试卷代号：2470 中央广播电视大学2011一2012学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2012年7月 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题2分，共20分） 1.A 2.D 3.B 4.D 5.A 6.D 7.D 8.B 9.A 10.B 二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题3分，共15分) 11.ABCDE 12.ABCDE 13.ABCD 14.ABC 15.ABCDE 三、判断正误（正确的划/，错误的划×。每题1分，共5分） 16.√ 17./ 18.× 19.× 20.× 四、名词解释（每题5分，共20分） 21.行李服务：是礼宾部向客人提供的最主要的服务，它是由行李员把住店客人的行李从 大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。 22.确认类预订：指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确 认。一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订人住日的时限内到达酒店，否则作为 自动放弃预订处理。 23.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域 设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星 级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设 经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务 人员。 24.“金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外 还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称 渭。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服 2095试卷代号 中央广播电视大学 11 2012 学 期 期 末 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2012 年7 一、单项选择题(从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题 2分，共 0分) LA 6. D 2. D 7. D 3. B 8. B 4. D 9. A 5. A 10. B 二、多项选择(下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题 3分，共 5分) 11. ABCDE 12. ABCDE 13. ABCD 14. ABC 15. ABCDE 三、判断正误(正确的划-).错误的戈 题1 共5 16.-) 17.-) 18. X 19.X 20. X 四、名词解释(每题 5分，共 0分) 1. 是礼 提供 住店 大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。 22. 指 客 房 要 被酒 式 予 认。一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订人住日的时限内到达酒店，否则作为 自动放穿预订处理。 23. 前厅 部是能 龙 服务 店 常 设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行"金钥匙"服务的高星 级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设 经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务 人员。 24. "金钥匙"服务:是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外 还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部(有的酒店称为委托代办组)职员的特殊称 谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服 2095