网络远程教育的服务质量:定义 (B. Robinson, 1995) H O ST I Le林nas e种es 学习体验 的质量 教金情理 撑儆: A UE网络远程教育的服务质量：定义 ◼ 根据ISO9000:2000，服务是一种无形产品，是 在供方和顾客接口处完成的至少一项活动 （2.4.3)。质量是指产品、体系或过程的一组 固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力 （2.1.1)。那么，服务质量指在供方和顾客接 口处完成的活动满足顾客和其他相关方要求的 能力。 ◼ 据此，网络远程教育服务质量是指网络远程教 育供方和受教育者之间完成的活动满足受教育 者和其他相关方要求的能力。 (B. Robinson, 1995) 学习体验 的质量 学习者支 撑服务 学习材料 与课程 教务管理 后勤 系统 校 风 价 值 观