专题·运背管理 强大的利器 坏情况做出现场评估报告，而且可能的话，他会 当场开出理陪支票 战略收益 这种方法有诸多益处。无需过多争执和酰 更高的客户保留率 搁，索赔者就可以享受更快捷的服务，这意味者 更大的市场份额 他们因为不愉快的索暗经历而离弃前进公司的可 新市场进入能力 能性降低了。理赔周期的缩短还大大有助于前进 公司隆低成本。每天存放破损车柄或租用代替车 市场收益 更低的价格 辆的开销约为28美金，这大致等于一份为期6个 事高的安户 满意度 差异化的产品 月的保单的预期利润。对于一家日处理1万多份 固的客户关系 索赔的保险公司而言，不难算出这将省下多少开 销。此外，前进公司还获得其他收益：对欺诈明 运营收益 保的识别能力提高（因为在刹车痕迹被冲洗掉或 更低的直接成本 目击证人离开现场之前更容易进行事故调查) 更短的业务周期 运营成本更低（因为处理素赔的相关人员更少） 更高的准确度 而日理暗支出的金额更少（如果理暗金发放更快 更高的定制化程度或精确性 而且麻烦更少的话，索赂者通常愿意接受较少的 更简化的流程 金额)。 然而，仅凭单独的一项变革无法实现长久领 先优势。除了立即响应的理程序，前进公司还 设立了一套先进的系统：客户拨打800免费电话 或访间其网站，只需提供少量信息，就能比较前 市场中获利颇丰。然而到了20世纪90年代初，前进公 进公司与其他三个竞争对手的保险费率。（因为保险是 司认识到，将有更多更大规模的公司涉足这一缝隙市 受监管的行业，各公司的保险费率都被州保险监管专 场并模仿它的定价方式。公司经理们意识到，他们无 品记最在室)该措施吸引了大批客户蜂拥而至 法在同一层而上与庞大的对手竞争。于是，前进公司 公司还设计出更好的方法来评估保险申请人的风 决定改变游戏规则以赢得这场竞争，为了降低成本、 险特征(risk profile),以计算合理的费率报价。前进公 提高客户满意度及忠诚度，它对整个理赔流程进行了 司意识到，申请人的信用等级足以表明驾驶行为的良 重新设计. 好与否，于是公司改变了保险申请流程。现在，它的 公司提出所谓立即响应(Immediate Response)的 电脑系统与资信评级机构的电脑系统自动连接，把申 理赔程序。索赔者可通过24小时全天电话找到公司的 请人的信用评分作为一个因素纳入定价计算之中。随 业务代表，后者约好时间安接理算师(adiuster)检查 着保单定价更加精确，承保的利润也就相应增加了。 汽车损坏情况。理算师不再每天朝九晚五地在办公室 综合考虑以上所有因素，前进公司的显著增长就不再 里等候外出指令，而是呆在移动理赔车里随时待命。 难以理解 过去通常需要7到10天才能安排理算师看车，前进公司 其他公司通过运营创新也获得了类似的业绩增长 现在的目标则是9小时。理算师不仅检查汽车，还对损 1994年初，英国一家名为东方电气(Eastern Electric) 2004年7开75