第二章 客户关系管理流程
客户关系管理流程 第二章
01客户关系管理 目录 02战略级客户关系管理流程 CONTENIT 03运营级客户关系管理流程 04小结
客户关系管理 战略级客户关系管理流程 运营级客户关系管理流程 小结 01 02 03 04 CONTENT 目录
本章教学目标与任务 教学目标 教学任务 ·能力目标∶战略级和运营级客·教学重点战略级和运营级客 户关系管理流程设计 系管理流程设计 知识目标:战路级和运营级客学獲点钱隆级和诉赏级客 题 情景目标:战略级和运营级客·教学关键点:客户关系管理目 户关系管理流程案例硏究 示定位
本章教学目标与任务 教学目标 • 能力目标：战略级和运营级客 户关系管理流程设计 • 知识目标：战略级和运营级客 户关系管理流程 • 情景目标：战略级和运营级客 户关系管理流程案例研究 教学任务 • 教学重点：战略级和运营级客 户关系管理流程设计 • 教学难点：战略级和运营级客 户关系管理流程系统性分析问 题 • 教学关键点：客户关系管理目 标定位
01客户关系管理(CRM 概念 CRM与 SCM+ CRN与SRM
概念 CRM与SCM 客户关系管理（CRM） 01 CRM与SRM
客户关系管理 在供应链中,他们想干什么?口 ◆销售人员 ◆营销人员 ◆服务人员 ◆客户 ◆经理人员
客户关系管理 ◆ 销 售 人 员 ◆ 营 销 人 员 ◆ 服 务 人 员 ◆ 客 户 ◆ 经 理 人 员
◆客户关系管理 ⊥来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索 出差在外,要是能看到 中很难找到真正的客户 公司电脑电脑里的客户 我常在这些线索上花费大 产品信息就好了 量时间 我是不是应该自己来找 我这次面对的是一个老 线索 客户,应该给他报价多 少才能留住他呢?
我是不是应该自己来找 线索？ 我这次面对的是一个老 客户，应该给他报价多 少才能留住他呢？ 从市场部提供的客户线索 中很难找到真正的客户， 我常在这些线索上花费大 量时间······ 出差在外，要是能看到 公司电脑电脑里的客户、 产品信息就好了！ ◆ 客户关系管理
◆客户关系管理 来自营销人员的声音 01④ ◎去年在营销上开销了2000万。我怎么才能知道这2000 万的回报率呢? 028g ○我们共收集了3700张名片,怎么利用才好?我向 1000多人发放了公司资料,这些人对我们产品看法怎 么样?其中有多少人已经与销售人员接触了? 03 O我应该和那些真正的潜在购买者多多接触,可是我怎 么能知道谁是真正的潜在购买者? 04 O—我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况, 以防重复给客户发放相同的资料
去年在营销上开销了2000万。我怎么才能知道这2000 万的回报率呢？ 我们一共收集了3700张名片，怎么利用才好？我向 1000多人发放了公司资料，这些人对我们产品看法怎 么样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，可是我怎 么能知道谁是真正的潜在购买者？ 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况， 以防重复给客户发放相同的资料？ 01 03 02 04 ◆ 客户关系管理
◆客户关系管理 来自服务人员的声音 怎么企业里的同事都认为 客户对返修率高又提出投 售后服务只会花钱而不会 诉了,我作为服务经理 挣钱? 怎样了解到各维修点的工 作情况? 客户的维修要求时间很 其实很多客户提出的问题 紧,作为服务经理,应 都是由于操作不当,很多 该怎样安排人手? 情况下完全可以自行解决。 但是回答这种类型的客户 电话会占用很多时间,应 该怎么解决?
客户的维修要求时间很 紧，作为服务经理，应 该怎样安排人手？ 其实很多客户提出的问题 都是由于操作不当，很多 情况下完全可以自行解决。 但是回答这种类型的客户 电话会占用很多时间，应 该怎么解决？ 怎么企业里的同事都认为 售后服务只会花钱而不会 挣钱？ 客户对返修率高又提出投 诉了，我作为服务经理， 怎样了解到各维修点的工 作情况？ ◆ 客户关系管理
◆客户关系管理 来自客户的声音 01④ ○我从企业的销售人员那里得到了同一产品的不同报价 哪个才是可靠的? 028g ○我想进一批货,在多次联系过程中,企业先后给了我5 个不同联系人的名字,我现在想做一次产品性能演示 我该给谁打电话呢 03 O我以前签的合同都是一样的格式,这次怎么突然换了 04 ○我以前买的产品出现的问题都没有解决,怎么现在又 来推销?
我从企业的销售人员那里得到了同一产品的不同报价， 哪个才是可靠的？ 我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5 个不同联系人的名字，我现在想做一次产品性能演示， 我该给谁打电话呢？ 我以前签的合同都是一样的格式，这次怎么突然换了？ 我以前买的产品出现的问题都没有解决，怎么现在又 来推销？ 01 03 02 04 ◆ 客户关系管理
◆客户关系管理 来自经理人员的声音 01④ 有个客户半小时后就要来谈最后的签单事宜,但一直跟 单的人最近辞职了,作为销售经理,对与这个客户联系 的来龙去脉我一无所知,真是着急! 028g ○有3个销售人员都和这个客户接触过,作为销售经理 我怎么知道他们都给过客户什么样的承诺? 03 O现在手里有个大单子,作为销售经理,我应该派哪个 销售员我才放心呢? 04 ○这次产品维修技术要求很高,作为一个新经理,该派 哪个维修人员呢?
有个客户半小时后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟 单的人最近辞职了，作为销售经理，对与这个客户联系 的来龙去脉我一无所知，真是着急！ 有3个销售人员都和这个客户接触过，作为销售经理， 我怎么知道他们都给过客户什么样的承诺？ 现在手里有个大单子，作为销售经理，我应该派哪个 销售员我才放心呢？ 这次产品维修技术要求很高，作为一个新经理，该派 哪个维修人员呢？ 01 03 02 04 ◆ 客户关系管理