务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代 办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 五、简答题（每题10分，共40分） 25.如何处理住店客人的换房要求？ 客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。应该注意的是，在一 般情况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。 就客人换房而言，一般程序主要有： (1)全面了解客人要求换房的原因。 (2)向客人热情介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意后，进行换房。 (3)填写房间、房价变更通知单。 (4)更改房卡。 (5)更改客房状况卡条的有关项目。 (6)通知相关对客服务部门客房的变更情况。 (7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号。 (8)填写客房状况调整表。 (9)做好客史档案。 26.简述前厅入住登记目的和意义。 (1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。 (2)遵守国家法律关于入住管理的规定。 (3)满足客人对房间及房价的要求。 (4)获得住客的个人的资料。 (5)推销酒店服务设施，方便客人选择。 (6)为客人在入住后各种表格、文件的形成提供了可靠的依据。 (7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。 27.团体客人结账时，前厅应提供怎样的服务程序？ (1)将结账团队的名称（团号）告知相关楼层服务台员工，通知其查走房。 (2)打印账单，做到转账和客人自付分开。通常接待单位或旅行社只支付房租及餐饮费 用，其他杂项，如电话单、洗衣费、酒水费用则由客人自行支付。 2096务的典范，成为服务业的一个最具代表性的"形式"。"金钥匙"服务是酒店礼宾服务和委托代 办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 五、简答题(每题 25. 理住店客 换房要求 客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有回店要求客人换房的。应该注意的是，在一 般情况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。 就客人换房而言，一般程序主要有: (1)全面了解客人要求换房的原因。 (2) 情介 推荐 情况 换房 (3) 房价变 (4) 更改 (5) 改客房状况 (6) 服务 更情 (7) 写 接 注栏 原房号 (8) 况调整 (9) 史档 26. 前厅入 (1)办理入住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。 (2) 家法律 入住 (3)满足事人对房间及房价的要求。 (4) 住客 个人 (5) 推销 服务设施 人选 (6) 后各种表格 形成提 (7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。 27. 人结账 应提 务程序 (1)将结账团队的名称(团号)告知相关楼层服务台员工，通知其查走房。 (2) 账单 及 餐 用，其他杂项，如电话单、洗衣费、酒水费用则由客人自行支付。 2096