上海建桥学院（商学院）：课程教学大纲——Customer Relationships Management 客户关系管理-物流.pdf_大学文库

【客户关系管理】【Customer Relationships Management】一、基本信息课程代码：【2060098】课程学分：【2】面向专业：【物流管理】课程性质：【专业选修课】开课院系：商学院工商管理系使用教材：主教材【客户关系管理，邬金涛，严鸣，薛婧，中国人民大学出版社，2018-08-01】辅助教材【客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第 4 版)，苏朝晖著，清华大学出版社，2018-05-01】参考教材【常青：如何持久吸引客户（谷歌、星巴克等 500 强都在用的客户留存指南），诺亚.弗雷明（Noah Fleming）著，吴威译，中国友谊出版公司，2017-12-01 客户关系管理（工商管理经典译丛·市场营销系列），乌尔瓦希·毛卡尔等著，马宝龙，姚卿译，中国人民大学出版社，2014-06-01 实时的客户关系管理，（美）格林伯格，王敏，刘祥亚译，机械工业出版社，2012.1 客户关系管理成功案例，杨德宏，李玲，机械工业出版社，2012.1 一对一营销--客户关系管理的核心战略，唐璎璋，孙黎，中国经济出版社，2013.2 客户关系管理的中国之路，田同生，机械工业出版社，2013.8 客户关系管理，董金祥等，浙江大学出版社，2013.12】课程网站网址：先修课程：【管理学原理 2060045(3)；市场营销 2060347（3）】二、课程简介客户关系管理是企业营销管理中一个新的分支，是现今很多企业急需探讨的热门话题。本课程介绍企业实施客户关系管理的具体流程和相应的企业变革。主要内容包括客户关系管理与关系营销、客户关系管理整体流程、客户数据库、客户价值评估、客户细分、客户价值设计、客户价值传递、客户价值监测等。三、选课建议本课程主要面向工商管理等专业本科生、适合工商管理等专业三年级学生开设。 SJQU-QR-JW-033（A0）

四、课程与专业毕业要求的关联性专业毕业要求关联 Lo11:表达沟通。理解他人的观点,尊重他人的观点,能在不同场合用书面或口头形式进行有效沟通 L021:自主学习。学生能根据环境需要确定自己的学习目标,并主动地通过搜集信息、分析信息、讨论、实践、质疑、创造等方法来实现学习目标 L031:调查预测能力。熟悉调查方案的策划,调查问卷的设计,掌握常用的资料分析与预测方法,熟悉调查报告的写作。 L032:市场开拓能力。熟悉SWoT分析、波士顿矩阵、STP分析、4P组合营销组织与控制等,并能有效应用 L033:生产运作能力。清楚生产运作系统的设计、进度管理、质量管理技术管理、设备管理等 L034:人力资源能力。熟悉人力资源工作规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬与福利、劳动关系管理,并能设计方案, L035:财务管理能力。清楚资金的筹集、投资、运营、分配和财务计划与决策、财务预算与控制、财务分析与考核等 L036:项目管理能力。熟悉项目范围、项目时间、项目成本、项目质量项目人员、项目沟通、项目风险、项目采购、项目集成管理等 L037商务策划能力。能用已有的思维成果和创新的方法进行策划。熟悉营销策划原理与步骤、策划创意与文案、营销策划整体设计及运用等。 L041:尽责抗压。遵守纪律、守信守责;适应环境变化,具有耐挫折、抗压力的能力。(“责任”为我校校训内容之一) L051:协同创新。同群体保持良好的合作关系,做集体中的积极成员;善于从创新思维,利用自己的知识与实践来提出新设想 L061:信息应用。具备一定的信息素养,善于收集信息,并能在工作中应用信息技术解决问题。 L071:服务关爱。愿意服务他人、服务企业、服务社会;为人热忱,富于爱心,懂得感恩(“感恩、回报、爱心”为我校校训内容之一) L081:国际视野。具有基本的外语表达沟通能力与跨文化理解能力,有国际竞争与合作的意识五、课程目标/课程预期学习成果通过本课程的学习,学生应实现如下目标: 1知识目标在理论学习中,了解客户关系管理产生的背景,系统理解客户关系管理的理念, 掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略等内容,了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用,较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。树立客户关系意识,对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解,建立一个完整的构架 2能力目标通过对本课程的学习,学生能把握新经济时代的商务规律,树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想,系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术,并具备一定

四、课程与专业毕业要求的关联性专业毕业要求关联 LO11：表达沟通。理解他人的观点，尊重他人的观点，能在不同场合用书面或口头形式进行有效沟通。  LO21：自主学习。学生能根据环境需要确定自己的学习目标，并主动地通过搜集信息、分析信息、讨论、实践、质疑、创造等方法来实现学习目标  LO31：调查预测能力。熟悉调查方案的策划，调查问卷的设计，掌握常用的资料分析与预测方法，熟悉调查报告的写作。 LO32：市场开拓能力。熟悉 SWOT 分析、波士顿矩阵、STP 分析、4P 组合、营销组织与控制等，并能有效应用  LO33：生产运作能力。清楚生产运作系统的设计、进度管理、质量管理、技术管理、设备管理等。 LO34：人力资源能力。熟悉人力资源工作规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬与福利、劳动关系管理，并能设计方案。 LO35：财务管理能力。清楚资金的筹集、投资、运营、分配和财务计划与决策、财务预算与控制、财务分析与考核等 LO36：项目管理能力。熟悉项目范围、项目时间、项目成本、项目质量、项目人员、项目沟通、项目风险、项目采购、项目集成管理等。 LO37 商务策划能力。能用已有的思维成果和创新的方法进行策划。熟悉营销策划原理与步骤、策划创意与文案、营销策划整体设计及运用等。 LO41：尽责抗压。遵守纪律、守信守责；适应环境变化，具有耐挫折、抗压力的能力。（“责任”为我校校训内容之一）  LO51：协同创新。同群体保持良好的合作关系，做集体中的积极成员；善于从创新思维，利用自己的知识与实践来提出新设想。 LO61：信息应用。具备一定的信息素养，善于收集信息，并能在工作中应用信息技术解决问题。 LO71：服务关爱。愿意服务他人、服务企业、服务社会；为人热忱，富于爱心，懂得感恩（“感恩、回报、爱心”为我校校训内容之一）。 ● LO81：国际视野。具有基本的外语表达沟通能力与跨文化理解能力，有国际竞争与合作的意识。五、课程目标/课程预期学习成果通过本课程的学习，学生应实现如下目标： 1.知识目标：在理论学习中，了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用，较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。 2.能力目标：通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定