、分析信息、讨论、实践、质疑、创造等方法来实现学习目标 L031:调查预测能力。熟悉调查方案的策划,调查问卷的设计,掌握常用的资料分析与预测方法,熟悉调查报告的写作。 L032:市场开拓能力。熟悉SwoT分析、波士顿矩阵、STP分析、4P组合、营销组织与控制等,并能有效应用 L033:生产运作能力。清楚生产运作系统的设计、进度管理、质量管理、技术管理、设备管理等。 L034:人力资源能力。熟悉人力资源工作规划、招聘与配置、培训与开发绩效管理、薪酬与福利、劳动关系管理,并能设计方寀。 L035:财务管理能力。清楚资金的筹集、投资、运营、分配和财务计划与决策、财务预算与控制、财务分析与考核等「L036:项目管理能力。熟悉项目范围、项目时间、项目成本、项目质量、项目人员、项目沟通、项目风险、项目采购、项目集成管理等。 L037商务策划能力。能用已有的思维成果和创新的方法进行策划。熟悉营销策划原理与步骤、策划创意与文案、营销策划整体设计及运用等。 L041:尽责抗压。遵守纪律、守信守责;适应环境变化,具有耐挫折、抗压力的能力。(“责任”为我校校训内容之一) L051:协同创新。同群体保持良好的合作关系,做集体中的积极成员;善于从创新思维,利用自己的知识与实践来提出新设想。 L061:信息应用。具备一定的信息素养,善于收集信息,并能在工作中应用信息技术解决问题。 L071:服务关爱。愿意服务他人、服务企业、服务社会;为人热忱,富于爱心,懂得感恩(“感恩、回报、爱心”为我校校训内容之一) L081:国际视野。具有基本的外语表达沟通能力与跨文化理解能力,有国际竞争与合作的意识五、课程目标/课程预期学习成果通过本课程的学习,学生应实现如下目标: 1知识目标在理论学习中,了解客户关系管理产生的背景,系统理解客户关系管理的理念掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略等内容,了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用,较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。树立客户关系意识,对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解,建立一个完整的构架。 2能力目标通过对本课程的学习,学生能把握新经济时代的商务规律,树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想,系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术,并具备的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力 3情感目标:通过本门课程的学习和实践,能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣具备良好的深入自学能力,同时培养学生具有良好的从业意识,具有一定的处理问题能力和客户

LO11：表达沟通。理解他人的观点，尊重他人的观点，能在不同场合用书面或口头形式进行有效沟通。  LO21：自主学习。学生能根据环境需要确定自己的学习目标，并主动地通过搜集信息、分析信息、讨论、实践、质疑、创造等方法来实现学习目标  LO31：调查预测能力。熟悉调查方案的策划，调查问卷的设计，掌握常用的资料分析与预测方法，熟悉调查报告的写作。 LO32：市场开拓能力。熟悉 SWOT 分析、波士顿矩阵、STP 分析、4P 组合、营销组织与控制等，并能有效应用  LO33：生产运作能力。清楚生产运作系统的设计、进度管理、质量管理、技术管理、设备管理等。 LO34：人力资源能力。熟悉人力资源工作规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬与福利、劳动关系管理，并能设计方案。 LO35：财务管理能力。清楚资金的筹集、投资、运营、分配和财务计划与决策、财务预算与控制、财务分析与考核等 LO36：项目管理能力。熟悉项目范围、项目时间、项目成本、项目质量、项目人员、项目沟通、项目风险、项目采购、项目集成管理等。 LO37 商务策划能力。能用已有的思维成果和创新的方法进行策划。熟悉营销策划原理与步骤、策划创意与文案、营销策划整体设计及运用等。 LO41：尽责抗压。遵守纪律、守信守责；适应环境变化，具有耐挫折、抗压力的能力。（“责任”为我校校训内容之一）  LO51：协同创新。同群体保持良好的合作关系，做集体中的积极成员；善于从创新思维，利用自己的知识与实践来提出新设想。 LO61：信息应用。具备一定的信息素养，善于收集信息，并能在工作中应用信息技术解决问题。 LO71：服务关爱。愿意服务他人、服务企业、服务社会；为人热忱，富于爱心，懂得感恩（“感恩、回报、爱心”为我校校训内容之一）。 ● LO81：国际视野。具有基本的外语表达沟通能力与跨文化理解能力，有国际竞争与合作的意识。五、课程目标/课程预期学习成果通过本课程的学习，学生应实现如下目标： 1.知识目标：在理论学习中，了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用，较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。 2.能力目标：通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的 CRM 战略制定、CRM 开发及 CRM 项目管理控制的能力。 3.情感目标：通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣，具备良好的深入自学能力，同时培养学生具有良好的从业意识，具有一定的处理问题能力和客户