试卷代号：2470 国家开放大学（中央广播电视大学）2014年秋季学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2015年1月 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题2分，共20分） 1.C 2.A 3.B 4.C 5.D 6.A 7.C 8.A 9.A 10.D 二、多项选择（下列各题有2一5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少 选均不得分。每小题3分，共15分) 11.ABCDE 12.ABCD 13.AC 14.ABC 15.ABCD 三、判断正误（正确的划√，错误的划X。每题1分，共5分） 16.× 17.× 18.× 19.X 20.× 四、名词解释（每题5分，共20分） 21.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域 设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星 级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设 经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人 员。 22.“金钥匙”服务，是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。此 外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊 称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性 服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托 代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 23.预订：是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议，客人一般采取 电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情 1574试卷代号 :2470 国家开放大学(中央广播电视大学 )2014 年秋季学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2015 一、单项选择(从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题 分，共 20 分} l. C 6. A 2. A 7. C 3. B 8.A 4. C 9. A 5. D 10. D 二、多项选择{下列各题有 个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少 选均不得分。每小题 分，共 15 分) 11. ABCDE 12. ABCD 13. AC 14. ABC 15. ABCD 三、判断正误{正确的划..j.错误的划×。每题 分，共 分) 16. X 17. X 18. X 19. X 20. X 四、名词解释{每题 分，共 20 分) 1.礼宾部:前厅礼宾部是能提供全方位"一条龙服务"的岗位。酒店常在大堂某一区域 设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行"金钥匙"服务的高星 级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设 经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人 员。 22. "金钥匙"服务，是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。此 外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部(有的酒店称为委托代办组)职员的特殊 称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性 服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的"形式" "金钥匙"服务是酒店礼宾服务和委托 代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 23. 预订:是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议，客人一般采取 电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情 1574